從功能滿足到需求前置，美的創(chuàng)領(lǐng)用戶體驗進階

用戶為王，體驗制勝。

近日，“2018中國家用電器用戶體驗高峰論壇”在京舉行。本次論壇上圍繞如何將技術(shù)革新與用戶需求有機結(jié)合，轉(zhuǎn)化成為真正具備強大市場競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)，去為消費市場創(chuàng)造最佳的用戶體驗等話題展開討論。

從最初的改革開放到后來的市場化競爭，中國由賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變花了20多年時間。在此期間，用戶對商品的需求也由最初的簡單功能需求逐漸進化為今天的創(chuàng)新體驗式需求。

作為中國最早起步的制造企業(yè)之一，美的見證并親歷了這一過程。甚至可以說，消費者的需求成長過程就是美的的發(fā)展史。

因需求而存在，因創(chuàng)新而偉大，這就是成為中國名片的家電業(yè)對于用戶體驗最為根本的認知，更是美的成長成為世界五百強的核心競爭力。

那么，美的究竟是如何打造超乎尋常的用戶體驗呢？

解放感知，智能即所得

好的產(chǎn)品意味著極佳的用戶體驗，那么究竟如何定義這一點？

在AI和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)出現(xiàn)之前，所見即所得就是打造用戶體驗最標準的答案。

所見即所得的實現(xiàn)方式有兩種。一種是根據(jù)用戶的需求，提供不同的產(chǎn)品解決方案，另外一種方式則是將解決方案進行打包整合。以洗衣機為例，我們既可以將洗衣機根據(jù)用戶需求將機型分為滾筒式和渦輪式，也可以在同一臺洗衣機上根據(jù)洗滌物品不同，選擇棉麻或者真絲等對應的洗滌方式。

雖然相比以往，多元化的選擇可以更精準的滿足需求，但很多用戶再面對復雜的操控面板時候都會一頭霧水，不知不覺當中這種看似精準的選擇本身也成為一種負擔。

經(jīng)過長期的用戶調(diào)研和使用反饋，美的一直在尋找和總結(jié)解決這一問題的方法。

如今，隨著美的旗下代表著業(yè)內(nèi)頂尖人工智能水平的高端品牌COLMO的橫空出世，這一切終于有了答案。

同樣是洗衣機，用戶不再需要自己去思考選擇為衣物采取的具體洗滌方式。COLMO洗衣機會通過 AI 攝像頭對衣物進行采樣，結(jié)合深度學習算法識衣及專家洗護系統(tǒng)，智能感知衣物類型、顏色、體積、冒泡殘留等多維度信息，機器將自動實現(xiàn)從洗滌到護形、護色的全流程。

未來，精準需求的滿足將不再需要用戶的參與，基于AI產(chǎn)品、精密傳感器和用戶大數(shù)據(jù)所構(gòu)建起的智能系統(tǒng)，將全面解放用戶的大腦和雙手。

但對于完美的用戶體驗來說，解放感知，這還僅僅只是基礎(chǔ)。

自主進化，需求前置

傳統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計邏輯，是根據(jù)用戶的需求或者主流的案例經(jīng)驗來生產(chǎn)匹配的產(chǎn)品。由于需求在一段時間是相對固定的，所以早期的產(chǎn)品功能只要可以滿足特定時段的用戶需求就是令人滿意的。

現(xiàn)在，這種局面正在發(fā)生變化。市場上產(chǎn)品更新頻率增多，用戶消費節(jié)奏越來越快，用戶的需求也經(jīng)常會隨之發(fā)生改變。

尤為需要注意的一點是，這種需求的改變往往會在大多數(shù)用戶覺察之前就已發(fā)生。

需求先于感知出現(xiàn)，如此一來，傳統(tǒng)上根據(jù)需求設(shè)計產(chǎn)品的理念就顯得反應遲緩了。

前置化的需求自然需要前置化的功能滿足，也只有這樣用戶的體驗才會進一步提升，這正是美的在不斷努力的方向。

以COLMO的煮飯機器人為例，為了節(jié)約大都市人寶貴的生活時間，它可以把三口之家一個星期的米一次性儲存在里面，控制在一個合適的溫度保存，同時接有進水和出水管，從而可以實現(xiàn)全自動的煮飯。區(qū)別于傳統(tǒng)電飯煲，這個產(chǎn)品可以做到包含洗米過程、進米過程的整個煮飯流程都能自動完成。同時根據(jù)用戶到家時間不同，設(shè)置不同的功能啟用時間，保障用戶在一進門就能享熱乎乎的米飯據(jù)了解，美的產(chǎn)品開發(fā)團隊還在研究一個鍋可以煮出幾種味軟硬度的味道的一鍋多煮型產(chǎn)品，這是很多用戶根本想都沒有想過的。

昔日，蘋果公司系列產(chǎn)品的成功被外界評論為通過創(chuàng)新性滿足激發(fā)了用戶需求。今天，美的正在借助用戶需求前置，以創(chuàng)新批量化和普及化的方式從深度和廣度兩個方面不斷提升著用戶體驗。

生態(tài)鏈接，場景服務(wù)

美的認為，隨著工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的到來，物聯(lián)網(wǎng)、傳感器和人工智能技術(shù)不斷發(fā)展，創(chuàng)造更為卓越的用戶體驗不再依靠單一產(chǎn)品，而是可以通過營造互聯(lián)互通的智慧場景，借助大數(shù)據(jù)的積累、分析和深度學習、進化，為用戶提供更為便捷的一體化服務(wù)。

這一極具革命性的階段被定義為“人機交互新世代”。

對于美的來說，打造用戶體驗最好的方式就是以用戶為核心，通過軟件、數(shù)據(jù)來驅(qū)動全價值鏈卓越運營。首先是服務(wù)人，讓美的的用戶有更好的購買、使用、客服的體驗。其次是解放人，讓美的用戶從繁雜的日常工作中解放出來，關(guān)注更有價值的創(chuàng)造性工作。

也許，這才是美的“科技至善、生活盡美”企業(yè)使命的真諦所在。

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