銷(xiāo)售們，請(qǐng)給你的每個(gè)客戶定制一雙“水晶鞋”

“他連我是男是女都沒(méi)搞清楚，電話一接通上來(lái)就問(wèn)‘請(qǐng)問(wèn)是王小姐嗎？’”——拉黑！

“他們銷(xiāo)售每天只知道打騷擾電話，我都說(shuō)了三遍不需要他推薦的課程了，但每隔兩個(gè)星期都會(huì)換個(gè)銷(xiāo)售給我打電話，他完全抓不到我的需求點(diǎn)?！薄冢?/p>

這種狂轟亂炸的電話在上一個(gè)十年可能是有效的，但現(xiàn)在已經(jīng)越來(lái)越無(wú)效了。好的銷(xiāo)售是在客戶有需求的時(shí)候第一時(shí)間出現(xiàn)，而客戶沒(méi)有需求的時(shí)候隱形。對(duì)于教育、留學(xué)、移民、金融這些需要從線上獲客，通過(guò)線上或線下完成交易和服務(wù)的行業(yè)來(lái)說(shuō)，如何提高網(wǎng)絡(luò)獲客的轉(zhuǎn)化率？有了大數(shù)據(jù)、有了銷(xiāo)售CRM就可以解決一切了么？

當(dāng)天才少年遇到不著急的投資人

大學(xué)級(jí)別最高的腦力競(jìng)賽、素有”程序設(shè)計(jì)的奧林匹克”之稱的ACM編程賽亞洲區(qū)銅牌獲得者；大四實(shí)習(xí)時(shí)，為三星贏來(lái)Stereo Matching（立體視覺(jué)匹配）世界排名第一，成為了SAIT China 三星研究院最年輕算法工程師；數(shù)學(xué)專業(yè)本科畢業(yè)后，成為北京航空航天學(xué)軟件學(xué)院研究生導(dǎo)師；2017年7 月, 入選福布斯30歲以下青年精英……這一連串的榮譽(yù)屬于這個(gè)1987年出生的年輕人——崔超。這個(gè)大學(xué)時(shí)組過(guò)流行朋克樂(lè)隊(duì)的“天才少年”，放下了手中的貝斯，專注起“與算法有關(guān)的那些事”。

時(shí)間回到2015年，當(dāng)時(shí)崔超和他現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)的幾個(gè)人做了移動(dòng)端視頻會(huì)議產(chǎn)品，在投資圈以“最懂技術(shù)的合作人”著稱的真格基金合伙人兼首席投資官李劍威是他們天使投資人，“我投你們，但是我覺(jué)得你們這個(gè)多方會(huì)議賺不到錢(qián)的。”

在李劍威的引薦下，崔超認(rèn)識(shí)了新型CRM銷(xiāo)售易的創(chuàng)始人史彥澤和大型呼叫中心天潤(rùn)融通的創(chuàng)始人吳強(qiáng)。然而，當(dāng)時(shí)的崔超，并不明白投資人為何要把這兩個(gè)人介紹給他。果然，崔超他們的移動(dòng)端視頻會(huì)議產(chǎn)品在半年后就遭到了大型互聯(lián)網(wǎng)廠商的碾壓。轉(zhuǎn)方向，是崔超必須要做出的決定。他再次找到了李劍威。在李劍威眼中，崔超和他的團(tuán)隊(duì)是一群聰明人，團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力又強(qiáng)，“你們聰明，你們團(tuán)隊(duì)挺不錯(cuò)的，自己有問(wèn)題一定會(huì)自己知道調(diào)的?！币簿褪菑?016年起，崔超和他的團(tuán)隊(duì)開(kāi)始向銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)方向，而技術(shù)仍然離不開(kāi)崔超最擅長(zhǎng)的“算法”。

客戶心，海底針

網(wǎng)絡(luò)獲客不是一場(chǎng)“燒錢(qián)”的狂歡，而是一場(chǎng)數(shù)據(jù)和營(yíng)銷(xiāo)的游戲?，F(xiàn)在，很多企業(yè)都開(kāi)了微信公眾號(hào)，不論是訂閱號(hào)、企業(yè)號(hào)，還是服務(wù)號(hào)，但對(duì)于運(yùn)營(yíng)人員來(lái)說(shuō)，如何通過(guò)社交平臺(tái)有效將粉絲轉(zhuǎn)化成客戶，這依然是擺在企業(yè)面前的難題。社交平臺(tái)能否真正實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售閉環(huán)？

以教育機(jī)構(gòu)為例，可能會(huì)涉及到英語(yǔ)、會(huì)計(jì)、司法等不同課程，一個(gè)潛在客戶關(guān)注該機(jī)構(gòu)的微信，后臺(tái)就會(huì)建立這個(gè)客戶的CRM標(biāo)簽，系統(tǒng)給他發(fā)的第一批信息是通用的各種課程內(nèi)容；根據(jù)目標(biāo)客戶的閱讀興趣，抓取到他關(guān)注英語(yǔ)內(nèi)容，再推送給他內(nèi)容就是英語(yǔ)相關(guān)的；之后，發(fā)現(xiàn)他對(duì)雅思感興趣，就會(huì)推送雅思的活動(dòng)，希望他補(bǔ)充信息；再之后，系統(tǒng)還會(huì)觸發(fā)一個(gè)雅思第群的二維碼，以實(shí)現(xiàn)了分群轉(zhuǎn)化商機(jī)；這時(shí)，銷(xiāo)售人員再進(jìn)一步有針對(duì)性地跟進(jìn)。

