神州云動(dòng)：CRM如何把客戶分類做好

國(guó)內(nèi)某證券機(jī)構(gòu)在解讀客戶資料時(shí)發(fā)現(xiàn)，公司大客戶僅占總客戶的20%，但貢獻(xiàn)了80%的利潤(rùn)來(lái)源，換句話說(shuō)，有八成客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)可以忽略!這充分驗(yàn)證了帕累托80/20法則。

因此，企業(yè)想要深入地了解客戶、服務(wù)好客戶;對(duì)公司負(fù)責(zé)、對(duì)客戶負(fù)責(zé)，必須對(duì)客戶進(jìn)行分類?？梢栽囍鶕?jù)客戶對(duì)企業(yè)所貢獻(xiàn)的收益區(qū)分出客戶的分布情況。并找出最重要的20%客戶。當(dāng)然，這其中因產(chǎn)業(yè)或公司差異，20%不是個(gè)絕對(duì)數(shù)字，比例可能是30%到10%不等，但若從帕累托80/20法則分析，通常都八九不離十。

有人說(shuō)學(xué)會(huì)放棄也是一種美德，對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)學(xué)會(huì)選擇正確的用戶也是一種進(jìn)步。根據(jù)帕累托規(guī)則我們不難看出，企業(yè)要學(xué)會(huì)如何留住那可以創(chuàng)造20%利潤(rùn)的用戶，同時(shí)還應(yīng)該學(xué)會(huì)如何梳理、服務(wù)那80%只能創(chuàng)造20%利潤(rùn)的用戶。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，任何企業(yè)的資源都是有限的，企業(yè)的各項(xiàng)投資與支出都應(yīng)“有的放矢”。 “客戶金字塔”是相當(dāng)實(shí)用的工具，根據(jù)銷售營(yíng)收或利潤(rùn)等重要客戶行為為基準(zhǔn)的，它把客戶群劃分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小微客戶四種類別：

1．VIP客戶：VIP客戶是金字塔中最上層的客戶，消費(fèi)金額最多的前20%-30%客戶為公司帶來(lái)巨大利益的客戶，無(wú)論資源、品牌都對(duì)公司未來(lái)發(fā)展都有舉足輕重的影響。數(shù)量不多，但是分量重。

2．主要客戶：客戶金字塔中，除了VIP客戶外，在此特定期間內(nèi)，消費(fèi)金額最多的前30%客戶。這個(gè)群體也是公司流水的主要來(lái)源。投入產(chǎn)出基本持平。

3．普通客戶：除了VIP與主要客戶，消費(fèi)金額最多的前20%-30%客戶。

4．小微客戶：指除了上述三種客戶外，剩下的20%左右的客戶。消費(fèi)金額低，數(shù)量龐大，通常會(huì)占用公司大量的技術(shù)及服務(wù)資源。企業(yè)更多時(shí)候是寄托于未來(lái)對(duì)的收益。由此，CRM在初期推廣產(chǎn)品時(shí)要非常注意對(duì)客戶的選擇，必要時(shí)，必須對(duì)客戶做出選擇：企業(yè)的具體情況是否適合實(shí)施CRM?我們的產(chǎn)品是否匹配?客戶的資源是否匹配，如果任何一個(gè)問(wèn)題的答案是否定的，項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)就很高，進(jìn)而帶來(lái)前面所談到的負(fù)面效應(yīng)。

企業(yè)的發(fā)展需要好的管理，好的管理需要好利器，管理好客戶才能有效益，這樣企業(yè)才有價(jià)值，如果CRM本身只是工具，沒(méi)有管理思想，那么軟件廠商的生存空間也是有限的。

神州云動(dòng) CloudCC是國(guó)內(nèi)第一批進(jìn)入CRM產(chǎn)品研發(fā)領(lǐng)域的企業(yè)，成立初期為Salesforce的全球咨詢實(shí)施商，曾服務(wù)蘋果公司等多家世界五百?gòu)?qiáng)，2012年推出自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的SaaS及PaaS生態(tài)產(chǎn)品CloudCC，產(chǎn)品秉承按需定制，隨需而變的CRM的產(chǎn)品理念，讓決策者可以隨時(shí)將管理思想實(shí)現(xiàn)于產(chǎn)品中，是決策者得心應(yīng)手客戶管理的最佳利器。

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