劉興亮｜航班取消后的第13天，東航約我面談了

在航班取消后的第13天，我和東航的有關(guān)人員人員終于坐在了一起。來(lái)了3個(gè)人，帶隊(duì)的是東航負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的副總經(jīng)理李先生。

李先生就此事進(jìn)行道歉，并且解釋了航班取消的原因。他說(shuō)是由于前兩天的天氣原因，導(dǎo)致飛行員超時(shí)間飛行，而民航對(duì)于飛行員的飛行總時(shí)間是有限制的，所以必須讓飛行員休息。所以我預(yù)定的那趟航班雖然當(dāng)天天氣沒(méi)問(wèn)題，但為了讓飛行員休息，所以取消了。他還否認(rèn)了東航會(huì)因?yàn)槌丝蜕俣∠桨?，并說(shuō)幾乎沒(méi)有這種情況。

在我維權(quán)的整個(gè)過(guò)程中，其實(shí)我就憤怒了兩次。第一次是因?yàn)闁|航客服的態(tài)度，第二次是因?yàn)槲⒉┰馐軚|航水軍的攻擊。順便說(shuō)一下，針對(duì)東航水軍問(wèn)題，我曾經(jīng)在微博里發(fā)過(guò)證據(jù)。那兩次之后，我個(gè)人早就不再憤怒了。之所以選擇較真，是為弱勢(shì)群體普通乘客討個(gè)說(shuō)法，我的訴求也很簡(jiǎn)單：想討一個(gè)公開(kāi)解釋和一個(gè)公開(kāi)道歉。

在這個(gè)私下場(chǎng)合，他們解釋了航班取消的原因，也道歉了。同時(shí)，他們也認(rèn)為，面對(duì)整體乘客，讓東航官方公布原因和公開(kāi)道歉，是不太現(xiàn)實(shí)的。他們表示仍在研究中，他們也愿意有更透明的方式來(lái)跟公眾溝通。

我愿意把這個(gè)道歉分享給同次航班所有乘客，這是大家應(yīng)得沒(méi)有得到的。但愿不是真的如我們揣測(cè)的就我們幾個(gè)乘客。

李先生以及東航兩個(gè)部門(mén)的三個(gè)代表，展現(xiàn)出來(lái)的職業(yè)素養(yǎng)和誠(chéng)意態(tài)度，必須點(diǎn)贊。但是，不再憤怒的我，其實(shí)已經(jīng)不是個(gè)人訴求了，我希望東航乃至其他航空公司能夠做的更好：專(zhuān)業(yè)能力和服務(wù)水平！

關(guān)于專(zhuān)業(yè)能力和服務(wù)水平恰恰是我們需要進(jìn)一步討論的——不僅僅是針對(duì)東航。

如果僅僅只是東航當(dāng)時(shí)所說(shuō)的人力問(wèn)題，那恰恰是能力不夠，由于自身能力不足而單方面毀約——請(qǐng)問(wèn)高鐵會(huì)因?yàn)樗緳C(jī)生病了而取消正常班次嗎？沒(méi)有應(yīng)急和備份人力？沒(méi)有替代方案？

我這里說(shuō)的服務(wù)水平是指，出現(xiàn)問(wèn)題后，如何向乘客提供更好的溝通和關(guān)懷？不僅僅是向我，而是所有普通乘客。還是簡(jiǎn)單粗暴不予解釋不予解決？！

我依舊盼望事情有更好的發(fā)展。我的兩個(gè)訴求，其實(shí)并未得到解決。

較真，并期待。

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