人工智能時(shí)代,小曉智能客服打造企業(yè)與客戶溝通新模式

伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的大潮，各行各業(yè)的業(yè)務(wù)逐漸往線上轉(zhuǎn)移，從而使消費(fèi)者和企業(yè)之間有了更多接觸渠道。對(duì)于企業(yè)而言，帶來(lái)更多機(jī)會(huì)的同時(shí)，也意味著對(duì)客戶服務(wù)更高的要求和更大的挑戰(zhàn)。

一方面，雖然外包服務(wù)興起，但從客服人員培訓(xùn)上崗，到客服團(tuán)隊(duì)的搭建，仍需要大量人力成本的投入?？头藛T培訓(xùn)久、離職率高、招聘難仍長(zhǎng)期困擾著企業(yè)。另一方面，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，使客戶能在任何時(shí)刻發(fā)起線上咨詢，企業(yè)迫切需要更多的客服人員，更強(qiáng)的客服接待能力，以滿足不斷增長(zhǎng)的咨詢需求。

不過(guò)，隨著自然語(yǔ)言處理等AI技術(shù)的革新，機(jī)器人逐漸掌握人類的語(yǔ)言邏輯，能夠與人進(jìn)行智慧對(duì)話。企業(yè)客服正被重新定義，提效降本成為可能，一場(chǎng)客戶服務(wù)的智慧變革正在發(fā)生。

作為西南地區(qū)專注人工智能領(lǐng)域的重要企業(yè)，邂智科技帶來(lái)了他們的解決方案——小曉智能客服，力圖解決企業(yè)客服的矛盾。

據(jù)悉，人工客服每天浪費(fèi)大量時(shí)間在回答訪客重復(fù)問(wèn)題、整理客戶資料上，工作效率低。針對(duì)這一問(wèn)題，小曉智能客服提供人工+機(jī)器人協(xié)同接待模式。大量重復(fù)問(wèn)題解答和客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)都交由機(jī)器人完成，人工客服可以集中精力解決訪客重要反饋，效率顯著提升。

當(dāng)機(jī)器人無(wú)法解答時(shí)，支持一鍵轉(zhuǎn)人工處理，人工客服可在移動(dòng)端登錄，第一時(shí)間響應(yīng)訪客。機(jī)器人還能依靠語(yǔ)義分析算法，快速匹配并向人工客服推薦準(zhǔn)確答案，智能輔助人工客服工作。

“與傳統(tǒng)人工客服相比，客服機(jī)器人一次性培訓(xùn)，永不跳槽，能夠同時(shí)接待上萬(wàn)訪客，承擔(dān)100+人工客服的工作量，大幅降低人力成本，接待能力不打折扣。”小曉智能客服團(tuán)隊(duì)的相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。同時(shí)，小曉智能客服擯棄了傳統(tǒng)的關(guān)鍵詞檢索，基于深度學(xué)習(xí)、集成學(xué)習(xí)和強(qiáng)化學(xué)習(xí)的新一代語(yǔ)義理解引擎，能夠結(jié)合上下文語(yǔ)境，確認(rèn)訪客真實(shí)意圖，避免應(yīng)答過(guò)程中出現(xiàn)“答非所問(wèn)”，為客戶帶來(lái)更好的咨詢體驗(yàn)。

人工客服下班后，客服機(jī)器人可基于知識(shí)庫(kù)和精準(zhǔn)語(yǔ)義識(shí)別，獨(dú)立值班。實(shí)現(xiàn)企業(yè)客服7*24小時(shí)在線，及時(shí)響應(yīng)客戶咨詢，避免因下班無(wú)人值守而導(dǎo)致的客戶流失，使客服價(jià)值最大化。

面對(duì)增長(zhǎng)的線上咨詢需求和眾多的咨詢?nèi)肟?，通過(guò)接入小曉智能客服，來(lái)自網(wǎng)站、公眾號(hào)、小程序、APP等渠道的每一位客戶，都能享受到智能化的服務(wù)?？头梢酝ㄟ^(guò)同一個(gè)后臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一響應(yīng)和管理，不需要來(lái)回切換后臺(tái)。實(shí)現(xiàn)所有渠道在線咨詢的統(tǒng)一回復(fù)，數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理。

據(jù)介紹，除了在線客服和客服機(jī)器人，小曉智能客服產(chǎn)品還包括實(shí)體機(jī)器人、電銷機(jī)器人。截至目前，已與樂(lè)視體育、重慶有線、重慶國(guó)際博覽中心等1萬(wàn)余家企業(yè)建立了合作關(guān)系，每年在電商、教育、旅游等領(lǐng)域接待消費(fèi)者超過(guò)200萬(wàn)人次。2017年，該項(xiàng)目獲得Pre-A輪千萬(wàn)級(jí)融資。

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