科技引領：創(chuàng)建具有自主創(chuàng)新能力的數(shù)字化國泰君安

【他，扎根國泰君安20年；他，推動數(shù)字化國泰君安的重要功臣；他，中國證券行業(yè)數(shù)字化轉型的領導者。他就是國泰君安信息技術部總經理、2017中國數(shù)字化貢獻人物——俞楓。當下，數(shù)字化國泰君安已經全面實現(xiàn)，它的形態(tài)如何？2017中國數(shù)字化貢獻人物評選主辦方“暢享網”記者帶你窺見一斑?！?br style="margin: 0px; padding: 0px; text-align: left;"/>

澳門回歸那年，中國資本市場發(fā)展迅速，國泰君安應運而生。近三十年的風云變幻，幾經磨礪，化繭成蝶，國泰君安已經成為中國證券行業(yè)長期、持續(xù)、全面領先的綜合金融服務商。在2007年至2015年的九年里，國泰君安的營業(yè)收入有七年名列行業(yè)前三。2016年度，營業(yè)收入、凈利潤均排名行業(yè)第二，前五大券商中唯一一家連續(xù)九年獲A類AA級監(jiān)管評價，該評級是迄今為止中國證券公司獲得的最高評價。

根植本土、覆蓋全球，國泰君安何以成為中國乃至全球范圍內具有重要影響力的綜合金融服務商？推崇創(chuàng)新超越、戰(zhàn)略前瞻，堅持科技引領、自主研發(fā)是其取得今天成績的重要原因。特別是近年來，國泰君安將金融科技視為公司五大戰(zhàn)略支柱之首，建立了“緊抓數(shù)字時代機遇，以信息技術和金融科技為手段引領公司發(fā)展轉型，以數(shù)據(jù)驅動綜合金融服務升級”的總體建設思路。作為行業(yè)內科技和創(chuàng)新引領者的國泰君安在數(shù)字化轉型創(chuàng)新之路上不斷實現(xiàn)能力跨越，不斷突破極致......

國泰君安證券股份有限公司IT執(zhí)行委員會副總裁，信息技術部總經理俞楓

數(shù)字科技引領，打造業(yè)內首個零售客戶多層次綜合服務體系，推動公司綜合業(yè)務持續(xù)升級。

近年來，國泰君安以客戶需求為中心，提出“科技+服務”并舉的總體策略，并基于數(shù)字戰(zhàn)略轉型的頂層設計到實施藍圖，規(guī)劃了零售客戶多層次綜合服務體系，依托金融科技提升服務水平與服務效率。以服務產品化、平臺智能化、渠道閉環(huán)化、價值顯性化為四輪驅動，國泰君安分別在數(shù)字化客戶洞察、數(shù)字化產品生產、數(shù)字化觸達能力、數(shù)字化評價反饋等領域重點展開綜合金融業(yè)務的創(chuàng)新升級。

數(shù)字化客戶洞察。國泰君安以大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能技術為核心打造智能化服務平臺，集成客戶中心、產品中心、策略中心三大模塊，通過對客戶584個維度，日均3億多條數(shù)據(jù)，進行采集、分析和標簽化?？梢栽?秒種之內，對2200多萬用戶、1000多萬客戶進行識別、畫像、需求感知乃至預判，同時采用場景化智能引擎，精準投放產品和服務，瞬時達成對客戶的有效響應，大幅提升服務的覆蓋面及專業(yè)化程度。

數(shù)字化產品生產。通過采用個性化、組件化、參數(shù)化的方式，國泰君安全面整合公司服務資源，由標準化的B2C生產模式向定制化的C2B客戶拉動生產模式轉變，真正助力實現(xiàn)以客戶需求為中心的個性化服務。通過實施服務產品化，國泰君安整合公司服務資源，將絕大多數(shù)與零售客戶相關的服務，打造成5102款標準產品，使其可標簽、可組合、可評價，可復制。這一創(chuàng)新舉措，使復雜、非標的服務成為可視化的產品，支持靈活的快速創(chuàng)新與客戶化定制，實現(xiàn)了從傳統(tǒng)的零售經紀、投資咨詢，到綜合金融、金融生活的全覆蓋，滿足每一個零售客戶差異化、個性化需求。

數(shù)字化觸達能力。如何觸及和連接客戶，實現(xiàn)了渠道的閉環(huán)化，是服務體系的關鍵。國泰君安對營業(yè)網點、App、交易軟件、網站、電話等渠道進行信息整合、共享和協(xié)同，建立不同渠道之間在產品、服務、流程上的對接與融合，使客戶在線上線下各個觸點都能得到一致化的高品質服務。

