SaaS Sales | SaaS銷售中兩大常見客戶質(zhì)疑的應對策略

就先拿去星巴克買咖啡打個比方吧，你進去要了一杯拿鐵咖啡，正從錢包里取錢的時候，服務員對你說，「一共三美刀（原作者在美國，服務員說的價格即是指美金，編者注），再加兩美刀就可以拿一個百吉餅，您要嗎？」，你說「要」，然后付完錢帶上它們走了。

這屬于一種完全自發(fā)的交易型銷售，服務員在向你銷售咖啡或百吉餅時不需要克服任何障礙。他或她只是向你提供了這一信息，然后給了你產(chǎn)品并拿了你的錢而已，幾乎沒什么難度可言。

SaaS 銷售可就不一樣了。SaaS 銷售涉及的交易金額較大，要求和多位利益相關人調(diào)節(jié)好關系，而且銷售人員向客戶給出的價格明細可要比選擇早飯吃什么復雜的多。于是才會有銷售障礙一說（英文名為 Friction，其本意是摩擦阻礙的意思，編者注），因為有障礙所以銷售不好做，所以社會才會需要專業(yè)的銷售人員。這也是他們能獲得更多工作報償并且不像咖啡店服務員那樣容易被取代的原因之一。

盡管如此，其實也會有很多做 SaaS 銷售的人希望自己的工作越簡單容易越好，這也是為什么當客戶對他們發(fā)出以下質(zhì)疑時他們會陷入不知如何應對是好的窘境：

1.「你的產(chǎn)品太貴了?！?br />2.「你的產(chǎn)品功能不能完全滿足我們?！?/p>

價格和功能固然是很重要的賣點，但對它們的銷售工作確實不像星巴克服務員銷售百吉餅那樣好做，后者只需要說出關于百吉餅的優(yōu)惠信息然后看誰愿意購買即可——而 SaaS 銷售人員的職責，則是要讓買家明白自家的產(chǎn)品能為對方公司帶去什么樣的價值。那么銷售們到底應該如何打消客戶的這些質(zhì)疑，轉(zhuǎn)而讓他們認識到公司產(chǎn)品的價值呢？

質(zhì)疑一：價格太貴

資質(zhì)一般的銷售在收到「你們的東西太貴了」這種質(zhì)疑的時候，很可能會因為不想破壞產(chǎn)品既定價值而放棄這次交易。而有能力的銷售，則能從容面對質(zhì)疑并盡力達成交易。

其實對方之所以會對價格產(chǎn)生質(zhì)疑，很可能也是由于你對產(chǎn)品價值的表述沒做到位。這就需要你向潛在客戶解釋清楚到底你的產(chǎn)品能給他們帶去什么價值：更高的生產(chǎn)力、更大的利潤、更多的客戶——不論是什么價值，一定要確保對方明白它帶來的價值肯定遠勝于該產(chǎn)品自身的售價。

再說了，產(chǎn)品價格低并不意味著吸引力就高，事實上降價也有可能會降低產(chǎn)品吸引力。客戶都想少付點錢，但是大部分客戶想必也知道，一旦買了產(chǎn)品中相對便宜的那一個，他們未來將為此承擔更大的問題風險。試想如果你去一家環(huán)境很好的餐廳去吃牛排，但是店里牛排的價格居然和麥當勞的一般套餐價格趨同，你會怎么想？你可能會因為牛排便宜而感到開心，但估計你也會對牛排的質(zhì)量心生疑慮。你吃的可是牛脊肉，不是麥當勞的開心樂園餐。

