如今，客服已經(jīng)成了銀行、航空、電商等企業(yè)不可或缺的一大部門。因此，提升效率、體驗(yàn)，減少成本是客服行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)的主要痛點(diǎn)，近日，在上海召開的2018 ABC SUMMIT百度云智峰會(huì)上，百度云重磅推出國(guó)內(nèi)最懂中文的智能客服平臺(tái)，依托百度全棧、豐富的AI底層能力，為企業(yè)客戶提供包含IVR、外呼、知識(shí)庫(kù)等全場(chǎng)景產(chǎn)品解決方案。
聽清用戶需求的背后是百度在AI和中文搜索領(lǐng)域18年的技術(shù)積累。百度云智能客服擁有中文領(lǐng)域內(nèi)最領(lǐng)先的NLP(自然語(yǔ)言處理)、KG和檢索技術(shù)，識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)95%以上，是業(yè)內(nèi)最懂中文的智能客服解決方案。在大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，百度云工作人員展示通過(guò)智能客服進(jìn)行話費(fèi)查詢、流量辦理等業(yè)務(wù)操作，引起在座嘉賓廣泛關(guān)注。
聽清用戶需求依賴于對(duì)語(yǔ)音的識(shí)別能力，而聽懂并及時(shí)響應(yīng)用戶需求則靠的是對(duì)語(yǔ)言的理解力和對(duì)知識(shí)的運(yùn)營(yíng)能力。在知識(shí)運(yùn)營(yíng)和管理層面，百度云智能客服將百度多年積累的知識(shí)結(jié)構(gòu)化抽取技術(shù)運(yùn)用到企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)管理場(chǎng)景，能夠從Word、Excel等業(yè)務(wù)文檔中自動(dòng)抽取出SPO知識(shí)(實(shí)體、屬性、屬性值)和問(wèn)答，經(jīng)由運(yùn)營(yíng)人員審核之后存入知識(shí)圖譜。改變傳統(tǒng)方式下手動(dòng)拆分維護(hù)知識(shí)的運(yùn)營(yíng)方式，大幅提升和知識(shí)運(yùn)營(yíng)管理效率。
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