家電售后服務(wù)亂象之痛：誠信缺失，還是系統(tǒng)失靈？

家電是百姓生活的大件家用產(chǎn)品，良好的售后服務(wù)則是生活的基本保障。然而，在整個家電業(yè)，售后服務(wù)偶爾會給人一種雜亂、失序、水深的印象。伴隨空調(diào)旺季的到來，家電售后服務(wù)問題又到了一個集中爆發(fā)的季節(jié)。頻繁爆出的家電售后服務(wù)事件，不但讓顧客們失去消費(fèi)信心，而且也使行業(yè)的發(fā)展蒙上一層陰影。

這讓人不禁發(fā)問：在人們追求美好生活的路上，僅有物質(zhì)的硬件提升而沒有軟服務(wù)的保障，拿什么為美好生活護(hù)航?

種種跡象表明，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)電商的極大發(fā)展，服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化需求已經(jīng)凸顯，但網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商們似乎還沒做好提供優(yōu)質(zhì)、高效、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的準(zhǔn)備。顯然，網(wǎng)絡(luò)不是不法服務(wù)商的法外之地。新科技、新商業(yè)發(fā)展的優(yōu)勢，急需在服務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮效應(yīng)。

合格為何成為稀缺？

給每一類產(chǎn)品、每一種產(chǎn)品、每一個規(guī)格、每一種情形，定一個合理的價格，有那么難嗎?

恐怕，這是一個需要家電服務(wù)商、零售電商平臺、搜索及生活服務(wù)平臺，以及每一個家電服務(wù)從業(yè)者需要捫心自問的一個問題。

在近日曝光的空調(diào)維修陷阱中，一個空調(diào)遙控器亂碼問題卻演變成了整個空調(diào)維修服務(wù)問題的大爆發(fā)。這個事件中，暴露了部分維修服務(wù)商們至少三個問題：首先是業(yè)務(wù)專業(yè)度問題，如何發(fā)現(xiàn)、排除、判斷空調(diào)問題所在，這是服務(wù)商們真正專業(yè)能力的體現(xiàn)。其次是價格無標(biāo)準(zhǔn)而且收費(fèi)不透明，同樣的潛在問題不同服務(wù)商的價格千差萬別，有著十幾倍的差異。同時，缺乏計(jì)費(fèi)的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)說明。第三、誠信問題，把簡單問題夸大成復(fù)雜問題，甚至把沒有問題變成一堆問題，套路成為不法服務(wù)商的斂財伎倆。

在這場混亂中，我們看到的也不全是絕望，也還有欣慰——一個空調(diào)遙控器亂碼，蘇寧服務(wù)工程師正常排除故障后收費(fèi)50元。明碼標(biāo)價，也沒有把簡單問題復(fù)雜化，造出其他莫須有的問題。

蘇寧何以成為能夠正常保障服務(wù)的獨(dú)苗?其實(shí)，作為行業(yè)者應(yīng)該高興不起來，作為老百姓也會覺得悲哀。這到底是，普遍的基礎(chǔ)生活服務(wù)的誠信缺失，還是我們服務(wù)體系的劣質(zhì)?

問題還是出在了根兒上，主要問題還是出在了這些企業(yè)自身。

第一、模式和戰(zhàn)略缺陷所致。搜索平臺以賣廣告賺收入為核心訴求，誰給的錢多就給誰上。電商平臺一味追求高增長與高營收，對服務(wù)不投入、不建設(shè)、只外包。外包其實(shí)沒有錯，也有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)承包商，但僅外包還缺乏系統(tǒng)性的管控就肯定不行。

在這一點(diǎn)上，蘇寧的做法值得全行業(yè)借鑒。在近30年發(fā)展過程中，蘇寧的核心戰(zhàn)略之一便是“服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品”。蘇寧將這種戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化成為了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和人才隊(duì)伍的建設(shè)，目前蘇寧擁有自營及加盟網(wǎng)點(diǎn)共5500家，有近5萬名服務(wù)工程師。

