日志系統(tǒng) I：變革與挑戰(zhàn)

原文作者：Clement Vouillon

翻譯：徐婧欣

核心提示：什么是 SOR？其發(fā)展歷史是怎樣的，目前又面臨著哪些挑戰(zhàn)呢？

關(guān)于這個系列

在 B2B 軟件系統(tǒng)中，日志系統(tǒng)一直有著舉足輕重的地位，當(dāng)前 B2B 軟件環(huán)境變遷迅速，因此我們希望用一系列文章對其進(jìn)行具體分析。這個系列將包含三部分：

第一篇文章的重點是探索 SOR 的定義和變革的原因，并分析其在當(dāng)前環(huán)境下面臨的挑戰(zhàn)。

第二篇文章將關(guān)注這些變化對 SaaS 公司創(chuàng)立的影響。

最后一篇文章將對未來幾年的發(fā)展進(jìn)行探索。

何為日志系統(tǒng)（SOR）？

對于 SOR 的定義，已經(jīng)有人給出了答案：

「SOR 是作為主干為特殊業(yè)務(wù)進(jìn)程提供服務(wù)的軟件。SOR 是關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的最終來源?？偡诸愘~簿存儲于 Quickbooks 或是 Oracle Financials，流水線數(shù)據(jù)存儲于 Salesforce，報酬和工資單信息存儲于 Workday。而 SOR 則是關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的「倉庫」，其他應(yīng)用必須在其中整合以尋求解決方案?！?br />伊·阿加瓦爾—貝恩資本

「劃分軟件世界的簡單手段就是將其分為日志系統(tǒng)和工作流應(yīng)用。日志系統(tǒng)是指特定部門或公司真實信息的唯一來源，CRM 則是銷售信息的權(quán)威來源，ERP 系統(tǒng)是公司財務(wù)信息的權(quán)威來源。日志系統(tǒng)能夠生成報告并能夠洞察公司的管理團(tuán)隊。另一方面，流水線應(yīng)用確保職員進(jìn)行工作。能夠吸引銷售人員、銷售發(fā)展代表、營銷合伙人、顧客支持代表的產(chǎn)品是最成功的?！?br />托馬斯·唐古茲—紅點創(chuàng)投

這個定義也是不斷發(fā)展的，有時日志系統(tǒng)和流水線應(yīng)用的區(qū)別很小，但如果你關(guān)注 SOR 的變化，就能清楚地看清它們之間的區(qū)別。

SOR 的變革史

SOR 并非新產(chǎn)品，這類軟件從 80-90 年代的「企業(yè)預(yù)置型」時代就已經(jīng)存在。大公司必須從 SAP、微軟、Sage 或是 Oracle 獲得大型解決方案，來存儲和管理從財務(wù)到人力資源或是客戶數(shù)據(jù)的一切信息。那是企業(yè)預(yù)置型 EPR（企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)）的黃金時代。

這些 ERP 非常昂貴，設(shè)置也很復(fù)雜，需要由專業(yè) IT 公司進(jìn)行安裝，銷售周期很長，需要頂級的管理和許可證，還需要支付各種維護(hù)和升級費用。因此解決方案成本極高，用戶體驗卻并不盡如人意，而且企業(yè)需要購買 EPR 才能使用。
SOR 的第二次變革浪潮是由互聯(lián)網(wǎng)激發(fā)的，1999 至 2006 年之間，首批 SaaS 公司的 SOR，如 SalesForce, Workday, NetSuite, Marketo 等開始進(jìn)行變革。

其解決方案依舊是為企業(yè)量身定做一套軟件之后再出售，但是他們引進(jìn)了云模式，使得 SOR 跨進(jìn)了電子時代：可以在網(wǎng)站瀏覽器中使用產(chǎn)品，UX 成為了關(guān)鍵因素，這是對 SOR 和 ERP 進(jìn)行「偉大的」劃分的第一步。

由于本地部署模式非常繁重，大部分供應(yīng)商都會捆綁上盡可能多的功能，如財務(wù)、人力資源、客戶數(shù)據(jù)等。而云模式則更具靈活性，「定制的」SOR 更適合企業(yè)使用。（SalesForce 是客戶數(shù)據(jù)來源，Marketo 是銷售資料來源，Workday 則是人力資源信息的來源）。

你或許已經(jīng)猜到了，從那一刻開始，SOR 的發(fā)展進(jìn)程就加快了，新一波產(chǎn)品浪潮使得 SOR 分類變得更加細(xì)化。Zendesk、Xero 以及最近的 Segment、 Expensify 和 Workable 等公司使得中小型公司也能使用這些曾經(jīng)只有大公司才能使用的產(chǎn)品，并從中獲益。

