同城物流大戰(zhàn)愈演愈烈，得服務(wù)者得天下

近年來，隨著同城物流的發(fā)展速度不斷加快，這場大戰(zhàn)愈演愈烈。先是閃送、UU跑腿等專門從事同城即時配送的企業(yè)在逐步興起，隨后美團外賣、餓了么等擁有末端配送能力的平臺也紛紛殺入C端同城配送，上月國內(nèi)最大的本地即時物流平臺達達也宣布了正式進軍C端市場，面向C端用戶的同城即時配送市場競爭正在逐步走向白熱化。

同城物流引發(fā)激戰(zhàn)，兩類勢力浮出水面

2016年11月的國家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，年前9個月同城快遞業(yè)務(wù)量累計實現(xiàn)51.1億件，大約為同期異地快遞規(guī)模的1/3左右，隨著人們對同城快遞的需求日益加大，估計未來同城快遞業(yè)務(wù)將占到整個快遞行業(yè)的70%以上，對配送的即時性要求也會越來越高。

這個龐大的剛需市場，引來各路企業(yè)爭相搶食。與此同時，在同城物流配送市場，也正在形成兩類代表。

一、以順豐為代表的傳統(tǒng)快遞公司

嗅覺敏銳的傳統(tǒng)快遞巨頭發(fā)現(xiàn)同城物流這塊大蛋糕后，便開始主動抓住市場布局，逐漸形成了以順豐為代表的一類傳統(tǒng)企業(yè)力量。2016年7月，順豐迎合大勢推出同城即刻送服務(wù)，為餐飲外賣、商超、生鮮、蛋糕、鮮花及類似行業(yè)，提供圍繞店鋪周邊3或5公里內(nèi)的同城專人即拿即送服務(wù)。

眾所周知，這些傳統(tǒng)快遞企業(yè)大佬都具有自建配送，消費者認(rèn)知強和龐大的數(shù)據(jù)資源等優(yōu)勢，但基于傳統(tǒng)物流“收運轉(zhuǎn)派”模式的限制，難以做到全城范圍的靈活配送。順豐是個典型的代表，其在一個城市中設(shè)置若干站點，每個站點配備一批配送員，專注在周圍的訂單配送，這種自建配送的體系，始終有管理的邊界。另外順豐的中心化模式導(dǎo)致了它不能最大限度地滿足離散化的即時配送需求。

二、以達達、閃送等為代表的同城即時物流配送

達達、閃送等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，都在面向C端用戶發(fā)力同城即時物流市場。其中不乏以眾包的形式實現(xiàn)對離散化需求的耦合，專人專送。眾包物流服務(wù)較傳統(tǒng)同城快遞來說，他們充分調(diào)動社會化運力，減少諸多中間環(huán)節(jié)，直拿直送，靈活、效率高。同時，保證眾包群體提供和全職配送員一樣、甚至更好的服務(wù)，是各家平臺需要接受的考驗。

達達的進擊

國內(nèi)最大的即時物流平臺達達，在幾年的市場深耕下，不斷擴大其運力、單量、技術(shù)等方面的實力，成為眾包物流的代表。

進軍C端市場伊始，達達就推出了一項行業(yè)從未曾有的服務(wù)保障，即同城配送保價賠付機制，用戶只需要花費一定的保價金額，就能獲得最高達200倍的賠付，并在48小時內(nèi)確認(rèn)賠付，由此帶來了同城配送行業(yè)的新標(biāo)準(zhǔn)。

為了更好地提升服務(wù)質(zhì)量，達達近日設(shè)立了“藍色的責(zé)任”勛章，表彰那些在日常配送中表現(xiàn)突出的達達騎士。據(jù)了解達達-京東到家CEO蒯佳祺還親自為5名來自全國各地的達達騎士授予勛章并合影。在勛章榮譽的激勵下顯然這些騎士們便會有更大的自覺去維護平臺形象，提升自身的服務(wù)意識，由此最終受益的看來還是達達的用戶們。

可以看到，不管是200倍賠付還是“藍色的責(zé)任”勛章，達達都在以行動告訴我們同城物流行業(yè)的契機所在：只有服務(wù)才是決勝關(guān)鍵。

同城即時物流這場仗，得服務(wù)者得天下

顯然同城物流這場仗不好打，若想打贏這場戰(zhàn)爭，就只有一個突破口，那便是拼服務(wù)。以順豐為代表的傳統(tǒng)物流，正是憑借著他們高質(zhì)量服務(wù)而成為了傳統(tǒng)物流配送最大的贏家。但是由于受到傳統(tǒng)物流“收運轉(zhuǎn)派”模式的影響，傳統(tǒng)物流在同城“配送速度”上受到了發(fā)展限制。

要知道保證具有優(yōu)勢的物流服務(wù)水平對一個企業(yè)來說是至關(guān)重要的，一個平臺優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠提高客戶的滿意度和忠誠度，進而更好的保留住老客戶和吸引新客戶。由此看來，最終能夠在服務(wù)上跑在前面的平臺將會真正受到用戶的認(rèn)可，成為市場最后的贏家。

在這方面筆者認(rèn)為達達已經(jīng)走在了前列，已經(jīng)服務(wù)了京東、沃爾瑪、永輝等等大型零售商，本身就具有服務(wù)質(zhì)量優(yōu)勢。日前設(shè)立“藍色的責(zé)任”勛章，無形之中又為其服務(wù)質(zhì)量增添了一層保障，當(dāng)然這也是平臺對于服務(wù)質(zhì)量更高要求的體現(xiàn)。可以看到有了對配送員授勛的舉措，他們從B端業(yè)務(wù)老大實現(xiàn)到C端業(yè)務(wù)也成為行業(yè)老大無疑又增加了一成勝算，這在業(yè)內(nèi)是一個明確的信號：得服務(wù)者得天下。

劉曠，以禪道參悟互聯(lián)網(wǎng)、微信公眾號：liukuang110

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