數(shù)字化價值循環(huán)。服務的無形化、難以評價和優(yōu)化一直是困擾行業(yè)的難題，通過實施價值顯性化，國泰君安破除唯營銷導向，搭建服務反饋閉環(huán)，從27類可統(tǒng)計、可量化的服務價值指標，對參與服務所有環(huán)節(jié)的服務效果、服務質量、服務價值進行統(tǒng)計、分析、評估；對服務鏈條的各參與者，建立兼具過程與結果的考核激勵機制，從而將服務人員、服務價值和客戶連接在一起，建立起服務與客戶間的良性循環(huán)，形成持續(xù)優(yōu)化機制。

堅持自主創(chuàng)新，將管理問題轉變?yōu)閿?shù)據(jù)和模型問題，實現(xiàn)國泰君安內部的數(shù)字化管理。

目前，國泰君安的內部管理體系已經實現(xiàn)從傳統(tǒng)的電子化、流程化、業(yè)務支撐、效能提升的階段，發(fā)展為數(shù)字化、智能化、業(yè)務引領、價值創(chuàng)造的能力跨越階段。

為了滿足創(chuàng)新業(yè)務快速上線，且兼顧傳統(tǒng)證券系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，在俞楓的領導下，公司引入了“敏態(tài)IT、穩(wěn)態(tài)IT”雙態(tài)并存的管理模式，將注重規(guī)范、追求穩(wěn)定的傳統(tǒng)IT工作和適應變化、追求高效和創(chuàng)新的敏捷IT工作融合，自主研究、探索、構建了一套符合公司現(xiàn)狀，且滿足數(shù)字時代演進趨勢和行業(yè)發(fā)展特點的雙態(tài)IT管理模型和全流程管理平臺。通過構筑國泰君安IT全面質量管理體系，領先行業(yè)實現(xiàn)IT全數(shù)字化管理和量化考核，保障國泰君安先后通過ISO20000、ISO27001、CMMI3三項主要國際認證。經過數(shù)十年的堅持與積累，國泰君安IT研發(fā)和需求交付能力持續(xù)快速提升，目前自主研發(fā)率整體達到70%以上，核心業(yè)務系統(tǒng)自主研發(fā)率在90%以上，敏態(tài)需求交付周期縮短到4天。近年來核心交易系統(tǒng)可用率超99.99%，在金融行業(yè)內處于領先地位。

為了提升機構業(yè)務線內部協(xié)同作戰(zhàn)和機構金融服務能力，針對實體經濟機構客戶，建立公司級跨業(yè)務領域和全業(yè)務流程覆蓋的一體化服務平臺。在數(shù)據(jù)層面實現(xiàn)客戶信息、客戶關系、業(yè)務信息、第三方相關信息的整合與共享，為研究與機構業(yè)務、投行業(yè)務、信用業(yè)務、交投業(yè)務和資管等子公司提供統(tǒng)一、一致的數(shù)據(jù)；基于數(shù)據(jù)層構建實體經濟機構客戶的全景視圖，實現(xiàn)各機構板塊業(yè)務的無縫銜接，為提高實體經濟發(fā)展的投融資效率，促進實體經濟長足發(fā)展奠定了數(shù)字化基礎。

為了全方位提升互聯(lián)網金融業(yè)務的運營管理水平，采用大數(shù)據(jù)技術支撐“3A3R”實時化運營指標體系建設，深入分析每一位用戶的行為路徑，加強用戶自傳播行為、用戶流量的分析，優(yōu)化核心用戶轉化、留存、活躍路徑；強化對營銷、渠道、產品相關指標分析的支持，以引導業(yè)務活動方案和資源配置的設計與調整；基于機器學習優(yōu)化數(shù)據(jù)模型，指導精準營銷、產品創(chuàng)新、平臺優(yōu)化等，驅動互聯(lián)網金融業(yè)務運營向智能化方向發(fā)展。

為了全面防控金融風險，采用了大數(shù)據(jù)分析和人工智能技術。將大數(shù)據(jù)分析覆蓋范圍從公司內部為主拓展到行業(yè)數(shù)據(jù)、用戶的互聯(lián)網瀏覽數(shù)據(jù)、公開輿情數(shù)據(jù)、第三方標簽數(shù)據(jù)和社交數(shù)據(jù)等；利用知識圖譜技術，把與用戶相關的異構數(shù)據(jù)連接在一起，得到用戶關系網絡拓撲，形成數(shù)據(jù)維度更廣、更為精準的用戶畫像、身份驗證模型、欺詐模型、還款能力等模型；在用戶異常交易行為監(jiān)控、用戶信用評級、營銷活動反欺詐、羊毛黨識別、渠道運營監(jiān)控、網絡安全管理等方面進行深度應用，促進風險評估和預測模型不斷迭代優(yōu)化，第一時間發(fā)現(xiàn)、預估、規(guī)避潛在風險。

