隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為人們生活日常的一部分，網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)也成為了電商們比拼的關(guān)鍵指標(biāo)。3月13日，權(quán)威電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)正式對(duì)外發(fā)布《2017年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。據(jù)報(bào)告顯示，2017年平臺(tái)受理的投訴案件數(shù)同比增長(zhǎng)48.02%,尤其是下半年增速加快。京東、蘇寧易購(gòu)、網(wǎng)易嚴(yán)選、網(wǎng)易考拉海淘等電商平臺(tái)在迅速發(fā)展的同時(shí)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)獲得“放心購(gòu)買”的評(píng)級(jí)。而當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、聚美優(yōu)品、寶貝格子等在內(nèi)的多個(gè)電商平臺(tái)因產(chǎn)品質(zhì)量、用戶隱私及售后服務(wù)存在“瑕疵”，被平臺(tái)列入“不建議購(gòu)買”之列。
與往年的報(bào)告相比，本年度的報(bào)告重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中多個(gè)領(lǐng)域，包括電商網(wǎng)購(gòu)、O2O、海淘、外賣、消費(fèi)金融等。從數(shù)據(jù)中反映出消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)現(xiàn)狀：2017年，零售電商類投訴占全部投訴60.59%，比例最高;生活服務(wù)電商緊隨其后，占據(jù)13.47%;跨境電商投訴占比為12.89%，為第三大用戶投訴電商領(lǐng)域;互聯(lián)網(wǎng)金融類占比3.73%;物流快遞占比1.49%;其它(如B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易、網(wǎng)絡(luò)傳銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙等)占7.83%。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)的用戶投訴案例庫(kù)顯示，2017年，網(wǎng)易嚴(yán)選、途虎養(yǎng)車網(wǎng)、等在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交的投訴較為積極，用戶反饋的滿意度相對(duì)較好，位居“2017年全國(guó)垂直零售電商用戶滿意度TOP10榜”前四位，給予“放心購(gòu)買”評(píng)級(jí);而不少電商企業(yè)在受理平臺(tái)通報(bào)移交的投訴反饋率、受理時(shí)效性、用戶反饋滿意度方面相對(duì)較差，用戶滿意度綜合排名靠后，給予“謹(jǐn)慎購(gòu)買”評(píng)級(jí)甚至“不建議購(gòu)買”的評(píng)級(jí)。
據(jù)了解，本報(bào)告由中國(guó)電子商務(wù)研究中心根據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”年度大數(shù)據(jù)編制而成，引用的海量數(shù)據(jù)均來自用戶真實(shí)的投訴和評(píng)價(jià)，以文字分析、數(shù)據(jù)比較、統(tǒng)計(jì)圖表旨凸顯整年度電子商務(wù)的服務(wù)質(zhì)量水平，鞭策廣大電商企業(yè)更加重視用戶服務(wù)，共建和諧電商交易秩序，給廣大消費(fèi)者一個(gè)更加健康的環(huán)境。
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