從功能滿足到需求前置，美的創(chuàng)領(lǐng)用戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)階

用戶(hù)為王，體驗(yàn)制勝。

近日，“2018中國(guó)家用電器用戶(hù)體驗(yàn)高峰論壇”在京舉行。本次論壇上圍繞如何將技術(shù)革新與用戶(hù)需求有機(jī)結(jié)合，轉(zhuǎn)化成為真正具備強(qiáng)大市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)，去為消費(fèi)市場(chǎng)創(chuàng)造最佳的用戶(hù)體驗(yàn)等話題展開(kāi)討論。

從最初的改革開(kāi)放到后來(lái)的市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)由賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變花了20多年時(shí)間。在此期間，用戶(hù)對(duì)商品的需求也由最初的簡(jiǎn)單功能需求逐漸進(jìn)化為今天的創(chuàng)新體驗(yàn)式需求。

作為中國(guó)最早起步的制造企業(yè)之一，美的見(jiàn)證并親歷了這一過(guò)程。甚至可以說(shuō)，消費(fèi)者的需求成長(zhǎng)過(guò)程就是美的的發(fā)展史。

因需求而存在，因創(chuàng)新而偉大，這就是成為中國(guó)名片的家電業(yè)對(duì)于用戶(hù)體驗(yàn)最為根本的認(rèn)知，更是美的成長(zhǎng)成為世界五百?gòu)?qiáng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

那么，美的究竟是如何打造超乎尋常的用戶(hù)體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

解放感知，智能即所得

好的產(chǎn)品意味著極佳的用戶(hù)體驗(yàn)，那么究竟如何定義這一點(diǎn)？

在AI和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)出現(xiàn)之前，所見(jiàn)即所得就是打造用戶(hù)體驗(yàn)最標(biāo)準(zhǔn)的答案。

所見(jiàn)即所得的實(shí)現(xiàn)方式有兩種。一種是根據(jù)用戶(hù)的需求，提供不同的產(chǎn)品解決方案，另外一種方式則是將解決方案進(jìn)行打包整合。以洗衣機(jī)為例，我們既可以將洗衣機(jī)根據(jù)用戶(hù)需求將機(jī)型分為滾筒式和渦輪式，也可以在同一臺(tái)洗衣機(jī)上根據(jù)洗滌物品不同，選擇棉麻或者真絲等對(duì)應(yīng)的洗滌方式。

雖然相比以往，多元化的選擇可以更精準(zhǔn)的滿足需求，但很多用戶(hù)再面對(duì)復(fù)雜的操控面板時(shí)候都會(huì)一頭霧水，不知不覺(jué)當(dāng)中這種看似精準(zhǔn)的選擇本身也成為一種負(fù)擔(dān)。

經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的用戶(hù)調(diào)研和使用反饋，美的一直在尋找和總結(jié)解決這一問(wèn)題的方法。

如今，隨著美的旗下代表著業(yè)內(nèi)頂尖人工智能水平的高端品牌COLMO的橫空出世，這一切終于有了答案。

同樣是洗衣機(jī)，用戶(hù)不再需要自己去思考選擇為衣物采取的具體洗滌方式。COLMO洗衣機(jī)會(huì)通過(guò) AI 攝像頭對(duì)衣物進(jìn)行采樣，結(jié)合深度學(xué)習(xí)算法識(shí)衣及專(zhuān)家洗護(hù)系統(tǒng)，智能感知衣物類(lèi)型、顏色、體積、冒泡殘留等多維度信息，機(jī)器將自動(dòng)實(shí)現(xiàn)從洗滌到護(hù)形、護(hù)色的全流程。

未來(lái)，精準(zhǔn)需求的滿足將不再需要用戶(hù)的參與，基于AI產(chǎn)品、精密傳感器和用戶(hù)大數(shù)據(jù)所構(gòu)建起的智能系統(tǒng)，將全面解放用戶(hù)的大腦和雙手。

但對(duì)于完美的用戶(hù)體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，解放感知，這還僅僅只是基礎(chǔ)。