簡而言之，SOR 的變革進(jìn)程以及現(xiàn)狀如下：

產(chǎn)品：為了銷售 SOR，用戶界面和用戶體驗的重要性與日俱增（很多初創(chuàng)公司開發(fā)出了優(yōu)秀的產(chǎn)品，客戶期待也與日俱增，行業(yè)內(nèi)競爭越來越激烈）。

分類：過去一個軟件中包含大量的「業(yè)務(wù)記錄」，現(xiàn)在則有專門用途。例如，很多 SOR 只有財務(wù)或人力資源功能：Expensify 用于記錄花費，Docusign 記錄合同，eShares 記錄表格，SOR 軟件各自為政。

大眾化：云模式使 SOR 變得更加大眾化，價格低廉且有專門用途的產(chǎn)品更適合中小型公司（SOR 的種類增加了，可供各類不同公司進(jìn)行選擇），它們的需求與大公司不同。

分銷：傳統(tǒng)的 SOR 銷售模式是自上而下的，即將產(chǎn)品銷售給客戶，客戶再將其交給職員使用，而現(xiàn)在則可以使用自下而上的方法，即職員使用之后再由管理層購買產(chǎn)品。

我們已經(jīng)對當(dāng)前 SOR 行業(yè)容貌進(jìn)行了分析，那么在這樣的環(huán)境中公司會面臨哪些挑戰(zhàn)呢？接下來我會對 SOR 經(jīng)歷的兩個關(guān)鍵時刻進(jìn)行分析：

尋求 PMF（產(chǎn)品/市場契合點）過程中需要面對的挑戰(zhàn)。
從單純「日志庫」向平臺模式轉(zhuǎn)型過程中面臨的挑戰(zhàn)。

其實任何初創(chuàng)公司都很難達(dá)到 PMF，以下兩個挑戰(zhàn)是絕大部分 SOR 在初期都會遇到的：

1、創(chuàng)建無縫日志收集過程

2、尋找可多次使用的用戶采納及銷售模式

其中，最主要的挑戰(zhàn)是產(chǎn)品本身以及如何收集業(yè)務(wù)記錄。

SOR 的價值很大一部分來自于記錄存儲（工資單、合同等），如果數(shù)據(jù)收集使用戶覺得痛苦，產(chǎn)品就無法存活下去。

日志收集有三種主要途徑：

1、 人工日志收集：使用者必須手動將數(shù)據(jù)輸入進(jìn)系統(tǒng)（員工需要對收據(jù)進(jìn)行拍照或通過電子郵件上傳至 Expensify）。

2、 自動化日志收集：軟件安裝成功后能夠自動讀取數(shù)據(jù)（一部分直接從 App 中收集客戶數(shù)據(jù)）。

3、 自動化與人工的結(jié)合：SalesForce 軟件自動處理一些銷售數(shù)據(jù)，而有些數(shù)據(jù)則需要手動輸入。

上述每種方法現(xiàn)在都非常常見，但在早期可并非如此。

在智能手機(jī)流行起來之前，人們必須將收據(jù)掃描或是直接郵寄給負(fù)責(zé)人。多虧了智能手機(jī)的相機(jī)功能，Expensify 研發(fā)出了更便利的收據(jù)處理方法，致力于使進(jìn)程無縫化，增加產(chǎn)品黏性

其他基于 javascript 代碼片段的 SaaS 公司也處于相似狀況。在網(wǎng)站中加入 javascript 代碼片段來獲取客戶數(shù)據(jù)在今天聽起來很平常，但在幾年前片段或 Intercom 才剛開始流行。市場營銷人員的最大難題就是說服開發(fā)人員恰當(dāng)?shù)卦鎏砗桶惭b片段。現(xiàn)在我們?nèi)耘f使用這個方法，這再也不算什么難題了。

如果仔細(xì)分析成功的 SOR 案例，你會發(fā)現(xiàn)其中很多都能成功收集特定業(yè)務(wù)記錄的，并因此獲得了用戶的認(rèn)可，這是達(dá)到 PMF 的關(guān)鍵。

業(yè)務(wù)記錄的種類太多，需要面臨的挑戰(zhàn)也太多，成功之路從來不是獨一無二的。

你必須考慮到如何處理定期出現(xiàn)的新數(shù)據(jù)。聊天機(jī)器人和人工智能這兩個新趨勢就有助于產(chǎn)生新的 SOR 和新的商業(yè)數(shù)據(jù)收集途徑。

可多次使用的用戶采納及銷售模式

SOR 面臨的另一個重大挑戰(zhàn)就是決策者與最終使用者往往不同。

為企業(yè)和市場中的客戶建立 SOR 時，這一挑戰(zhàn)尤為明顯。對于客戶來說，使用花費管理工具的員工或是每天決定解決方案的員工并不能決定是否購買 SOR 產(chǎn)品。