“如果一個(gè)粉絲，48小時(shí)未響應(yīng)，過(guò)了微信規(guī)定的時(shí)間，系統(tǒng)還能發(fā)通知等方式喚醒沉睡粉絲，又開(kāi)啟新一輪48小時(shí)，這個(gè)價(jià)值是可以幫助很多企業(yè)把沉睡的粉絲群?jiǎn)拘?。最后成交客戶還可以獲得獎(jiǎng)勵(lì)的以拉來(lái)新粉絲，形成微信營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售的閉環(huán)。”這就是KuickDeal創(chuàng)始人兼首席算法科學(xué)家崔超帶來(lái)的社交營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售閉環(huán)。

據(jù)崔超介紹，某在線教育機(jī)構(gòu)將過(guò)去3年的用戶數(shù)據(jù)與KuickDeal系統(tǒng)對(duì)接，目前電話營(yíng)銷(xiāo)的用戶準(zhǔn)確度已經(jīng)超過(guò)80%，而這一理想數(shù)值崔超表示可以達(dá)到90%以上?！癒uickDeal做的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售打通SaaS的核心是基于全網(wǎng)全流程客戶行為分析，用人工智能技術(shù)手段，幫企業(yè)做客戶交互，提升獲客加速成交?！?/p>

崔超解釋說(shuō)，KuickDeal智能交互云可以幫企業(yè)客戶在其自有的網(wǎng)站、微信、客服、App、EDM、H5、視頻、短信這8個(gè)平臺(tái)入口，通過(guò)對(duì)每一個(gè)用戶停留時(shí)長(zhǎng)等可以標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)分析，全平臺(tái)、全流程跟蹤客戶行為，從潛在客戶進(jìn)入開(kāi)始到成交、乃至復(fù)購(gòu)，實(shí)現(xiàn)多平臺(tái)智能合并，挖掘需求和興趣標(biāo)簽。

KuickDeal系統(tǒng)與CRM無(wú)縫插接，從客戶進(jìn)入系統(tǒng)觸發(fā)關(guān)鍵動(dòng)作一開(kāi)始，便在CRM建立客戶，并關(guān)聯(lián)所屬銷(xiāo)售或市場(chǎng)人員；并能夠智能的根據(jù)客戶行為分析得到策略，在8個(gè)平臺(tái)支持銷(xiāo)售或市場(chǎng)人員或系統(tǒng)自動(dòng)與客戶內(nèi)容交互，挖掘更有銷(xiāo)售價(jià)值的信息，推動(dòng)目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)化，直到成交。從數(shù)據(jù)分析上，企業(yè)客戶可以全流程的看到每一個(gè)成交客戶的來(lái)源，而不是割裂地看市場(chǎng)的投放引流數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售的拓客成交數(shù)據(jù)。

在筆者看來(lái)，這與以前狂轟亂炸式電話推銷(xiāo)最大的不同是將人為銷(xiāo)售環(huán)節(jié)后移，更有針對(duì)性地與潛在用戶進(jìn)行溝通。從用戶角度看，可以避免許多與自己需求無(wú)關(guān)的騷擾電話；從企業(yè)角度看，將社交媒體上可以標(biāo)準(zhǔn)化的客戶行為分析轉(zhuǎn)化為商機(jī)，既能提高銷(xiāo)售線索有效率，又能降低前期大量的人工成本。

SaaS圈中間件能否成為大數(shù)據(jù)Hub？

要完成上述社交營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售閉環(huán)，需要數(shù)據(jù)和算法并行。然而，當(dāng)年“信息孤島”的舊病正在重演。無(wú)論是互聯(lián)網(wǎng)下半場(chǎng)是企業(yè)級(jí)的風(fēng)口，還是SaaS產(chǎn)品從各個(gè)細(xì)分領(lǐng)域迅速切入市場(chǎng)。易觀智庫(kù)在此前對(duì)中國(guó)企業(yè)級(jí)服務(wù)市場(chǎng)盤(pán)點(diǎn)中提到，2019年，企業(yè)SaaS市場(chǎng)會(huì)進(jìn)入成熟期，各路玩家圈地完成，生態(tài)體系也會(huì)趨于完善。

