余承東再發(fā)微博反思閃存門,要深刻反省、迅速改進(jìn)

4月27日20時(shí)54分，華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)CEO余承東更新了自己的微博，對(duì)華為 “閃存門”事件做出最新回應(yīng)：“深刻反省、迅速改進(jìn)！”。并附上了一張發(fā)給華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)全體員工的內(nèi)部郵件截圖，在郵件中余承東承認(rèn)了之前“太過急于表達(dá)”，表示“要進(jìn)行深刻的自我批評(píng)”，將成立“消費(fèi)者聆聽特別行動(dòng)小組”，在聽取用戶意見和反饋的基礎(chǔ)上采取一系列后續(xù)行動(dòng)。

反思只是一個(gè)開始，華為后續(xù)需要用誠意和行動(dòng)，去彌合之前回應(yīng)失當(dāng)造成的被動(dòng)。華為也應(yīng)該總結(jié)教訓(xùn)，一直“以客戶為中心”的華為，為何會(huì)因與消費(fèi)者溝通失誤，而陷入輿論被動(dòng)。

余承東反思郵件都說了啥？

余承東內(nèi)部郵件的標(biāo)題為《倡議書》，分為五個(gè)段落。余承東在開始段落回憶華為價(jià)值觀，直言心情沉重，要進(jìn)行自我批判：“這些天我的心情非常不平靜，可以說很沉重。我必須要進(jìn)行深刻的自我批判。之前在微博上看到了一些爭(zhēng)議的聲音，魚龍混雜，工程師出身的我對(duì)產(chǎn)品技術(shù)參數(shù)極為敏感，再加上太過急于表達(dá)，造成了不合適的回應(yīng)?，F(xiàn)在我有了更多反思?！?/p>

接下來一段是常規(guī)性過渡，還并未切入“閃存門”正題：“整個(gè)手機(jī)行業(yè)是戰(zhàn)場(chǎng)，更是學(xué)校，大家要變得更強(qiáng)大，也要互相取長(zhǎng)補(bǔ)短。我們未來還有很長(zhǎng)的路要走，我們唯有以更加嚴(yán)格甚至苛刻的標(biāo)準(zhǔn)要求自己和團(tuán)隊(duì)，才能更好地服務(wù)好消費(fèi)者?！?/p>

接下來兩段是真正的干貨，對(duì)“閃存門”事件發(fā)生后所做的兩次回應(yīng)做正式反思：“這次事件對(duì)我們來說是一次深刻警醒。這讓我們反思這幾年我們是否跑得太快了？在一路狂奔向前的路上，是否堅(jiān)守了我們出發(fā)時(shí)的初心？我們是否以身作則，認(rèn)真踐行了公司的核心價(jià)值觀——以客戶為中心？我們?cè)诤芏嘈畔⒌墓旧?，還是太過粗線條，給消費(fèi)者帶來了不必要的困擾。我們面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑和意見，習(xí)慣于將自身的境遇、所做的努力以及行業(yè)的特性作為第一訴求來回應(yīng)，態(tài)度傲慢，缺乏謙卑?！辈⒈硎疽闪⒘艘粋€(gè)”消費(fèi)者聆聽特別行動(dòng)小組”，落實(shí)后續(xù)的一系列計(jì)劃，主動(dòng)聆聽來自消費(fèi)者的各種聲音，余承東號(hào)召華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)管理團(tuán)隊(duì)和員工將深入到、服務(wù)店去聆聽消費(fèi)者、服務(wù)消費(fèi)者，從而改善工作流程和服務(wù)態(tài)度。

與“閃存門”事件爆發(fā)后的前兩次回應(yīng)相比，余承東在第三次回應(yīng)的主線變?yōu)榱朔此家约把a(bǔ)救行動(dòng)，遺憾的是反思來得有些遲了，華為消費(fèi)者業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)要付出數(shù)倍的努力才能修補(bǔ)被損壞的品牌形象。

