消費者權益保障成在線旅游難以抹去的硬傷？

網(wǎng)絡平臺免責、不知道如何維權，是網(wǎng)購旅游遇到的主要問題之一。近日，各大在線旅游平臺紛紛推出新的消費者權益保障機制，途牛旅游網(wǎng)本月推出“11大出游保障”，在供應商不能及時賠付的情況下，第一時間啟動“先行賠付”機制。前不久，攜程旅游網(wǎng)方面也升級“先行賠付”和“6重旅游保障”在內的消費者權益保障計劃，對國內游、出境游等度假產(chǎn)品，實施“全網(wǎng)先行賠付”。種種跡象表明在線旅游平臺越來越重視消費者權益保障。

在線旅游們聚焦消費者權益保障背后的原因何在？

各大在線旅游平臺紛紛推出新的消費者權益保障機制，究其原因，主要有以下幾點。

其一，矛盾倒逼旅游平臺進一步完善消費者權益保障計劃，提高在線旅游平臺服務質量。雖然各大在線旅游平臺已經(jīng)在消費者權益保障做出了舉措，但隨著旅游市場的增長，各種矛盾的日益凸顯，讓各大在線平臺不得不做出新的消費者權益保障方案，以此來完善自身的服務體系。

其二，負面纏身，各大旅游平臺不得不做出對應措施。人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺日前發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2016年全年共收到有效投訴1477條，針對在線旅游企業(yè)的投訴量達46%，其中涉及機票、酒店預訂方面的投訴量占總數(shù)近一半，這導致整個在線旅游行業(yè)的聲譽受到損害，給在線旅游平臺帶來一系列的負面影響，各大在線旅游平臺在負面纏身的情況下，不得不做出應對措施。

其三，積極響應國家政策。近日，史上最嚴的云南旅游整頓浩浩蕩蕩地打響了，在整個中國旅游市場，旅游中強買強賣的現(xiàn)象早已屢見不鮮，消費者的權益難以得到保障。國家旅游局副局長王曉峰日前在講話中透露，國家旅游局正在研究出臺在線旅游監(jiān)管辦法，推動OTA(在線旅行社)實施旅游投訴先行賠付機制，在線旅游平臺推出的消費者權益保障也是在積極響應國家政策。

與此同時，相關數(shù)據(jù)顯示，在線旅游企業(yè)投訴中，攜程、去哪兒、同程、阿里飛豬、途牛等眾多平臺幾乎無一幸免，所占投訴率最高甚至達到了25.4%，網(wǎng)友的投訴主要提及了商家取消訂單暗中漲價、不退款、行程與合同不符等問題，消費者權益保障成為了在線旅游平臺們始終無法抹去的硬傷。

阿里飛豬一直為消費者權益努力，卻仍然逃不過被投訴魔掌

從在線旅游平臺對于消費者權益保障的發(fā)展態(tài)勢來看，阿里飛豬一直專注挑戰(zhàn)行業(yè)陋習，用技術手段解決消費者投訴重災區(qū)問題，希望推動旅游行業(yè)的健康發(fā)展。自2014年，阿里飛豬就啟動了“消費者旅行保障計劃”，投入1億元的消?；饋肀Ｕ嫌脩魴嘁??！皟|元保障金計劃”的啟動是阿里飛豬為維護消費者權益做出的第一步，也為今后的消費者權益保障的完善打下堅實的基礎。

在為消費者權益保障方面，阿里飛豬主要注重航空服務方面，旅游行業(yè)內凸顯的機票改簽和信息詐騙問題。其在15年就推行了“改簽標準化保障用戶權益”，解決了機票改簽賠償難的問題。針對機票預訂領域的信息詐騙情況，阿里飛豬通過阿里通訊的“阿里小號”直接支持了安全虛擬號碼功能，保障了旅客的信息安全。

為順應互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，阿里飛豬在16年又提出“互聯(lián)網(wǎng)+消?！庇眉夹g維護消費者權益，后期又對“互聯(lián)網(wǎng)+消保”進行了強化，為保障消費者權益推進了“先行賠付”機制。在如何更好的維護消費者權益的路上，阿里飛豬一直努力著。

但是相關旅游投訴數(shù)據(jù)顯示，阿里飛豬還是擁有較高的用戶投訴。為什么阿里飛豬擁有為消費者權益保障而不斷完善的服務體系，還是沒能根治問題？

主要是因為阿里飛豬投訴處理機制不夠優(yōu)化，不能及時的解決消費者的問題，導致消費者維權耗時長，引起消費者的不滿，并且某些體制還存在不合理，不人性化的現(xiàn)象。例如，出票后，消費者發(fā)現(xiàn)問題不能直接申請退款等。

行業(yè)老大攜程近期頻頻升級權益保障，要根治并非易事

作為全國最大的在線旅游平臺，攜程旅游一直以追求更好的旅游服務品質為目標，時刻關注消費者權益。在前不久的315消費者權益日，攜程又針對消費者權益保障進行了升級。

其一，升級了“先行賠付”機制，大范圍的實施“全網(wǎng)先行賠付”，覆蓋加入攜程平臺的2萬多家國內外旅行社和合作伙伴。攜程旅游規(guī)定：在攜程平臺購買自營、代理、零售等各類跟團游、自由行等度假產(chǎn)品，享受一致的旅游保障與賠付標準，出行前后的整個過程中，如有問題，消費者可找攜程解決，攜程先予賠付，再追責供應商。此消息一出就受到了消費者的歡迎，“先行賠付”機制解決了消費者在遇到問題時找誰維權的問題，讓消費者在需要維權時有路子可走，這樣明確的規(guī)定讓消費者心里有了底，更放心在旅游平臺上選購。

