iPhone X問世,第十代蘋果手機(jī)落地,其語音系統(tǒng)Siri也已走過幾個(gè)春秋。Siri作為語音助手出現(xiàn),問天氣、打電話都不在話下。在今年蘋果推出的新功能中,F(xiàn)aceID刷臉付款一時(shí)成了熱點(diǎn),人臉識別的落地引發(fā)了鋪天蓋地的討論和刷屏。刷臉都來了,讓我們放飛想象力,暢想一下未來:如果對著Siri聊聊天就能購買,刷個(gè)臉就能付款,類似這樣的體驗(yàn)豈不是更爽? 而這需要人工智能新技術(shù)的支持,也需要一個(gè)全局化的思考。
從產(chǎn)品角度來看,F(xiàn)aceID是Apple公司的又一次創(chuàng)新,解決支付的痛點(diǎn),用戶刷臉就能完成支付。對于這次創(chuàng)新,雖有質(zhì)疑的聲音,但究其原因多是因?yàn)閷τ谌四樧R別技術(shù)本身的質(zhì)疑,就像指紋識別初入市場一樣。人臉識別除了用于手機(jī)解鎖、支付認(rèn)證,還可以用于其他安全相關(guān)的認(rèn)證方式中。無需拿出手機(jī)或其他設(shè)備,直接刷臉就能完成支付,真真切切地提高了用戶體驗(yàn)。但FaceID解決的只是購買環(huán)節(jié)中的支付認(rèn)證問題,類似購物這樣的生活服務(wù)需求仍需通過手機(jī)進(jìn)行點(diǎn)按、滑動等一系列操作。要提升整個(gè)過程的用戶體驗(yàn),要有FaceID這樣的認(rèn)證方式,更要提升支付之前的環(huán)節(jié)的舒適度。對于后者,語音交互是不錯(cuò)的選擇。以購物為例,試想一下土豪的購物方式,對著Siri說“給我來兩個(gè)LV包包,3個(gè)愛馬仕,4個(gè)香奈兒”然后再對身旁的老公說上一句“老公,看手機(jī)”,這種感覺簡直爽翻天。幾番對話,刷一下臉,就能完成一次購物,這種買買買的超級體驗(yàn)簡直是堪比任何商場的VIP,如果生活服務(wù)等各個(gè)領(lǐng)域都能實(shí)現(xiàn)這種便利,相信許多用戶會被它吸引。
語音怎樣才能成為入口——頭部需求是關(guān)鍵
前面我們提到,F(xiàn)aceID只關(guān)注到生活服務(wù)付款環(huán)節(jié)的安全認(rèn)證,而在付款之前的體驗(yàn)才是決定用戶是否購買的關(guān)鍵因素。與按鍵和屏幕交互相比,語音能更加快速地接收到復(fù)雜信息,用語音完成選擇、篩選以及其他較為復(fù)雜的意圖,無疑更加便捷。多輪的對話交互模仿人類最自然的交流方式,上下文之間便能完成查詢、篩選和選擇;每個(gè)人的表達(dá)方式不同,有的人習(xí)慣于一句話表述清楚所有信息,有的人喜歡用對話的方式一步步地進(jìn)行交互,全語音的對話交互無形之中已經(jīng)為用戶做到了個(gè)性化,其必要性無需贅言。
語音很方便,但是否會被用戶所接納成為最常用的交互方式呢?如何落地語音入口,是我們需要思考的問題。先從用戶心理分析看看:用戶僅僅停留在被新事物、新發(fā)明吸引的階段是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,要讓語音成為用戶離不開的、隨時(shí)隨地都能用、隨時(shí)隨地都想用的入口,語音才能真正為用戶服務(wù)。那么,語音入口如何成為用戶習(xí)慣的、用戶依賴的交互方式呢?用戶如何能被語音“深深地吸引”呢?