復(fù)盤“閃存門”事件，華為的問題出在哪

其實(shí)華為“閃存門”事件并不復(fù)雜，全球閃存供應(yīng)鏈掌握在三星等少數(shù)幾個(gè)芯片巨頭手里，華為拿不到足夠數(shù)量的高速UFS閃存，為保證正常供貨，華為P10采用了UFS2.1、UFS2.0和eMMC5.1三種規(guī)格閃存，當(dāng)用特定測(cè)試軟件來做持續(xù)傳輸測(cè)試時(shí)，閃存讀取速度會(huì)出現(xiàn)差別較大的三檔，分別為700MB/s、500MB/s和250MB/s三個(gè)區(qū)間，由于閃存規(guī)格不統(tǒng)一，當(dāng)部分消費(fèi)者測(cè)出自己新購置的華為P10所用閃存的讀取速度比別人慢幾倍時(shí)，部分消費(fèi)者的不滿情緒開始醞釀和聚集，并通過社交媒體迅速傳播。

但我認(rèn)為真正讓華為陷入危機(jī)的，是華為之前兩次回應(yīng)，第一次官方回應(yīng)承認(rèn)三種閃存混用的事實(shí)，但卻說這是行業(yè)通用做法。余承東最后的回應(yīng)態(tài)度強(qiáng)硬，并且說閃存差異并不影響使用體驗(yàn)，并暗示這是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推波助瀾，對(duì)如何解決閃存門基本沒做正面回應(yīng)，正是這兩次講述了事實(shí)，但沒有充分考慮到消費(fèi)者情緒和情感的冰冷回應(yīng)，讓很多喜歡和信任華為手機(jī)的用戶表示很受傷。

我認(rèn)為華為之前兩次回應(yīng)，最大的問題就是立場(chǎng)問題，兩次聲明的出發(fā)點(diǎn)都是站在廠商利益角度，把問題歸為對(duì)供應(yīng)鏈困難、行業(yè)規(guī)則，甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抹黑，但并沒有感同身受站在消費(fèi)者立場(chǎng)考慮問題。無數(shù)案例證明，廠商與消費(fèi)者在質(zhì)量問題上做口舌之爭(zhēng)，最終輸?shù)娜酥粫?huì)是廠商自己。

消費(fèi)者在購買商品的基本功能之外，更高的追求購買行為帶來的愉悅感和滿足感，這一部分也是品牌溢價(jià)的重要構(gòu)成部分。如果廠商與消費(fèi)者之間發(fā)生質(zhì)量糾紛，不僅僅是那些已經(jīng)購買了爭(zhēng)議產(chǎn)品的消費(fèi)者會(huì)覺得遭受了不平等對(duì)待，而消費(fèi)者在面對(duì)體量龐大的科技巨頭的個(gè)體天然弱勢(shì)，也會(huì)引發(fā)更廣泛的社會(huì)同情和共鳴。這就會(huì)導(dǎo)致廠商回應(yīng)越強(qiáng)硬，消費(fèi)者的反感和反抗就越激烈。

華為之前對(duì)閃存門事件的兩次回應(yīng)，對(duì)事實(shí)描述并無明顯失實(shí)，華為自己甚至?xí)X得委屈，但如果能像余承東今天的聲明去換位思考和協(xié)商解決，就會(huì)有截然不同的結(jié)論和行動(dòng)。

“閃存門”的癥結(jié)不是技術(shù)問題，而是態(tài)度問題

我之前因?yàn)樵诳萍济襟w長(zhǎng)期工作的原因，有過超過15年的產(chǎn)品評(píng)測(cè)工作經(jīng)驗(yàn)，在做產(chǎn)品測(cè)試時(shí)較為嚴(yán)謹(jǐn)和通用的做法是會(huì)選用不同的測(cè)試軟件，有些是用來測(cè)試極限性能，看看與理論標(biāo)稱值的差距有多大，有些測(cè)試軟件則是通過模擬日常應(yīng)用場(chǎng)景，來衡量某款產(chǎn)品在日常應(yīng)用時(shí)的性能水平。如果要客觀評(píng)價(jià)一個(gè)產(chǎn)品的性能，那么就需要綜合多個(gè)測(cè)試軟件的成績(jī)。

