刷臉支付已經(jīng)來(lái)了 語(yǔ)音聊天購(gòu)物還會(huì)遠(yuǎn)嗎？

iPhone X問(wèn)世，第十代蘋果手機(jī)落地，其語(yǔ)音系統(tǒng)Siri也已走過(guò)幾個(gè)春秋。Siri作為語(yǔ)音助手出現(xiàn)，問(wèn)天氣、打電話都不在話下。在今年蘋果推出的新功能中，F(xiàn)aceID刷臉付款一時(shí)成了熱點(diǎn)，人臉識(shí)別的落地引發(fā)了鋪天蓋地的討論和刷屏。刷臉都來(lái)了，讓我們放飛想象力，暢想一下未來(lái)：如果對(duì)著Siri聊聊天就能購(gòu)買，刷個(gè)臉就能付款，類似這樣的體驗(yàn)豈不是更爽？ 而這需要人工智能新技術(shù)的支持，也需要一個(gè)全局化的思考。

從產(chǎn)品角度來(lái)看，F(xiàn)aceID是Apple公司的又一次創(chuàng)新，解決支付的痛點(diǎn)，用戶刷臉就能完成支付。對(duì)于這次創(chuàng)新，雖有質(zhì)疑的聲音，但究其原因多是因?yàn)閷?duì)于人臉識(shí)別技術(shù)本身的質(zhì)疑，就像指紋識(shí)別初入市場(chǎng)一樣。人臉識(shí)別除了用于手機(jī)解鎖、支付認(rèn)證，還可以用于其他安全相關(guān)的認(rèn)證方式中。無(wú)需拿出手機(jī)或其他設(shè)備，直接刷臉就能完成支付，真真切切地提高了用戶體驗(yàn)。但FaceID解決的只是購(gòu)買環(huán)節(jié)中的支付認(rèn)證問(wèn)題，類似購(gòu)物這樣的生活服務(wù)需求仍需通過(guò)手機(jī)進(jìn)行點(diǎn)按、滑動(dòng)等一系列操作。要提升整個(gè)過(guò)程的用戶體驗(yàn)，要有FaceID這樣的認(rèn)證方式，更要提升支付之前的環(huán)節(jié)的舒適度。對(duì)于后者，語(yǔ)音交互是不錯(cuò)的選擇。以購(gòu)物為例，試想一下土豪的購(gòu)物方式，對(duì)著Siri說(shuō)“給我來(lái)兩個(gè)LV包包，3個(gè)愛(ài)馬仕，4個(gè)香奈兒”然后再對(duì)身旁的老公說(shuō)上一句“老公，看手機(jī)”，這種感覺(jué)簡(jiǎn)直爽翻天。幾番對(duì)話，刷一下臉，就能完成一次購(gòu)物，這種買買買的超級(jí)體驗(yàn)簡(jiǎn)直是堪比任何商場(chǎng)的VIP，如果生活服務(wù)等各個(gè)領(lǐng)域都能實(shí)現(xiàn)這種便利，相信許多用戶會(huì)被它吸引。

語(yǔ)音怎樣才能成為入口——頭部需求是關(guān)鍵

前面我們提到，F(xiàn)aceID只關(guān)注到生活服務(wù)付款環(huán)節(jié)的安全認(rèn)證，而在付款之前的體驗(yàn)才是決定用戶是否購(gòu)買的關(guān)鍵因素。與按鍵和屏幕交互相比，語(yǔ)音能更加快速地接收到復(fù)雜信息，用語(yǔ)音完成選擇、篩選以及其他較為復(fù)雜的意圖，無(wú)疑更加便捷。多輪的對(duì)話交互模仿人類最自然的交流方式，上下文之間便能完成查詢、篩選和選擇；每個(gè)人的表達(dá)方式不同，有的人習(xí)慣于一句話表述清楚所有信息，有的人喜歡用對(duì)話的方式一步步地進(jìn)行交互，全語(yǔ)音的對(duì)話交互無(wú)形之中已經(jīng)為用戶做到了個(gè)性化，其必要性無(wú)需贅言。

語(yǔ)音很方便，但是否會(huì)被用戶所接納成為最常用的交互方式呢？如何落地語(yǔ)音入口，是我們需要思考的問(wèn)題。先從用戶心理分析看看：用戶僅僅停留在被新事物、新發(fā)明吸引的階段是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要讓語(yǔ)音成為用戶離不開(kāi)的、隨時(shí)隨地都能用、隨時(shí)隨地都想用的入口，語(yǔ)音才能真正為用戶服務(wù)。那么，語(yǔ)音入口如何成為用戶習(xí)慣的、用戶依賴的交互方式呢？用戶如何能被語(yǔ)音“深深地吸引”呢？