重構(gòu)頭部需求的產(chǎn)品設(shè)計(jì)是讓語音成為主流人機(jī)交互的方法之一。只有語音滿足頭部需求,才能保證用戶的粘性。不論是查天氣還是查時(shí)間,都非頭部需求,這些需求只是一種測試語音助手基礎(chǔ)功能的最基本條目。想要讓語音真正地成為用戶的剛需,首先要解決用戶的頭部需求。衣食住行是用戶的基本需求,溝通需求也是用戶的基本需求,許多專注語音的團(tuán)隊(duì)都將目標(biāo)定位在家居、車載等方向上是有道理的。比如在車載環(huán)境下,打電話、發(fā)短信就是頭部需求,而在家居場景下打電話和發(fā)短信就沒有那么重要了,起碼在電視上沒那么被需要了。在衣食住行場景下,分別對應(yīng)著不同的需求:語音購物、點(diǎn)餐、訂餐館、訂酒店、預(yù)訂出行飛機(jī)票以及景點(diǎn)門票,這些都是頭部需求,而且都是大眾的生活服務(wù)需求。因此,只有語音解決了這些頭部需求,才有可能真正地粘住用戶。
語音買買買到底意味著什么?
在Disrupt SF 2017黑客馬拉松大會中,一個(gè)名叫Alexa Shop Assist的超市語音助手拔得頭籌,這個(gè)助手專門幫助人們在大型商場中找到某個(gè)貨物或某個(gè)人;今年年初,谷歌展示語音預(yù)訂披薩的demo讓大家興奮不已。Alexa Shop Assist是線下尋找過程中的一個(gè)語音輔助工具,降低了用戶尋找的成本,是線下購物的剛需。這只是一個(gè)線下的購物助手,試想一下,如果把語音對話交互助手搬到線上或者無人超市中,用戶不僅能夠快速地定位所需的商品,并能夠真正完成購買閉環(huán),這對于“新零售”行業(yè)來說,必然是動力十足的推進(jìn)劑。 本次Alexa Shop Assist一舉奪冠,也表現(xiàn)出了投資圈和科技圈對于語音服務(wù)閉環(huán)的熱情和激動。
放眼國內(nèi)的語音市場,各大廠商紛紛推出智能音箱,都寄希望于音箱成為語音的入口,甚至效仿Alexa接入許多技能。但是從第一代叮咚音箱推出到現(xiàn)在,目前來看音箱都很難成為語音的下一代入口。把重點(diǎn)放在開放平臺、強(qiáng)調(diào)語音交互技能開放的公司很多,然而很少有公司去考慮如何用語音提高用戶粘性。上周,一家成立于去年5月份的AI初創(chuàng)公司驀然認(rèn)知?jiǎng)倓偘l(fā)布了他們的語音對話購物Demo——這是第一個(gè)實(shí)現(xiàn)語音對話購物的公司。其產(chǎn)品MOR的服務(wù)閉環(huán)與現(xiàn)在市面上諸如Magic這樣的產(chǎn)品完全不同,MOR是全部以AI語音交互完成服務(wù)的產(chǎn)品,全程無人工干預(yù),其可規(guī)?;潭雀?,運(yùn)營成本低。驀然認(rèn)知CEO戴帥湘早期提出“對話即應(yīng)用”的概念,將對話交互作為服務(wù)和內(nèi)容的搭載平臺。為此,我們也采訪了驀然認(rèn)知聯(lián)合創(chuàng)始人龔思穎。她提到,語音是非常方便的交互方式,這種便利需要讓用戶體驗(yàn)到才能繼續(xù)延伸。語音需要解決用戶的頭部需求,獲得較高的用戶粘性后,才能漸漸地培養(yǎng)語音交互的習(xí)慣。但只要用戶開始用了,就能感受到語音給生活服務(wù)帶來的便捷。她提到,每個(gè)用戶都有VIP需求,說一句“五個(gè)羊肉串,四個(gè)雞翅,一份烤羊排,再加一份扎啤”就能快速下單,這種體驗(yàn)是其他交互方式所比不上的。目前,驀然認(rèn)知的產(chǎn)品MOR語音對話購物包括買電影票、訂咖啡、訂外賣、訂酒店、買機(jī)票等功能。
語音與生活服務(wù)的結(jié)合是一個(gè)非常新穎的想法,全語音控制服務(wù)閉環(huán)正式打通,不僅僅是一個(gè)公司的里程碑,或許也是整個(gè)語音入口的未來。無論是從用戶還是市場的角度來看,語音成為生活服務(wù)的下一個(gè)入口,都值得期待。
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