其二，在消費者權益保障方面，攜程旅游平臺早早就通過透明團、特殊原因退訂保障、旅游預警機制、重大災害旅游體驗保障金、應急援助體系、一站式旅游保險這6重保障服務，為消費者權益護航。此番升級“6重旅游保障”，同時還發(fā)布了年度消費者權益報告，致力于破解旅游業(yè)六大難題。

不過盡管攜程旅游不斷推出了消費者維權計劃，可還是頻繁地收到旅客投訴。

攜程旅游在保障消費者權益計劃一直在旅游業(yè)內處于領先，但是在實際運行方面有所欠缺。例如：滿意度調研體系不完善、服務質量還有待提升、消費者的投訴不能及時處理、網(wǎng)上交易安全不能保障等。除此之外，攜程旅游還應該嚴格篩選供應商，加強供應商管控。

同程工夫沒少下，理想完美現(xiàn)實卻殘酷

同程旅游作為國內專業(yè)的休閑旅游預訂平臺，提供景點門票、出境游大促、國內游特賣、周邊游特惠、郵輪、機票、簽證、酒店、火車票等產(chǎn)品預訂服務，致力于為消費者提供一個舒適省心的旅行。為了保障消費者權益，同程旅行下了不少功夫。

一方面，同程旅游通過“實時?！睘橄M者提供維權證據(jù)。眾所周知，“實時?！笔巧虾Ｈ丝茢?shù)據(jù)科技與全國各地的公證處、司法鑒定中心、數(shù)字認證中心等合作伙伴聯(lián)合共建合法合規(guī)、實時便捷的電子數(shù)據(jù)保全服務平臺。同程旅游網(wǎng)與實時保共同攜手利用最新技術手段,將幫助更多消費者在購買產(chǎn)品、享受服務、進行消費時,獲取有效證據(jù),保護其自身合法權益，用科技手段解決了消費者維護自身權益時取證困難的問題。

另一方面，為了提高投訴處理效率。同程旅游建立了“首問責任制”、“24h處理制”、“先行賠付制”和“監(jiān)控報備制”，要求每一個投訴都有專人跟進直至處理完成，所有的投訴必須在收到投訴后30分鐘內響應處理，實現(xiàn)“投訴不過夜”。同程高度重視消費者的投訴信息，及時解決消費者的問題，為消費者維護自身權益提供了良好的條件。

從同程旅行推行的消費者權益保障措施看來，同程旅行注重消費者投訴的處理，優(yōu)化了投訴處理的流程。但是，同程旅游的投訴處理措施是存在漏洞的，“24小時處理制”“監(jiān)控報備制”等措施在投訴率很高的情況下是難以實現(xiàn)，不可能達到預期的百分百解決消費者問題。所以，只能說同程旅游在消費者權益的保障上，理想很完美，但實際實行起來困難重重，這也是為何同程同樣成為用戶投訴的重點對象。

大政易簡，消費者權益保障的根本在于如何落地

從各大在線旅游平臺相繼推出的消費者權益保障措施來看，一部分在線旅游平臺，在賠償款項上投入了大量的資金，在航空、酒店、景區(qū)、購物等領域制定確切的賠款條例，確保賠償快速精準；另一部分在線旅游平臺，在投訴的處理上進行改進，優(yōu)化處理流程。消費者權益保障條例都是正在由少變多、由繁變簡、由售前到售后，越來越細致，越來越廣泛，消費者權益保障計劃正在一點點具體化。

雖然在線旅游平臺的消費者權益保障體系在不斷完善，可各大旅游平臺的投訴率還是沒有得到很好的控制。大多數(shù)旅游平臺對于消費者維權的計劃只是一紙文案，體制不完善，人員不充足，使得實際實行起來還是很困難。要想真正讓消費者的權益得到保障，關鍵在于如何落地平臺條例。

在旅途前，在線旅游平臺要嚴格審核格式條款，保證消費者權益條例的高度透明，保障消費者合法權益；與消費者簽訂合同時，要告知消費者可能會出現(xiàn)的問題，共同協(xié)商并解決，最大化的優(yōu)化旅游體驗；要嚴格篩選供應商，排除旅途中存在的隱患，確保為消費者提供優(yōu)質的服務；對于消費者經(jīng)常投訴的問題，應該及時解決，嚴格按條例行事，該怎么賠償就怎么賠償，最大限度地滿足消費者需求，在能力范圍內為消費者爭取最大的利益。

旅游亂象始終存在，消費者的權益也始終難以得到完全保障，哪家平臺能夠真正讓消費者的權益保障得到根治，一定會在在線旅游這條路上走到最后，成為行業(yè)最終贏家。

劉曠，以禪道參悟互聯(lián)網(wǎng)、微信公眾號：liukuang110

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