重構(gòu)頭部需求的產(chǎn)品設(shè)計(jì)是讓語(yǔ)音成為主流人機(jī)交互的方法之一。只有語(yǔ)音滿足頭部需求，才能保證用戶的粘性。不論是查天氣還是查時(shí)間，都非頭部需求，這些需求只是一種測(cè)試語(yǔ)音助手基礎(chǔ)功能的最基本條目。想要讓語(yǔ)音真正地成為用戶的剛需，首先要解決用戶的頭部需求。衣食住行是用戶的基本需求，溝通需求也是用戶的基本需求，許多專注語(yǔ)音的團(tuán)隊(duì)都將目標(biāo)定位在家居、車載等方向上是有道理的。比如在車載環(huán)境下，打電話、發(fā)短信就是頭部需求，而在家居場(chǎng)景下打電話和發(fā)短信就沒(méi)有那么重要了，起碼在電視上沒(méi)那么被需要了。在衣食住行場(chǎng)景下，分別對(duì)應(yīng)著不同的需求：語(yǔ)音購(gòu)物、點(diǎn)餐、訂餐館、訂酒店、預(yù)訂出行飛機(jī)票以及景點(diǎn)門票，這些都是頭部需求，而且都是大眾的生活服務(wù)需求。因此，只有語(yǔ)音解決了這些頭部需求，才有可能真正地粘住用戶。

語(yǔ)音買買買到底意味著什么？

在Disrupt SF 2017黑客馬拉松大會(huì)中，一個(gè)名叫Alexa Shop Assist的超市語(yǔ)音助手拔得頭籌，這個(gè)助手專門幫助人們?cè)诖笮蜕虉?chǎng)中找到某個(gè)貨物或某個(gè)人；今年年初，谷歌展示語(yǔ)音預(yù)訂披薩的demo讓大家興奮不已。Alexa Shop Assist是線下尋找過(guò)程中的一個(gè)語(yǔ)音輔助工具，降低了用戶尋找的成本，是線下購(gòu)物的剛需。這只是一個(gè)線下的購(gòu)物助手，試想一下，如果把語(yǔ)音對(duì)話交互助手搬到線上或者無(wú)人超市中，用戶不僅能夠快速地定位所需的商品，并能夠真正完成購(gòu)買閉環(huán)，這對(duì)于“新零售”行業(yè)來(lái)說(shuō)，必然是動(dòng)力十足的推進(jìn)劑。 本次Alexa Shop Assist一舉奪冠，也表現(xiàn)出了投資圈和科技圈對(duì)于語(yǔ)音服務(wù)閉環(huán)的熱情和激動(dòng)。

放眼國(guó)內(nèi)的語(yǔ)音市場(chǎng)，各大廠商紛紛推出智能音箱，都寄希望于音箱成為語(yǔ)音的入口，甚至效仿Alexa接入許多技能。但是從第一代叮咚音箱推出到現(xiàn)在，目前來(lái)看音箱都很難成為語(yǔ)音的下一代入口。把重點(diǎn)放在開(kāi)放平臺(tái)、強(qiáng)調(diào)語(yǔ)音交互技能開(kāi)放的公司很多，然而很少有公司去考慮如何用語(yǔ)音提高用戶粘性。上周，一家成立于去年5月份的AI初創(chuàng)公司驀然認(rèn)知?jiǎng)倓偘l(fā)布了他們的語(yǔ)音對(duì)話購(gòu)物Demo——這是第一個(gè)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音對(duì)話購(gòu)物的公司。其產(chǎn)品MOR的服務(wù)閉環(huán)與現(xiàn)在市面上諸如Magic這樣的產(chǎn)品完全不同，MOR是全部以AI語(yǔ)音交互完成服務(wù)的產(chǎn)品，全程無(wú)人工干預(yù)，其可規(guī)?；潭雀?，運(yùn)營(yíng)成本低。驀然認(rèn)知CEO戴帥湘早期提出“對(duì)話即應(yīng)用”的概念，將對(duì)話交互作為服務(wù)和內(nèi)容的搭載平臺(tái)。為此，我們也采訪了驀然認(rèn)知聯(lián)合創(chuàng)始人龔思穎。她提到，語(yǔ)音是非常方便的交互方式，這種便利需要讓用戶體驗(yàn)到才能繼續(xù)延伸。語(yǔ)音需要解決用戶的頭部需求，獲得較高的用戶粘性后，才能漸漸地培養(yǎng)語(yǔ)音交互的習(xí)慣。但只要用戶開(kāi)始用了，就能感受到語(yǔ)音給生活服務(wù)帶來(lái)的便捷。她提到，每個(gè)用戶都有VIP需求，說(shuō)一句“五個(gè)羊肉串，四個(gè)雞翅，一份烤羊排，再加一份扎啤”就能快速下單，這種體驗(yàn)是其他交互方式所比不上的。目前，驀然認(rèn)知的產(chǎn)品MOR語(yǔ)音對(duì)話購(gòu)物包括買電影票、訂咖啡、訂外賣、訂酒店、買機(jī)票等功能。

語(yǔ)音與生活服務(wù)的結(jié)合是一個(gè)非常新穎的想法，全語(yǔ)音控制服務(wù)閉環(huán)正式打通，不僅僅是一個(gè)公司的里程碑，或許也是整個(gè)語(yǔ)音入口的未來(lái)。無(wú)論是從用戶還是市場(chǎng)的角度來(lái)看，語(yǔ)音成為生活服務(wù)的下一個(gè)入口，都值得期待。

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