回歸價值

以下是幾點應對客戶價格質(zhì)疑時可用的手段。

• 確?？蛻舫浞至私猱a(chǎn)品價值以后再談價格。記住：這可不是在星巴克——在初始會話當中可以先拋開價格不談。如果客戶過早詢問價格，你可以先問客戶的項目預算是多少，并說明預算會影響到交易構成。
• 拒絕客戶降價請求。銷售堅持自己提出的價格也是再告訴客戶你認可自己的產(chǎn)品價值。如果客戶要求降價的話，你可以說，「這個價格是我們能給的最優(yōu)惠價格了」，然后想辦法再將對話引向現(xiàn)在買下產(chǎn)品就能解決客戶的哪些問題上去。總之就像這位叫 Evan Carmichael 說的那樣——「不要和對手在價格上競爭，因為價格低而出線是最壞的勝出方式，這在長期來看并不能給你持續(xù)的市場優(yōu)勢?！?/li>
• 對價格問題換種說法。盡量把話題從先要付多少錢轉(zhuǎn)向日后客戶可以節(jié)約多少成本。Gartner 作為一家全球最具權威的 IT 研究和顧問咨詢公司曾做過這方面的調(diào)查，大多數(shù)的公司之所以購買 SaaS 產(chǎn)品，就是因為他們相信最終這能幫他們省錢——也就是說，他們知道當前所購產(chǎn)品的累計價值肯定會高于它當前的要價。所以你可以利用這一點，委婉的拋出「如果不使用我們的產(chǎn)品，你們公司的成本開支會有好轉(zhuǎn)嗎？」這樣的問題，幫他們下定接受當前購買價格的決心。

你可能覺得給客戶打折能加強你們之間的關系，但其實無意中這也使得產(chǎn)品貶值了。因為一旦你對客戶說「你說得對，我們的產(chǎn)品確實不值我之前說的那個價錢」，那客戶日后如果碰到更便宜的產(chǎn)品選擇，不出意外他們也會很快拋棄你們。但是如果你把銷售時的對話焦點放在產(chǎn)品能提供的價值上，客戶慢慢地就會把銷售價格當作是對未來的一筆投資，而不只是單純的一個開支項目而已。

當然，也別忘了先通過這些問題多加了解客戶的銷售流程：

• 公司有多少銷售代表？
• 銷售代表一天打多少電話？
• 將一次打電話行為錄入公司 CRM 系統(tǒng)需要多長時間？
• 銷售代表在 CRM 中輸入數(shù)據(jù)平均一次需要多長時間？
• 銷售代表平均每小時掙多少錢？
• 銷售代表聯(lián)絡客戶時的平均接通率、有效交易交談率和總體成交率各是多少？

可問的問題不限于上面列出的這些，相信你們在和客戶交流時會有自己的溝通和問答方式?？傮w的目標并不復雜，就是能讓客戶自己判斷出你的產(chǎn)品能比其他競爭對手的產(chǎn)品更能提升他們的銷售生產(chǎn)率。如果你的產(chǎn)品要價比其他對手的要價多 30 美刀/用戶，但卻能幫每個銷售多掙 600 美刀，那很明顯這 30 美刀的用戶售價就顯得微不足道了，潛在客戶還有什么理由揪著價格不放呢？

質(zhì)疑二：需要新功能

有這么一個常見情況：一位 SaaS 銷售找到了理想的潛在客戶：產(chǎn)品能解決客戶的問題，客戶所在的行業(yè)也對口，他們也對產(chǎn)品頗有興趣。但是，偏偏客戶總會接著說一句，「我很喜歡你們的產(chǎn)品，但它要有這個功能就更好了……」

資質(zhì)一般的銷售聽到這個問題很容易慌張，「我該說什么好？」而優(yōu)秀的銷售則可能會回問客戶：「您的意思是？您還希望我們的產(chǎn)品能解決什么痛點呢？」因為他們心中已經(jīng)有合理的對策了。

把自己放在客戶的角度去想問題，他們極力想搞清楚你的產(chǎn)品如何讓他們每天都有所進步。當客戶提出一個你們沒有的功能，這意味著在他們心中你的產(chǎn)品和他們需要的產(chǎn)品之間還有差距——他們有些不好解決的棘手問題。

要會問問題

「銷售人員如果很會提問，他們的產(chǎn)品在潛在客戶心中會更具價值分量。」——暢銷書作家及銷售策略家 Marc Wayshak 如是說。

客戶提出新功能要求其實只是客戶對你的產(chǎn)品提出的一個表層想法。你需要通過合理的提問突破這層表面屏障，盡力搞清楚在這個功能背后壓著客戶的痛點到底是什么，如此才能將對話引回到你的產(chǎn)品價值上去。