解決此問題的兩個方法是：

1、自上而下的方法：直接把決策者定為目標(biāo)

2、自下而上的方法：首先將最終用戶定為目標(biāo)

使用自上而下的方法時，需要直接向決策者進(jìn)行營銷或銷售，由銷售代表去說服大公司購買你的產(chǎn)品，這是企業(yè)銷售的經(jīng)典方法。

而自下而上的方法則是，直接把產(chǎn)品交到員工手中，如果產(chǎn)品足夠優(yōu)秀，他們不僅會自己使用，還會在全公司宣傳，一旦足夠多的員工接受了你的產(chǎn)品，再讓管理層去購買就容易多了。

第一種銷售模式要求有很強的銷售能力，并且一開始就能集中資本。第二種模式更依賴產(chǎn)品和你是否能在不同公司達(dá)到相同效果。

對于采用自下而上方法的初創(chuàng)公司來說，關(guān)鍵是使不同公司都能接受自己的產(chǎn)品。為了提高產(chǎn)品價值，需要在每個目標(biāo)公司中都有大量員工愿意使用 SOR 產(chǎn)品，這樣其他員工也會更愿意使用，進(jìn)而迫使管理層購買其產(chǎn)品。但是能否在每個新的目標(biāo)公司中都重復(fù)這個過程就是關(guān)鍵，但是也很有難度。

而那些以中小企業(yè)為目標(biāo)的 SOR 使用情況則稍有不同，通常決策者自己就是最終用戶。任何中小型 SaaS 企業(yè)都一樣，此時的難點就是擴(kuò)大客戶規(guī)模。

現(xiàn)在假設(shè)已經(jīng)成功達(dá)到了 PMF，另一個有趣的重要挑戰(zhàn)就會隨之產(chǎn)生。那就是如何將產(chǎn)品由單純的日志庫轉(zhuǎn)變?yōu)檐浖脚_。

從日志庫到平臺

SOR 具有吸引力，很大程度上是因為可以轉(zhuǎn)變?yōu)槠脚_，一旦說服一家公司將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)委托給你，你獲得了公司內(nèi)部的大量使用數(shù)據(jù)，此時就產(chǎn)生了鎖定效應(yīng)。這位客戶就很難再使用新的解決方案了。

成功獲取足夠的公司用戶之后，實際上，就可以打造自己的領(lǐng)域平臺。也就是說其他軟件會愿意連接到你的平臺上，新進(jìn)入者就很難與你抗衡了。

日志系統(tǒng)會對公司產(chǎn)生影響嗎？

答案是不會。先不說使用 SOR 的公司越多，它對于其他使用者的價值就越高。更主要的原因是公司間共享的數(shù)據(jù)或記錄并不能直接為其他使用者增添價值。并不是加入了 SalesForce 平臺就能從其他用戶的數(shù)據(jù)中獲利。

這或許不是網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，但是對 SOR 來說一定是群聚效應(yīng)。SalesForce 平臺上的公司越多，就會吸引更多第三方 app 連接到平臺上。第三方 app 越多，SalesForce 能提供給客戶的利益就越多。

大部分第一代或第二代 SOR 都會選擇成為平臺，但是這條道路已不再明朗。原因還是 SOR 的大眾化和分類。

SOR 分類的一個結(jié)果就是很多類型的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都有了專門的 SOR 產(chǎn)品。問題是并不是所有的「業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)」地位都平等，也不是所有數(shù)據(jù)都處于關(guān)鍵地位。

Expensify 將來就很可能成為平臺，但是對大多數(shù)公司來說，與銷售數(shù)據(jù)相比，「花費」并不是關(guān)鍵的商業(yè)數(shù)據(jù)，他們也更愿意建立關(guān)于銷售數(shù)據(jù)的第三方應(yīng)用系統(tǒng)。

因此分類越是細(xì)致，獨立產(chǎn)品就會越多，也越難將其轉(zhuǎn)變?yōu)槠脚_。

對此也存在反面觀點，為了轉(zhuǎn)變?yōu)槠脚_，首要目標(biāo)應(yīng)該是控制特定業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，再對其他數(shù)據(jù)進(jìn)行重新分類，Gusto 就選擇了這條道路。Gusto 是人力資源工具，開始只提供薪酬服務(wù)，現(xiàn)在增加了其他信息的記錄，如福利。

這種分類也縮小了 SOR 和工作流應(yīng)用之間的差距?，F(xiàn)在有很多高度專業(yè)化的 SOR，使得公司能夠組成自己的 SOR 環(huán)境，并根據(jù)需求選取合適的 SOR，通過吸納其他產(chǎn)品的特色快速更改所使用的產(chǎn)品。

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