五一臨近，蘇寧客服妹子孫研提前收到了自己的“勞動(dòng)節(jié)獎(jiǎng)?wù)?rdquo;。
“孫研，有網(wǎng)友在知乎稱贊你 “好說話!”
看到知乎網(wǎng)友發(fā)帖對自己的服務(wù)表示感謝，孫研有些激動(dòng):“因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)上好多人對客服有著片面的刻板印象，‘出氣筒’、‘態(tài)度強(qiáng)硬’等標(biāo)簽打在客服身上，使得客服經(jīng)常成為人們的吐槽對象。”這次網(wǎng)友的發(fā)帖讓蘇寧客服孫研第一次切身感受到了網(wǎng)絡(luò)的正能量。
作為蘇寧客服中心退換貨審核部的一名專員，95后的孫研在入司不到半年的時(shí)間里，憑借著“客戶至上”的服務(wù)口碑，得到了用戶的認(rèn)可和稱贊。
搭配任性服務(wù) 孫研被贊 “好說話”客服
蘇寧在315期間推出了“30365”的任性服務(wù)，在蘇寧買電器可以30天包退、365天包換。用戶是否了解這項(xiàng)服務(wù)，如何利用30365來實(shí)現(xiàn)自己權(quán)益的最大化，很大程度上都依賴于客服的細(xì)心講解和指導(dǎo)。
網(wǎng)友知乎發(fā)帖，蘇寧客服被贊“好說話”
最后用戶在知乎在說到：“自己也有很長時(shí)間的購物經(jīng)歷了，在各個(gè)電商平臺上也和客服打過交道，但是從來沒有遇到過這么認(rèn)真負(fù)責(zé)的客服!注意，我說的不是電商平臺上所有的客服，我說的只是我遇到的這一個(gè)客服!沒有褒獎(jiǎng)哪個(gè)電商，也沒有批評哪個(gè)電商，我只是認(rèn)為這樣的客服讓我平常的一次退換貨變得特別不平凡!最后還是特別的感謝這位客服，麻煩了你這么長時(shí)間”。
“把每一次反饋問題的用戶都當(dāng)做自己的親人一樣解決問題”，對孫研而言，每一次反饋的問題的用戶不是陌生人，都是她的親人，所以因?yàn)榉?wù)她收獲了很多，成長了很多。
買蘋果手機(jī)碰到蘇寧客服 貼心服務(wù)被誤認(rèn)成“詐騙分子”
最令孫研難忘的一次經(jīng)歷是被客戶當(dāng)成了一個(gè)“詐騙分子”，不免有點(diǎn)讓她哭笑不得。
用戶在蘇寧易購下單購買一款蘋果7plus，開箱驗(yàn)貨簽收后發(fā)現(xiàn)不是自己期待的款型，于是自行申請了退貨。
孫研接到這個(gè)case后立即撥打用戶電話，了解情況后幫其申請了代客檢的服務(wù)。第二天，用戶就收到了蘇寧的極速退款，但孫研認(rèn)為問題并沒有解決，考慮到用戶存在郵寄商品的費(fèi)用，孫研也很貼心地想到可以幫用戶申請了等額心意的補(bǔ)償，減少用戶的損失。直到第三天，孫研還是未收到用戶郵寄信息，再次撥打用戶電話，但無人接聽。
最后，孫研通過發(fā)短信和加微信的方式獲得了用戶的郵寄信息，并幫助用戶辦理了申請退款。用戶告訴孫研：“說實(shí)話當(dāng)時(shí)我都以為這是一個(gè)騙子了!怎么會(huì)有這么鍥而不舍的客服呢!”，最終回訪用戶收到運(yùn)費(fèi)退款。
樂觀派客服MM孫研
孫研說：“其實(shí)初到蘇寧時(shí)，對于服務(wù)沒有多么深層次的理解，就只是認(rèn)為服務(wù)用戶嘛，但通過企業(yè)文化宣導(dǎo)、培訓(xùn)的指導(dǎo)、實(shí)際解決用戶問題后發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止解決問題那么簡單，更多的還是要從用戶體驗(yàn)出發(fā)，如何抓住用戶心智，如何讓用戶滿意到非常滿意。”
簡單的事情重復(fù)做，就是專家，重復(fù)的事情用心做，就是贏家，把簡單的事情做到極致，這就是服務(wù)。不論是多么平凡的一次購物，卻因?yàn)橐淮钨N心的服務(wù)變得不平凡。
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