沒有客戶在看到一個很棒的產(chǎn)品時會想著「咱來給他們隨意提個能功能需求吧」。他們會想，「嗯，這產(chǎn)品聽上去還不錯…… 但它貌似不能幫我解決這個問題。那那個問題能給解決嗎？」所以，要了解客戶到底需要解決什么問題的話，及時向客戶提問只怕是唯一的辦法了。

既然你是了解這個行業(yè)這個產(chǎn)品的銷售專家，那就要像個專家一樣，問問客戶他們提出的新功能會對他們的產(chǎn)品體驗帶來怎樣的提升。此外可以和自己公司的 IT 工程師討論討論，也問問客戶這些問題：

• 這個新功能具體能解決什么問題？
• 這對公司的哪些人幫助最大？
• 解決這個問題真的能在整體層面幫助到公司嗎？
• 能不能讓公司內(nèi)派人手專門去解決這個問題（而不是非要給產(chǎn)品提新功能）？
• 新功能是否真正能解決客戶的問題而且未來不會傷害到公司？為什么？

問問這些問題能加深你和客戶之間的合作關系，也會方便你們搞清楚產(chǎn)品可以怎樣最大化限度的為客戶提供幫助。

這些問題也不是問問而已，它還能幫助你和客戶建立信任關系?；^的銷售可能會為了達成交易而不計后果，甚至有的會說「哦，這個功能下個禮拜就會出來，要不你們先買吧？」而你并不會這么做，你會努力的接近他們的業(yè)務并對他們的業(yè)務成功與否表示出真切的關心。試想你會信任一個上來就先向你推銷藥品而不是問你病情的醫(yī)生嗎？當然不會，所以如果你上來就向客戶推銷自己的產(chǎn)品，他們也不會很信任你。

這和客戶對價格提出質(zhì)疑是一樣的道理，客戶讓加新功能你們就加，這會讓客戶覺得「你們動不動就會為客戶改產(chǎn)品嗎？那你們的產(chǎn)品兩個月以后會不會就變成另一個樣子了？」所以，聽從客戶提出的新功能建議并不一定是在幫助銷售產(chǎn)品，有時也會起到反作用。

要真正幫助客戶，就要不斷探索解決其巨大痛點的新方式方法。認真聽取客戶給出的信息，并在宏觀層面處理客戶反饋，避免陷入功能蔓延的漩渦，對產(chǎn)品造成不可逆轉(zhuǎn)的壞影響。不加區(qū)分的滿足客戶的新功能需求會讓產(chǎn)品變的腫脹和冗余，這是我們極力應該避免的，在產(chǎn)品策略層面這就意味著該拒絕就要拒絕。

給產(chǎn)品添加新功能或許并不難，很多軟件廠商都遵循「更多功能=更好產(chǎn)品」的產(chǎn)品開發(fā)哲學，并將自己產(chǎn)品豐富的功能放在公司網(wǎng)站上做展示，甚至和其他軟件的功能做對比展示。但是要打造一個真正能幫助客戶成功的產(chǎn)品，你需要想得更深入一些，想清楚對客戶來講真正重要的那幾個功能有哪些，再以專注的精神做出讓他們滿意的產(chǎn)品。

記住，SaaS 不是自發(fā)型交易。

如果 SaaS 的銷售看的只是價格和產(chǎn)品功能，那賣起來就簡單多了，可這樣的話 SaaS 行業(yè)的銷售人員也將失去存在的必要。當然如果你在面對客戶的質(zhì)疑時缺乏應對的技巧或能力，那你也會很容易被別人取代。

給客戶列功能和給報價并不是 SaaS 銷售工作的基本準則——和客戶一同搞清楚自家的產(chǎn)品如何能幫助他們成功才是。如果你能為客戶源源不斷地提供更高層次的價值，做起銷售來想必也會得心應手，成績斐然。

文章轉(zhuǎn)載自Kuick公司官方微信公眾號，譯者李棟@Kuick。其公司產(chǎn)品名為KuickDeal，一個銷售促成＋客戶行為分析工具，幫助企業(yè)客戶縮短銷售周期，加速銷售成交。

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