華為閃存門之所以爆發(fā)，有一個(gè)原因就是用戶用了測(cè)試閃存連續(xù)讀寫的測(cè)試軟件，測(cè)出的成績(jī)最高相差3倍（750MB/s對(duì)250MB/s），所以那些測(cè)出自己手機(jī)閃存讀寫速度低的用戶會(huì)覺得吃虧了。

事實(shí)上，現(xiàn)在由于閃存依然昂貴，手機(jī)主流的閃存容量一般還是以32GB、64GB和128GB為主，再加上在線視頻播放以成為主流，用戶在真實(shí)使用場(chǎng)景中很少會(huì)有幾個(gè)GB甚至幾十個(gè)GB的連續(xù)傳輸操作。目前智能手機(jī)中常見應(yīng)用軟件的大小通常是幾十MB，一些大型游戲也只是數(shù)百M(fèi)B，所以在運(yùn)行常規(guī)應(yīng)用時(shí)，高速UFS閃存和低速eMMC閃存造成的讀取延遲可能只有零點(diǎn)幾秒，大部分用戶在沒有看到新聞報(bào)道前，對(duì)閃存規(guī)格的差異都很難感知，所以華為之前在聲明中也強(qiáng)調(diào)閃存的不同對(duì)應(yīng)用體驗(yàn)沒有影響。

但這顯然是工程師思維在起作用，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)技術(shù)參數(shù)和測(cè)試成績(jī)其實(shí)更不太關(guān)注，他們真正在意的是自己的知情權(quán)和選擇權(quán)是否受到了保證，廠商是否尊重消費(fèi)者的意見反饋，能否在發(fā)生質(zhì)量爭(zhēng)議時(shí)給自己一個(gè)公平、透明的處理方案。UFS閃存供應(yīng)短缺的問題，在短期甚至中期都沒法徹底解決，我認(rèn)為應(yīng)該在聽取用戶意見的基礎(chǔ)上，采取以下行動(dòng)可以盡可能解決問題：

第一、本著消費(fèi)者自愿的原則，對(duì)那些已購低速eMMC閃存的P10手機(jī)用戶，可以選擇到維修點(diǎn)免費(fèi)升級(jí)到UFS閃存；如果這部分用戶覺得低速閃存對(duì)日常應(yīng)用沒影響，也可以選擇到指定的零售點(diǎn)和維修點(diǎn)，領(lǐng)取貨幣補(bǔ)償或者諸如充電寶之類的贈(zèng)品，這樣會(huì)讓消費(fèi)者怨氣得以舒緩；

第二、調(diào)整產(chǎn)能和最終價(jià)格，根據(jù)現(xiàn)有的閃存類型的不同，可以把現(xiàn)有型號(hào)再細(xì)分為高速UFS閃存版和eMMC閃存版本，不同價(jià)位對(duì)應(yīng)不同的性能參數(shù)，在包裝上清晰明了注明硬件規(guī)格，讓者消費(fèi)者可以根據(jù)自己的意愿和需求來進(jìn)行選擇，滿足消費(fèi)者知情權(quán)和選擇；

第三、將“消費(fèi)者聆聽特別行動(dòng)小組”常態(tài)化，對(duì)于向華為提出有價(jià)值批評(píng)意見和建議的用戶進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，比如讓他們有機(jī)會(huì)試用華為的最新款手機(jī)；

第四、建立專業(yè)的新聞發(fā)言人制度，讓專業(yè)公關(guān)團(tuán)隊(duì)去和消費(fèi)者和媒體去協(xié)調(diào)、溝通，留下回旋余地，而不是動(dòng)輒讓CEO去和別人針鋒相對(duì)的吵架，公關(guān)團(tuán)隊(duì)只能被動(dòng)去撲火和補(bǔ)救。

