4G時(shí)代的手機(jī)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵步驟

如今的手機(jī)早已不是原來(lái)僅僅用來(lái)通話(huà)聯(lián)系的工具，甚至也已經(jīng)不是用來(lái)發(fā)短信聽(tīng)音樂(lè)的隨身設(shè)備，智能手機(jī)的日漸普及讓移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用讓我們每個(gè)人的生活更加豐富多彩。

在4G的背景下，智能手持終端，包括智能手機(jī)、平板電腦和可穿戴設(shè)備都在大放異彩，與人們的生活息息相通。比如，我們可以用手機(jī)玩飛機(jī)大戰(zhàn)、神廟逃亡，也可以用這些終端看電視、發(fā)微博、話(huà)微信、收郵件，甚至實(shí)現(xiàn)移動(dòng)遠(yuǎn)程辦公、智能家庭控制等等。這些功能和應(yīng)用有些比較復(fù)雜，對(duì)于發(fā)燒友而言并不是什么麻煩，但要想大量的普通用戶(hù)也能暢享移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)精彩應(yīng)用，可能就需要一系列的培訓(xùn)和教育，運(yùn)營(yíng)是也需要切切實(shí)實(shí)的做好體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)才能讓這些客戶(hù)順利的接受。

體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)比較難，但若真的實(shí)施起來(lái)也絕不像有些專(zhuān)業(yè)人士說(shuō)的那樣困難無(wú)比。只要用心，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)完全可以做好。

很多人認(rèn)為體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的目的是為了讓客戶(hù)了解產(chǎn)品價(jià)值和使用技巧，但實(shí)際上并不是如此，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的核心應(yīng)該是建立起客戶(hù)的信任感。

在營(yíng)銷(xiāo)上一直有一句話(huà)，營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程就是讓客戶(hù)信賴(lài)人、然后是信賴(lài)企業(yè)、最后是信賴(lài)產(chǎn)品。如果沒(méi)有客戶(hù)的信任，任何的營(yíng)銷(xiāo)都不會(huì)獲得成功。所以，企業(yè)的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)決不能舍本逐末，通過(guò)體驗(yàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員和企業(yè)產(chǎn)品的信任才是根本目標(biāo)。

當(dāng)然，信任不是憑空虛擬的，有其載體，那就是品牌。蘋(píng)果公司通過(guò)一系列的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，與消費(fèi)者果粉建立了充分的信任，只要是標(biāo)識(shí)為蘋(píng)果的產(chǎn)品都會(huì)讓果粉毫不猶豫的產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)，并堅(jiān)信產(chǎn)品的品質(zhì)。這是因?yàn)?，一個(gè)有價(jià)值的品牌是因?yàn)樗谙M(fèi)者心目中有著不可替代的位置。不過(guò)，沒(méi)有任何兩個(gè)品牌是相同的，因?yàn)闆](méi)有兩種體驗(yàn)是相同的，通過(guò)體驗(yàn)的創(chuàng)造可以為客戶(hù)創(chuàng)造不同于其他的獨(dú)特的產(chǎn)品品牌價(jià)值。體驗(yàn)是消費(fèi)者對(duì)某品牌的感受，而不是生產(chǎn)者給予或灌輸?shù)母拍?。品牌只有真正達(dá)到體驗(yàn)的階段，它才是真正的品牌——一個(gè)不能被別的品牌復(fù)制的并能在價(jià)格戰(zhàn)中生存的品牌。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)能夠?yàn)槠放谱⑷胝嬲膬r(jià)值，從而使品牌富有獨(dú)特性、與眾不同、有魅力并能夠取得更高的利潤(rùn)。

體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)技術(shù)活兒，需要很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與設(shè)計(jì)技能。簡(jiǎn)單的說(shuō)，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的設(shè)計(jì)包括環(huán)境的設(shè)計(jì)、流程的設(shè)計(jì)和關(guān)鍵細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)。

