一個(gè)詞就暴露了廣電服務(wù)上的劣勢(shì)

三網(wǎng)融合被政府推行了幾年都沒有實(shí)質(zhì)進(jìn)展，但在國(guó)家寬帶戰(zhàn)略的側(cè)面沖擊下，三網(wǎng)融合將變相實(shí)現(xiàn)，在這個(gè)過程中，廣電行業(yè)如何轉(zhuǎn)型適應(yīng)客戶需求成為了關(guān)系整個(gè)行業(yè)命運(yùn)的大問題。

廣電其實(shí)有自己的優(yōu)勢(shì)，千家萬戶都已經(jīng)有廣電有線的進(jìn)線，等于是有陣地的優(yōu)勢(shì)，可這種優(yōu)勢(shì)在一點(diǎn)一滴的耗盡。前幾天，因事回鄉(xiāng)，親戚說今年廣電有線電視到期就不再續(xù)費(fèi)了，轉(zhuǎn)而買個(gè)電視盒子，要知道，這只是在并不十分發(fā)達(dá)的小縣城啊。

廣電的上層應(yīng)該已經(jīng)意識(shí)到了危機(jī)，不光是網(wǎng)絡(luò)也包括內(nèi)容，廣電系統(tǒng)都受到了來自互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，一批一批的媒體人在辭職下海入網(wǎng)，更多的網(wǎng)絡(luò)節(jié)目逆襲電視臺(tái)，而在網(wǎng)絡(luò)上，寬帶的發(fā)展已經(jīng)大大優(yōu)先于廣播電視網(wǎng)絡(luò)。

在基層呢？恐怕很多廣電的基層并沒有把現(xiàn)實(shí)的威脅當(dāng)回事，一些地方的廣電營(yíng)業(yè)廳還是衙門作風(fēng)，甚至還是很多地方上有點(diǎn)門路的人們安排親朋好友子女的避風(fēng)港，但這樣的港灣還能堅(jiān)持多久呢？

上個(gè)月，路過一個(gè)地方的廣電營(yíng)業(yè)廳，就進(jìn)去看看，看到柜臺(tái)上擺著高清機(jī)頂盒，就順便問了問能不能換，結(jié)果，服務(wù)員愛搭不理的說，現(xiàn)在不能換，新到的機(jī)頂盒太少，只能先滿足新裝用戶。我問什么時(shí)候可以換，服務(wù)員說，月底吧。然后就不再理我了。

從這里就可以看出營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的意識(shí)問題，一個(gè)用戶主動(dòng)上門去詢問要更換機(jī)頂盒，是多么珍貴的資源，應(yīng)該主動(dòng)熱情的給予介紹，或者進(jìn)行耐心的解釋說明，即便當(dāng)時(shí)確實(shí)沒有足夠的資源滿足用戶，也應(yīng)該詢問用戶的裝機(jī)情況和住址信息，進(jìn)行信息記錄和登記，在開放換盒的第一時(shí)間通知用戶。

當(dāng)然，在這方面，北京的歌華做的要好一些，高清不加價(jià)，機(jī)頂盒免費(fèi)換，至今沒有換的還一直在短信提醒。其他的廣電網(wǎng)絡(luò)公司也值得向其學(xué)習(xí)。

本月初，再次到這家營(yíng)業(yè)廳，這次可以更換了，但要求客戶必須把老的機(jī)頂盒取來，并且，因?yàn)榭蛻羲蛠淼臋C(jī)頂盒是沒有帶包裝盒的，結(jié)果，服務(wù)員也把好好的新的高清機(jī)頂盒的包裝盒取下扔掉，把裸機(jī)讓客戶拿走，真不知道那服務(wù)員為何要“以牙還牙”的扔掉盒子，那個(gè)扔掉的盒子有什么用？扔掉那個(gè)盒子，等于是扔掉了客戶的心？

當(dāng)時(shí)，還看到另外一個(gè)客戶在詢問自家有線電視續(xù)費(fèi)的問題，查詢了之后，服務(wù)員對(duì)客戶說，你家電視現(xiàn)在是罰停狀態(tài)?！傲P?！保磥韽V電的有線公司還真是把自己當(dāng)成了衙門？

如今，很多廣電公司也開始和互聯(lián)網(wǎng)公司合作，電視臺(tái)與互聯(lián)網(wǎng)視頻公司合作，有線網(wǎng)絡(luò)公司與智能電視廠商合作，但這些合作的基礎(chǔ)執(zhí)行都需要服務(wù)理念上的革新與進(jìn)步，否則，硬件提升了，軟件跟不上，網(wǎng)絡(luò)提升了，服務(wù)跟不上，一切美好藍(lán)圖都是泡影。

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