為了減少投行、運營等業(yè)務板塊重復和大量的人工處理，使用人工智能技術搭建大平臺或者小工具，輔助業(yè)務人員提升溝通能力、分析能力、理解能力、預測能力，形成人機同行的工作模式，加工和處理海量數(shù)據(jù)、快速分析數(shù)據(jù)之間內在關聯(lián)、并能做出一定范圍內的有效預測。正在研發(fā)和創(chuàng)建投行發(fā)行審核機器人、運營機器人，實現(xiàn)對海量報告數(shù)據(jù)的自動校驗，以及復雜運營操作的自動實施，把人員從重復、高壓、容易出錯的工作中解放出來，賦予其更有價值的工作職責，促進內部運作效能大幅提升。

挑戰(zhàn)最新技術，不斷發(fā)現(xiàn)新型金融業(yè)態(tài)，引領證券行業(yè)科技發(fā)展風向。

多年來，國泰君安不斷建立起大數(shù)據(jù)、人工智能、移動互聯(lián)網、云服務、區(qū)塊鏈等金融科技領域的核心技術優(yōu)勢，通過挑戰(zhàn)最新的技術為金融業(yè)務賦能。

在應用大數(shù)據(jù)技術方面，國泰君安可以精準滿足用戶個性化需求，實現(xiàn)千人千面的極致用戶體驗。多年來，公司不斷完善標簽化體系，將用戶和資訊、產品、服務之間智能匹配，實現(xiàn)個性化推薦和智能營銷；為公司提供了季度賬單、個股診斷、籌碼分布、相似K線等一系列具有國泰君安特色、能夠滿足用戶個性化需求的市場領先數(shù)據(jù)產品。

在利用人工智能方面，國泰君安從2015年下半年開始發(fā)展智能客服、智能投顧、智慧網點，綜合打造全新的用戶體驗。智能客服系統(tǒng)是基于自然語義處理，為用戶提供聊天類、業(yè)務咨詢類、第三方服務類、指令服務等交互式服務。目前，公司智能客服的應答準確率達到97%，并實現(xiàn)了與客戶的雙向語音交互和伴隨式服務?；跒橛脩舳壬矶ㄗ鰝€性化財富管理規(guī)劃方案的基礎，結合高級機器學習和大數(shù)據(jù)技術，創(chuàng)建出可以更深刻地理解客戶目標和風險偏好、更智能化地創(chuàng)設產品組合的更優(yōu)質投顧服務。在線下網點中注入人工智能基因，最大化發(fā)揮線下渠道近距離接觸和服務用戶的優(yōu)勢，打造輕型化、智能化網點。

在建設移動互聯(lián)方面，不斷追求極致，通過深化高性能行情源建設，以更低的時延把行情數(shù)據(jù)推送給廣大用戶；結合語義理解、語音應答等自然語言處理技術在移動應用場景中的優(yōu)勢，優(yōu)化移動端人機交互體驗。例如2017年3月，智能APP君弘實現(xiàn)了單向自然語言功能，可通過溫柔磁性且富有感情的聲音播報資訊、新聞及摘要，實現(xiàn)高度擬人化的人機交互。同時，采用人臉識別、指紋識別、視頻認證等生物特征識別技術，在各類遠程業(yè)務辦理場景中提供安全高效的身份認證服務，2017年初，領先行業(yè)推出了指紋解鎖功能，在保障安全性的前提下為用戶帶來更加便捷的身份驗證體驗。

與此同時，公司還在全方位拓展云計算應用的深度和廣度，以云計算平臺建設為契機推動數(shù)據(jù)中心向可用性管理中心轉型；針對金融交易中主體身份識別過程的風險問題，也在積極探索研究區(qū)塊鏈在解決互聯(lián)網電子交易信任問題方面的應用。

“科技賦能金融，創(chuàng)新引領發(fā)展”，在國泰君安實施數(shù)字化戰(zhàn)略過程中，信息技術部總經理俞楓作為這場戰(zhàn)役的領導者首當其沖，引領方向，運籌全局。俞楓扎根在國泰君安逾20年，他是國泰君安從IT標準化到數(shù)字化，再到智能化的見證者和重要推動者。作為信息化部門的掌舵人，在他的引領下，國泰君安不斷通過科技賦能，鍛造IT自主創(chuàng)新能力，全面提升公司的數(shù)字化運營和管理水平，助力數(shù)字化國泰君安戰(zhàn)略目標的全面實現(xiàn)。

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