在體驗(yàn)環(huán)境的設(shè)計(jì)上，要體現(xiàn)公司獨(dú)特的企業(yè)文化，最好兼顧地方的人文特性，可以采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的裝飾，也可以根據(jù)不同的需要設(shè)計(jì)不同的風(fēng)格，總之，要達(dá)到天人合一的境界，要符合營(yíng)銷(xiāo)的氛圍。在這一點(diǎn)上，賭場(chǎng)都有其特別顯著的地方，賭場(chǎng)為了讓客戶(hù)能夠充滿(mǎn)刺激的進(jìn)行連續(xù)的下注，地毯都設(shè)計(jì)為變幻莫測(cè)的羅馬圖案，另外，為了讓客戶(hù)感覺(jué)不到時(shí)間流逝，賭場(chǎng)都不會(huì)設(shè)置能夠看到陽(yáng)光的窗戶(hù)，等等，這些都是為了讓客戶(hù)在賭博這種特殊的體驗(yàn)中充分享受。

比如，一個(gè)叫Bread Talk的連鎖店，往往位于人流密集的購(gòu)物中心中央，消費(fèi)者可以親眼看到開(kāi)放式的玻璃廚房里制作出來(lái)的新鮮得香噴噴的面包。開(kāi)放式的廚房變成了一種娛樂(lè)和品質(zhì)的保證，而香味是一種無(wú)法抵擋的誘惑。你能夠體驗(yàn)到的撲面而來(lái)的新鮮。這個(gè)店并不必增加太多的成本，但是正是這種體驗(yàn)式的元素使它與眾不同并大獲成功。這種設(shè)計(jì)也充分體現(xiàn)在蘋(píng)果店的設(shè)計(jì)中。

因?yàn)橐苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的特殊性，所有從事這個(gè)領(lǐng)域的軟硬件企業(yè)都在建設(shè)自己的體驗(yàn)店，包括微軟、諾基亞、索尼，也包括國(guó)內(nèi)的聯(lián)想、華為、酷派、小米等等。這些體驗(yàn)店風(fēng)格各異，但都有一個(gè)共同的特點(diǎn)，都是以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)提供有企業(yè)品牌特色的烙印深刻的完美體驗(yàn)。

微軟在在法國(guó)的時(shí)尚之都巴黎開(kāi)設(shè)一個(gè)Windows咖啡館，讓走進(jìn)咖啡館休閑的人們能夠在其中體驗(yàn)最新windows7操作系統(tǒng)帶來(lái)的輕松生活，向更多的人展示W(wǎng)indows帶來(lái)的便利生活，無(wú)論是PC、手機(jī)還是互聯(lián)網(wǎng)。

藝術(shù)與設(shè)計(jì)的結(jié)合會(huì)提升體驗(yàn)店的品味，也有助于提升企業(yè)的品牌形象。普拉達(dá)在紐約、洛杉磯、舊金山和東京的體驗(yàn)店，全部坐落在城市最繁華的地帶，建筑風(fēng)格鮮明，盡可能地運(yùn)用各種高科技，以此來(lái)加強(qiáng)消費(fèi)者在普拉達(dá)店內(nèi)的體驗(yàn)：試衣室的門(mén)是用特制的玻璃做成，一旦人們需要試衣的時(shí)候，走到試衣室里，一按按紐，試衣室的門(mén)就從透明變成不透明；同時(shí)人們可以通過(guò)“魔鏡”，前后左右地全方位地觀察自己試穿衣服后的效果。其中紐約的體驗(yàn)店里，要到地下室，人們會(huì)經(jīng)過(guò)一條彎曲的稱(chēng)為“波浪”的樓梯。這是一朵多功能的“波浪”，它既是樓梯，也是展覽空間，還是休息天地。在營(yíng)業(yè)時(shí)間，這里用來(lái)展示各種鞋，也是顧客試鞋的地方；在非營(yíng)業(yè)時(shí)間，這一“波浪”則可以收回到地面來(lái)，成為藝術(shù)品。這些店都成為該地區(qū)標(biāo)志性建筑，并且更增添了這個(gè)品牌的尊貴和優(yōu)雅的特質(zhì)。

不僅這些直接面對(duì)消費(fèi)者的店鋪，就連德國(guó)大眾也有著著名的“透明工廠”，以玻璃作墻體，里面的生產(chǎn)場(chǎng)景可以看得一清二楚?？蛻?hù)提前4至7個(gè)星期就被通知可以到工廠參觀，親自感受自己購(gòu)買(mǎi)的汽車(chē)制造的全過(guò)程。當(dāng)車(chē)輛交接時(shí)，銷(xiāo)售人員還專(zhuān)門(mén)為每一個(gè)客戶(hù)舉行象婚禮一樣隆重的交車(chē)儀式。在張?jiān)?ài)斐堡國(guó)際酒莊，人們可以看到制作葡萄酒的全過(guò)程，也可以看到葡萄酒貯藏的所有細(xì)節(jié)。

