服務(wù)是產(chǎn)品的溫度 陳婷詳解京東手機“京享無憂”服務(wù)升級

5月25日，京東手機2018戰(zhàn)略發(fā)布會在北京舉行，包括三星、華為、小米、榮耀在內(nèi)的眾多手機品牌廠商齊聚一堂。會上京東手機公布了服務(wù)升級、游戲手機、線上線下一體化、運營商合作、品牌營銷五大核心策略。其中，以全新推出的“京享無憂”項目為依托的“服務(wù)升級”策略備受用戶關(guān)注。

京東商城通訊事業(yè)部總裁陳婷解讀2018京東手機五大核心策略

京東商城通訊事業(yè)部總裁陳婷在會上分享了一組數(shù)據(jù)：在購機用戶咨詢京東客服的問題中，54%與服務(wù)政策相關(guān);在購機用戶選擇平臺的決策因素調(diào)研中，服務(wù)相關(guān)占44%，高于38%的促銷降價因素。而通過大量用戶調(diào)研發(fā)現(xiàn)，正品行貨、產(chǎn)品質(zhì)量、用戶體驗、服務(wù)質(zhì)量是購機用戶的核心痛點?，F(xiàn)階段影響消費者購機的痛點中，對服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注正在超過其他因素。

面對消費者常見的意外損壞、價格顧慮、響應(yīng)時效等消費痛點，京東手機在2018戰(zhàn)略發(fā)布會上公布了包含“一站式無憂保障”、“更高品質(zhì)更低價格”、“用戶體驗全面提升”三個層面的“京享無憂”服務(wù)，為消費者提供更有溫度的購物體驗。京東手機將整合平臺服務(wù)能力，為用戶打造貫穿售前、售中、售后全購物流程特色服務(wù)。同時，京東手機將成立用戶體驗提升部，提升全流程用戶體驗。

售前階段：以舊換新2.0提升回收效率和用戶體驗 真正實現(xiàn)“一站式”

在售前階段，消費者能夠有以舊換新、信用回收、分期用、信用購機等多種選擇，其中以舊換新服務(wù)的升級成為亮點之一。京東手機聯(lián)合拍拍二手、京東金融小白信用，在618期間推出信用以舊換新，借助京東金融小白信用體系提供信用回收服務(wù)，舊機直接為新機抵現(xiàn)，為用戶創(chuàng)造先買后賣的全新體驗。

京東手機以舊換新2.0版將徹底改變傳統(tǒng)回收模式中用戶需要經(jīng)過較長時間才能完成回收變現(xiàn)流程的情況，滿足用戶快速變現(xiàn)的需求，極大提升了回收效率和用戶體驗。同時，基于這個模式，用戶在選購新機的場景下，還可以選擇進(jìn)入以舊換新流程，真正實現(xiàn)一站式以舊換新。

售中階段：特色配送服務(wù)+配件搭購 省時高效“一步到位”

在售中階段，消費者能夠選擇多種付款形式及特色配送服務(wù)，滿足用戶個性化需求。特色配送服務(wù)包括：當(dāng)日上午11：00前提交的現(xiàn)貨訂單當(dāng)日送達(dá)、當(dāng)日23：00前提交的現(xiàn)貨訂單次日15：00前送達(dá)的“211限時達(dá)”;19:00-22:00送貨上門的“夜間配”;由穿著正裝戴白手套的配送人員駕駛新能源汽車、搭配專屬商品包裝的高端物流服務(wù)產(chǎn)品“京尊達(dá)”等等。

此外，從2018年6月1日起，京東手機將推出獨有的“送配件券”服務(wù)，購機即送配件通用優(yōu)惠券，同時在產(chǎn)品詳情頁和購物車頁面實現(xiàn)一鍵進(jìn)入配件選購中心，幫助用戶“一步到位”購買到品質(zhì)最優(yōu)、最適合的手機配件。

售后階段：授權(quán)、技術(shù)、物流、價格全方位保駕護(hù)航

售后服務(wù)是用戶非常關(guān)注的一個環(huán)節(jié)，京東提供了包括授權(quán)保障、技術(shù)保障、物流保障、價格保障在內(nèi)的全行業(yè)領(lǐng)先服務(wù)品質(zhì)保障。

原廠授權(quán)，嚴(yán)格把關(guān)的京東手機“授權(quán)保障”擁有海量知名品牌售后授權(quán)，可提供更多原廠物料更換、安裝、檢測服務(wù)。專業(yè)服務(wù)，安全快捷的“技術(shù)保障”擁有一支由千余名獲JCSE、省市級、國家級技術(shù)認(rèn)證組成的專業(yè)維修工程師，為消費者的售后維修保駕護(hù)航。服務(wù)全面，遍布全國的“物流保障”提供免費物流取送，有效縮短服務(wù)時間，降低服務(wù)成本。公開透明、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的“價格保障”則能夠讓消費者吃下定心丸，消除后顧之后。

京東調(diào)研發(fā)現(xiàn)，超過70%用戶在售后服務(wù)中對碎屏保障尤為關(guān)注。因此，針對碎屏保障，京東提供碎屏原廠換新的服務(wù)，并且給到用戶最優(yōu)惠的價格。618期間一年碎屏換新只需59元，半年碎屏換新只需29元。

用戶體驗提升部：建立一體化全服務(wù)閉環(huán)，提升全流程用戶體驗

秉承“服務(wù)是產(chǎn)品的溫度，更是品牌的態(tài)度”的理念和“永遠(yuǎn)都在服務(wù)區(qū)、永無不可抗拒因素”的服務(wù)愿景，京東手機將在2018年下半年成立“用戶體驗提升部”，致力于整合京東內(nèi)部資源，搭建共同服務(wù)的平臺，提升全流程用戶體驗。

“用戶體驗提升部”將通過整合優(yōu)化京東服務(wù)體系，實現(xiàn)與品牌廠商的開放共贏，從而縮短售后服務(wù)時間、提升全流程用戶體驗，實現(xiàn)轉(zhuǎn)化率的有效提升，建立起一個一體化的全服務(wù)閉環(huán)。

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