當人工智能遇上消費金融 讓服務有溫度更普惠

2017年，國務院印發(fā)《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，人工智能被提升為國家戰(zhàn)略，在實際應用中，人工智能已深度切入制造業(yè)、IT、金融、醫(yī)學、城市規(guī)劃、交通等多領域，逐漸滲透人們的生活。

消費金融具有人群廣泛、場景復雜、交互頻繁等特點，而人工智能使金融機構(gòu)能夠更深刻地理解用戶，提供個性化、定制化的服務，全面改善用戶體驗、讓服務變得有溫度，在企業(yè)提升效率、降低成本的同時普惠大眾。

數(shù)據(jù)顯示，近年來消費金融獲客增長率超過20%，行業(yè)高速增長的同時要服務好海量客戶，人工智能的作用功不可沒。目前，包括螞蟻金服、百度金融、馬上消費金融在內(nèi)的多家機構(gòu)已將人工智能應用在獲客、風控、催收、客服等領域，人工智能對消費金融全鏈條重構(gòu)改造，讓服務的效率、安全度和用戶體驗大大提升。

以馬上消費金融為例，其推出的Luma風控系統(tǒng)、XMA智能客服系統(tǒng)、G!COLO智能催收系統(tǒng)、Face X活體人臉識別技術(shù)2.0、ICC呼叫系統(tǒng)自主研發(fā)項目都有人工智能的身影。

馬上消費金融CTO蔣寧認為，人工智能在消費金融業(yè)務應用中最核心的幾大環(huán)節(jié)包括智能營銷、智能風控、智能客服和智能催收。

人工智能應用有助于提高自主獲客能力。馬上消費金融借助AI進行智能營銷，對目標用戶建立精準畫像，從場景出發(fā)設計多元化產(chǎn)品，并將合適的產(chǎn)品精準地推薦給有需求的用戶，全面捕捉潛在客戶，降低獲客成本。

在風控環(huán)節(jié)，人工智能也發(fā)揮著積極的作用。消費金融客群中有相當部分是傳統(tǒng)征信覆蓋不到的，基于大數(shù)據(jù)和人工智能建立風控模型，豐富風控維度，處理海量數(shù)據(jù)，挖掘出比人的經(jīng)驗更深層次的特征，控制借貸需求背后的風險，且工作效率較人工風控實現(xiàn)幾何級數(shù)提升，能夠在同一時間為巨量客戶提供服務。

面對巨量的客服需求，傳統(tǒng)的人工服務面臨效率低下和服務質(zhì)量不高的困境，通過人工智能與人工的協(xié)同，可以提升客服效率并優(yōu)化用戶體驗。以馬上消費金融自主研發(fā)的XMA智能客服系統(tǒng)為例：當客戶提出簡單、重復問題時，客服機器人可直接應答，回答正確率超過90%；當“疑難問題”出現(xiàn)，人工智能會推送知識庫中的最優(yōu)答案給客服人員，由其選擇答案回復用戶，必要時轉(zhuǎn)接人工進行溝通。

通過人工智能改造催收環(huán)節(jié)，使得催收流程更加規(guī)范、效率更高而且保障了用戶體驗。如馬上消費金融自主研發(fā)的G!COLO系統(tǒng)，人工智能結(jié)合巨大計算規(guī)則，針對不同客戶采取不同催收策略，降低了催收成本、提高了工作效率和用戶滿意度。

行業(yè)人士認為，消費金融的發(fā)展空間巨大，行業(yè)正積極將人工智能投入實際運用，達到提升運營效率、降低綜合成本的效果，未來將有能力為用戶提供價格更低、體驗更好的服務，讓消費金融服務有溫度、更普惠。

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