雖然市場(chǎng)空間巨大，但是每個(gè)行業(yè)依舊是頭部的兩三家公司的市場(chǎng)，為了避免在勝利到來(lái)前就被洗牌，SaaS服務(wù)的企業(yè)大多數(shù)仍是在低頭猛跑，關(guān)注自己腳下的“一畝三分地”，各自為戰(zhàn)，造成了一個(gè)個(gè)新的數(shù)據(jù)孤島。各平臺(tái)、各廠商、各企業(yè)、各環(huán)節(jié)都建起了“云”和“大數(shù)據(jù)”，但這一朵朵的云和一坨坨的大數(shù)據(jù)，都是割裂的，而且隨著規(guī)?？焖倥蛎?，大平臺(tái)間打通的難度更在加大。

大平臺(tái)間的數(shù)據(jù)打通困局在于，看似大家都有API，但是之前沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)據(jù)信息不一致，而各大平臺(tái)由于歷史包袱問(wèn)題和和成本問(wèn)題，都不能修改自己的API。甚至有客戶的項(xiàng)目牽扯到四五家SaaS廠商的數(shù)據(jù)打通，如果等各家自己解決，只能陷入無(wú)休止的扯皮。

10月27日，由主流SaaS廠商主動(dòng)聯(lián)合發(fā)起的“智能交互SaaS協(xié)會(huì)”在2017易觀A10大數(shù)據(jù)峰會(huì)上宣告成立。這個(gè)協(xié)會(huì)與以往的業(yè)界協(xié)會(huì)或聯(lián)盟不同，是有產(chǎn)業(yè)生態(tài)伙伴單位自由參與的開(kāi)放合作協(xié)會(huì)。

研究表明，如果未來(lái)5年，中國(guó)SaaS市場(chǎng)規(guī)模能達(dá)到600億元，營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、運(yùn)營(yíng)等有關(guān)的SaaS能站到2/3也就是400億，智能交互相關(guān)的SaaS能占到這其中的50%，也就是200億。智能交互SaaS不是小眾，是未來(lái)主流趨勢(shì)。

首批公布的成員單位既包括專注CRM的銷(xiāo)售易、百會(huì)、上海軟素，專注運(yùn)營(yíng)及?大數(shù)據(jù)分析的易觀、神策、GrowingIO，專注客服的智齒、環(huán)信，專注視頻云、直播云的CC視頻，專注H5內(nèi)容制作的兔展，表單及流程引擎formtalk，營(yíng)銷(xiāo)云盈云數(shù)字、SINObase、Marketin、易會(huì)、捷會(huì)易，活動(dòng)平臺(tái)活動(dòng)樹(shù)，提供營(yíng)銷(xiāo)及公關(guān)服務(wù)的藍(lán)標(biāo)，還包括來(lái)自教育行業(yè)的芥末堆、移民行業(yè)的和中移民、醫(yī)藥行業(yè)的上海軟素。

KuickDeal這樣名不見(jiàn)經(jīng)傳的初創(chuàng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，為什么會(huì)獲得一眾SaaS圈企業(yè)的認(rèn)可？“連續(xù)幾個(gè)項(xiàng)目，我們跟CRM、客服、直播、營(yíng)銷(xiāo)前端等做了打通后，大家說(shuō)，要不你們寫(xiě)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)吧，我們打通一次，以后就別一次一打通了。我覺(jué)得標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)該是一家公司出的，也不能代表任何一方的利益，應(yīng)該是公平、公正、第三方的，因此就有了協(xié)會(huì)的初衷?！?/p>

據(jù)崔超透露，發(fā)布會(huì)后，協(xié)會(huì)將成立“技術(shù)對(duì)接聯(lián)委會(huì)”，專門(mén)負(fù)責(zé)開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)建立的問(wèn)題，草稿將于年底討論，可能明年初，第一個(gè)版本的開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)和API及SDK就將誕生?！八麄冎g的確有些是競(jìng)品關(guān)系，但是這并不妨礙它們按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)接入一些數(shù)據(jù)交互。比如，我們有客戶運(yùn)營(yíng)分析用的是神策，客服用智齒，但并不妨礙它們都用充當(dāng)SaaS中間件角色的KuickDeal來(lái)接入數(shù)據(jù)。”崔超說(shuō)，“也就是說(shuō)，當(dāng)協(xié)會(huì)成員的客戶存在互通需求的時(shí)候，協(xié)會(huì)只作為提供通用SDK或API標(biāo)準(zhǔn)的角色，并不存在將哪些客戶分配給誰(shuí)的問(wèn)題?！?/p>

對(duì)于在協(xié)會(huì)中的定位，崔超認(rèn)為KuickDeal更像是SaaS圈里的中間件。IDC曾經(jīng)給中間件下過(guò)定義：中間件是一種獨(dú)立的系統(tǒng)軟件或服務(wù)程序，分布式應(yīng)用軟件借助這種軟件在不同的技術(shù)之間共享資源，中間件位于客戶機(jī)服務(wù)器的操作系統(tǒng)之上，管理計(jì)算資源和網(wǎng)絡(luò)通信。

再來(lái)看SaaS層的智能交互領(lǐng)域的KuickDeal，它所發(fā)揮的作用就是讓不同垂直領(lǐng)域的SaaS服務(wù)通過(guò)KuickDeal實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互。

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