在進(jìn)行4G業(yè)務(wù)體驗(yàn)的時(shí)候，也需要對(duì)終端以及業(yè)務(wù)的體驗(yàn)環(huán)境進(jìn)行充分考慮，不要簡(jiǎn)單的認(rèn)為讓客戶(hù)試用一下就可以，而是要讓客戶(hù)融入到體驗(yàn)環(huán)境中，在不知不覺(jué)中感受到4G的優(yōu)勢(shì)，特別是讓客戶(hù)之間能夠形成互動(dòng)，沒(méi)一個(gè)環(huán)節(jié)都得到完美的詮釋?zhuān)蛻?hù)就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的使用黏性。

迪斯尼公司就是一個(gè)非常好的例子。游客從迪斯尼的主題公園回到家里之后，可以到網(wǎng)站上觀看工作人員為他們拍攝的專(zhuān)業(yè)的照片，或者上傳他們自己拍攝的數(shù)碼照片，然后，他們可以對(duì)這些照片進(jìn)行編排，展示游覽整個(gè)主題公園的過(guò)程。迪斯尼會(huì)將這些照片沖洗出來(lái)，郵寄到游客家中。這樣就大大延伸了游客的體驗(yàn)，推動(dòng)了游客再次光臨。運(yùn)營(yíng)商也可以效仿，將用戶(hù)在體驗(yàn)廳里的體驗(yàn)過(guò)程或者體驗(yàn)活動(dòng)中的參與情況進(jìn)行拍攝，用3G網(wǎng)絡(luò)和相應(yīng)的業(yè)務(wù)進(jìn)行推送，將用戶(hù)的體驗(yàn)進(jìn)行固化，會(huì)取到非常好的實(shí)際效果。

人們把越來(lái)越多的時(shí)間花費(fèi)在網(wǎng)上的虛擬社區(qū)或游戲中,很多公司也已經(jīng)開(kāi)始在這些虛擬的游戲中為客戶(hù)在游戲中的化身提供虛擬的商品、服務(wù)和體驗(yàn)。這些在線(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)占據(jù)了消費(fèi)者越來(lái)越多的時(shí)間，因此，也得到了他們更多的注意，他們也會(huì)花錢(qián)在這些方面。運(yùn)營(yíng)商也有足夠的資源借助游戲的方式潛移默化的將業(yè)務(wù)體驗(yàn)傳遞到客戶(hù)。

體驗(yàn)往往不是面面俱到，卓越的體驗(yàn)往往體現(xiàn)在個(gè)別的細(xì)節(jié)上，特別是超出別的企業(yè)或產(chǎn)品的那么一點(diǎn)點(diǎn)。

卓越亞馬遜、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、賣(mài)包包等電商網(wǎng)站都提供類(lèi)似的訂單及發(fā)貨提醒服務(wù)，只不過(guò)采用的方式為E-mail。但相比于郵件提醒，無(wú)論是從告知的及時(shí)性角度，還是感受的貼心角度，凡客提供的短信方式都更勝一籌。此外，凡客的還提供一系列的極致客戶(hù)服務(wù)，包括貨到付款、滿(mǎn)59元免運(yùn)費(fèi)、30天無(wú)條件退換貨等，另外，凡客更是創(chuàng)造性地推出了當(dāng)面驗(yàn)貨、當(dāng)面試穿的“變態(tài)式”極致體驗(yàn)服務(wù)。這些都值得運(yùn)營(yíng)商在做3G體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)候借鑒。