第二、服務(wù)的產(chǎn)品化和標(biāo)準(zhǔn)化管控存在空白。參差不齊的服務(wù)商還存在能夠多撈一筆是一筆的僥幸，這是行業(yè)普遍現(xiàn)狀。平臺商們也沒能夠給出標(biāo)準(zhǔn)，以及有效的全程服務(wù)監(jiān)控。

同樣還是蘇寧，把服務(wù)項(xiàng)目全部形成標(biāo)準(zhǔn)化的定價，并且在服務(wù)時要提前出示說明，在過程中通過移動互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，未來不排除全程拍照監(jiān)控。

(蘇寧空調(diào)維修價格表)

誰為美好生活護(hù)航？

蘇寧給我們留下了服務(wù)的一個樣板，但一個蘇寧并不夠。

每天，一個城市的公共衛(wèi)生、交通、安全，因?yàn)橛幸粋€龐大的服務(wù)體系在默默付出，而讓每個人享受到生活的安寧。一個家庭，如果失去了普遍的良好水平的服務(wù)保障，不得不說是一個時代的悲哀。

那么，這個問題誰來解決?

顯然，服務(wù)的誠信和自律，不能僅靠某一個人，不能僅依靠某一家企業(yè)，更不能靠自覺，而是要建一套體系，一套與科技發(fā)展、消費(fèi)升級相匹配的服務(wù)升級體系。提升服務(wù)意識、打造服務(wù)能力、完善服務(wù)監(jiān)督，一個提倡用心服務(wù)他人的社會，必然是一個理想的社會。

筆者認(rèn)為，構(gòu)建一個完善的服務(wù)體系，離不開幾個方面：

一、服務(wù)商及從業(yè)者的自我提升。家電售后服務(wù)領(lǐng)域人才緊缺，只有不斷提升經(jīng)營服務(wù)水平，改變服務(wù)理念，緊跟科技時代的步伐，才能夠走上取得合理收入的正循環(huán)，而不是僥幸追求邪門歪道。

二、企業(yè)的重視、投入，只有企業(yè)將服務(wù)納入經(jīng)營取得收入的有機(jī)組成部分，才不會把售后服務(wù)當(dāng)成是前端銷售后的負(fù)擔(dān)。只有企業(yè)將服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)，并打造優(yōu)質(zhì)的人才體系，服務(wù)的質(zhì)量保障才不可能落空。只有不斷通過企業(yè)制度、科技的投入，才能規(guī)避更多人性的弱點(diǎn)。

三、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)和執(zhí)行。優(yōu)秀的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，可以通過多方采納、綜合形成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)，形成規(guī)范法規(guī)，才能避免不同服務(wù)商的隨意性和不可控性。蘇寧在這方面可謂做出了表率，也應(yīng)該承擔(dān)起一定的行業(yè)責(zé)任來。

四、監(jiān)督和問責(zé)體系的建設(shè)。很多時候，服務(wù)的混亂，來自于監(jiān)管的缺位和違法成本太低。如果在監(jiān)管體系中，對欺詐行為進(jìn)行零容忍和巨額罰款，甚至設(shè)立終生的準(zhǔn)入和退出制度，想必沒有服務(wù)商敢輕易亂來。

面對亂象，消費(fèi)權(quán)益部門的曝光、媒體的討伐顯然不夠，希望更多服務(wù)商及從業(yè)者、互聯(lián)網(wǎng)平臺、零售企業(yè)、有關(guān)部門能夠認(rèn)清根本、抓住實(shí)質(zhì)，打贏這場服務(wù)戰(zhàn)。只有在社會服務(wù)體系的各個角落，做到不斷創(chuàng)新、不斷提升，美好生活的實(shí)現(xiàn)才不會遙遠(yuǎn)。

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