用戶可以接受不完美，但卻不能接受欺騙和漠視

做智能手機(jī)是龐大的系統(tǒng)過程，軟硬件中任何一個(gè)環(huán)節(jié)有瑕疵，都有可能引發(fā)質(zhì)量問題。智能手機(jī)又是一個(gè)快速迭代的產(chǎn)業(yè)，所以完美的手機(jī)客觀上并不存在，現(xiàn)在市售的智能手機(jī)中，總是有這樣那樣的問題存在。我認(rèn)為大多數(shù)所謂的產(chǎn)品質(zhì)量糾紛事件，其矛盾焦點(diǎn)并不在產(chǎn)品和技術(shù)本身，而是在于廠商是否能夠從消費(fèi)者的角度去思考和解決問題。

華為智能手機(jī)銷量現(xiàn)在位列世界第三，這其中有華為注重研發(fā)投入的內(nèi)在努力，但消費(fèi)者對(duì)于華為手機(jī)的包容和信任，也是華為手機(jī)業(yè)務(wù)能夠快速崛起的基礎(chǔ)。尤其是中國(guó)消費(fèi)者，往往把華為作為中國(guó)科技產(chǎn)業(yè)的頂梁柱來看待，提起華為往往會(huì)產(chǎn)生一種民族自豪感。正所謂，愛之深責(zé)之切，所以消費(fèi)者有理由用更嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)來要求華為。

為保證正常供貨，選用不同廠商提供元器件，確實(shí)是科技產(chǎn)業(yè)在供應(yīng)鏈管理上的通用做法，但元器件性能差異應(yīng)該在一個(gè)合理的范圍內(nèi)，超出范圍就應(yīng)該通過差異化定價(jià)來平衡性能差距，這雖然會(huì)給廠商的生產(chǎn)和銷售流程帶來諸多麻煩，但卻可以保證消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)，讓消費(fèi)者感受到公平與尊重。

華為在成立伊始，在技術(shù)上和產(chǎn)品上客觀上都不如老牌國(guó)際科技巨頭，是“以客戶為中心”的理念和優(yōu)秀的服務(wù)，讓華為在客戶那里留下印象、爭(zhēng)來訂單。但不斷壯大的華為，如何能堅(jiān)持“以消費(fèi)者為中心”，就變得異常重要。一個(gè)企業(yè)之所以偉大，并不是因?yàn)樗粫?huì)犯錯(cuò)，而是它能夠保留下自我糾錯(cuò)的基因。

從華為閃存門事件中，我們可以看出華為手機(jī)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)暴露出的問題，余承東對(duì)這些問題在第三次聲明中也做了深刻的檢討和反思。我非常認(rèn)同一句話，你能傷害的，都是愛你的人。在華為閃存門事件中真正受到傷害的，我認(rèn)為是那些對(duì)華為手機(jī)一直抱有信任、寬容、理解和期待的用戶。雖然不排除其他廠家在閃存門中有推波助瀾之舉，但真正能導(dǎo)致信任危機(jī)的只有華為自己，真正能夠徹底解決問題的也只有華為。

余承東的內(nèi)部信，僅僅是華為補(bǔ)救行動(dòng)的開始，我們期待華為真正把余承東倡議書中的一系列舉措盡快落實(shí)到位，給消費(fèi)者一個(gè)合理而滿意的處理結(jié)果。也希望華為閃存門事件，為整個(gè)中國(guó)智能手機(jī)產(chǎn)業(yè)敲響警鐘，時(shí)刻保持對(duì)消費(fèi)者的敬畏與尊重，因?yàn)樗麄儾攀钦嬲軌驔Q定手機(jī)廠商命運(yùn)和未來的人。

生成海報(bào)

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。