4G時(shí)代到來(lái)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)正在成為客戶(hù)應(yīng)用的主流，這就要求開(kāi)發(fā)者與運(yùn)營(yíng)商都要提供良好的客戶(hù)體驗(yàn)，讓客戶(hù)享受到無(wú)微不至的細(xì)節(jié)關(guān)懷。比如，騰訊的客戶(hù)體驗(yàn)方面就做得非常到位，當(dāng)一個(gè)普通客戶(hù)升級(jí)為VIP會(huì)員之后，用戶(hù)的好友數(shù)量會(huì)得到增加，而騰訊會(huì)通過(guò)系統(tǒng)分析給客戶(hù)進(jìn)行提醒，讓客戶(hù)將此前因?yàn)楹糜褦?shù)量限制而不得已刪除掉的好友重新找回來(lái)。憤怒的小鳥(niǎo)游戲也會(huì)在玩家努力之后不能過(guò)關(guān)的時(shí)候采取小手段暗地幫助客戶(hù)順利通過(guò)，這些都是精心的設(shè)計(jì)，讓用戶(hù)得到流暢興奮的體驗(yàn)。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)與互聯(lián)網(wǎng)的融合，經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的發(fā)展，移動(dòng)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容和應(yīng)用體驗(yàn)趨向一致，移動(dòng)終端可訪問(wèn)的互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)，大量的Web網(wǎng)站均能通過(guò)手機(jī)訪問(wèn)，手機(jī)的發(fā)展很大程度上解決了人們通過(guò)其訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的問(wèn)題，現(xiàn)在已能提供友好的手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)交互體驗(yàn)。但移動(dòng)終端的便攜性要求使得屏幕、操作等等都與PC互聯(lián)網(wǎng)有較大差別，要向?qū)崿F(xiàn)客戶(hù)體驗(yàn)的一致性，并非簡(jiǎn)單。

所以，4G業(yè)務(wù)的體驗(yàn)往往要改變很多用戶(hù)的習(xí)慣，比如操作方式、觀看習(xí)慣、使用偏好等等，所以，往往要通過(guò)客戶(hù)培訓(xùn)進(jìn)行引導(dǎo)。

當(dāng)業(yè)務(wù)很復(fù)雜且難以簡(jiǎn)單上手的時(shí)候，就需要得到專(zhuān)業(yè)人士的指點(diǎn)，這時(shí)候運(yùn)營(yíng)商就應(yīng)該充當(dāng)客戶(hù)的老師與教練，通過(guò)豐富多彩的形式進(jìn)行講解甚至手把手的指導(dǎo)，讓客戶(hù)將業(yè)務(wù)用好用對(duì)，這才能增進(jìn)客戶(hù)的了解，也能夠提升客戶(hù)的體驗(yàn)。從這個(gè)角度看，客戶(hù)培訓(xùn)才是最好的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)。

The Genius Bar是每家蘋(píng)果零售店的核心所在。它為顧客免費(fèi)提供面對(duì)面的技術(shù)支持和建議。Personal Shopping是蘋(píng)果零售店的一種全新購(gòu)物方式，是一項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)，用戶(hù)可以和專(zhuān)門(mén)的Mac專(zhuān)員一起分析和測(cè)試產(chǎn)品，以了解哪些產(chǎn)品最符合需求。用戶(hù)可提前14天預(yù)約Mac專(zhuān)員，以便在零售店享受全程引導(dǎo)。One to One是蘋(píng)果創(chuàng)造的一種培訓(xùn)，會(huì)員可以在一年內(nèi)每周參加一次由蘋(píng)果明星創(chuàng)意講師講授的個(gè)性化培訓(xùn)。每個(gè)蘋(píng)果零售店每周均舉辦各種免費(fèi)workshop，內(nèi)容涉及從新Mac入門(mén)到數(shù)碼攝影、播客等的一切內(nèi)容。Youth Program是蘋(píng)果零售店針對(duì)孩子舉辦眾多免費(fèi)的青少年計(jì)劃。目前的青少年計(jì)劃包括Yourh Workshop系列、School Night和Apple Camp。 這些體驗(yàn)式培訓(xùn)大大提升了蘋(píng)果店的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)水準(zhǔn)。

綜上所述，整體上看，4G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)主要包括業(yè)務(wù)的體驗(yàn)場(chǎng)景設(shè)計(jì)、高效的操控使用、易學(xué)的過(guò)程指導(dǎo)、內(nèi)容的強(qiáng)烈吸引、后臺(tái)的強(qiáng)大支撐、多渠道的使用幫助等等，通過(guò)一點(diǎn)一滴的優(yōu)化，讓客戶(hù)感受到無(wú)縫的完美體驗(yàn)，最終讓用戶(hù)買(mǎi)得起、用得起和用得好。

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