自主進(jìn)化，需求前置

傳統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)邏輯，是根據(jù)用戶(hù)的需求或者主流的案例經(jīng)驗(yàn)來(lái)生產(chǎn)匹配的產(chǎn)品。由于需求在一段時(shí)間是相對(duì)固定的，所以早期的產(chǎn)品功能只要可以滿足特定時(shí)段的用戶(hù)需求就是令人滿意的。

現(xiàn)在，這種局面正在發(fā)生變化。市場(chǎng)上產(chǎn)品更新頻率增多，用戶(hù)消費(fèi)節(jié)奏越來(lái)越快，用戶(hù)的需求也經(jīng)常會(huì)隨之發(fā)生改變。

尤為需要注意的一點(diǎn)是，這種需求的改變往往會(huì)在大多數(shù)用戶(hù)覺(jué)察之前就已發(fā)生。

需求先于感知出現(xiàn)，如此一來(lái)，傳統(tǒng)上根據(jù)需求設(shè)計(jì)產(chǎn)品的理念就顯得反應(yīng)遲緩了。

前置化的需求自然需要前置化的功能滿足，也只有這樣用戶(hù)的體驗(yàn)才會(huì)進(jìn)一步提升，這正是美的在不斷努力的方向。

以COLMO的煮飯機(jī)器人為例，為了節(jié)約大都市人寶貴的生活時(shí)間，它可以把三口之家一個(gè)星期的米一次性?xún)?chǔ)存在里面，控制在一個(gè)合適的溫度保存，同時(shí)接有進(jìn)水和出水管，從而可以實(shí)現(xiàn)全自動(dòng)的煮飯。區(qū)別于傳統(tǒng)電飯煲，這個(gè)產(chǎn)品可以做到包含洗米過(guò)程、進(jìn)米過(guò)程的整個(gè)煮飯流程都能自動(dòng)完成。同時(shí)根據(jù)用戶(hù)到家時(shí)間不同，設(shè)置不同的功能啟用時(shí)間，保障用戶(hù)在一進(jìn)門(mén)就能享熱乎乎的米飯據(jù)了解，美的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)還在研究一個(gè)鍋可以煮出幾種味軟硬度的味道的一鍋多煮型產(chǎn)品，這是很多用戶(hù)根本想都沒(méi)有想過(guò)的。

昔日，蘋(píng)果公司系列產(chǎn)品的成功被外界評(píng)論為通過(guò)創(chuàng)新性滿足激發(fā)了用戶(hù)需求。今天，美的正在借助用戶(hù)需求前置，以創(chuàng)新批量化和普及化的方式從深度和廣度兩個(gè)方面不斷提升著用戶(hù)體驗(yàn)。

生態(tài)鏈接，場(chǎng)景服務(wù)

美的認(rèn)為，隨著工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的到來(lái)，物聯(lián)網(wǎng)、傳感器和人工智能技術(shù)不斷發(fā)展，創(chuàng)造更為卓越的用戶(hù)體驗(yàn)不再依靠單一產(chǎn)品，而是可以通過(guò)營(yíng)造互聯(lián)互通的智慧場(chǎng)景，借助大數(shù)據(jù)的積累、分析和深度學(xué)習(xí)、進(jìn)化，為用戶(hù)提供更為便捷的一體化服務(wù)。

這一極具革命性的階段被定義為“人機(jī)交互新世代”。

對(duì)于美的來(lái)說(shuō)，打造用戶(hù)體驗(yàn)最好的方式就是以用戶(hù)為核心，通過(guò)軟件、數(shù)據(jù)來(lái)驅(qū)動(dòng)全價(jià)值鏈卓越運(yùn)營(yíng)。首先是服務(wù)人，讓美的的用戶(hù)有更好的購(gòu)買(mǎi)、使用、客服的體驗(yàn)。其次是解放人，讓美的用戶(hù)從繁雜的日常工作中解放出來(lái)，關(guān)注更有價(jià)值的創(chuàng)造性工作。

也許，這才是美的“科技至善、生活盡美”企業(yè)使命的真諦所在。

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