二手車電商比拼綜合實(shí)力時(shí)代 優(yōu)信憑什么俘獲用戶芳心？

日前，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)測(cè)研究權(quán)威機(jī)構(gòu)&數(shù)據(jù)平臺(tái)DCCI發(fā)布《2018年網(wǎng)絡(luò)二手車交易用戶體驗(yàn)研究報(bào)告》。報(bào)告顯示，不管是在車輛信息服務(wù)、還是線上整體服務(wù)與線下車輛檢測(cè)交付上，優(yōu)信的用戶滿意度評(píng)分均領(lǐng)跑行業(yè)，用戶忠誠(chéng)度數(shù)值為行業(yè)第一。這一成績(jī)表明了用戶對(duì)優(yōu)信的充分認(rèn)可，也從客觀上證明了優(yōu)信的綜合服務(wù)能力。

實(shí)際上，這不是優(yōu)信第一次在用戶滿意度、忠誠(chéng)度方面勝出。此前在TNS、Chnbrand等多個(gè)權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布的數(shù)據(jù)中，優(yōu)信在用戶滿意度上始終占據(jù)行業(yè)第一的優(yōu)異成績(jī)。低頻、重決策的二手車行業(yè)中依賴口碑相傳，優(yōu)信的高滿意度直接帶動(dòng)下載量增長(zhǎng)。根據(jù)Questmobile的數(shù)據(jù)，在二手車交易活躍的12月，優(yōu)信全平臺(tái)下載量超過255萬(wàn)、新安裝用戶超過193萬(wàn)，均領(lǐng)跑其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

以冰山理論來(lái)看，用戶滿意度只是冰山浮在水面上層的一角，沉在水下是扎實(shí)的供應(yīng)鏈支撐。反應(yīng)到優(yōu)信所在的二手車行業(yè)來(lái)講，復(fù)雜冗長(zhǎng)的交易鏈條更需要以用戶為中心，不斷提升用戶購(gòu)車體驗(yàn)。事實(shí)上，優(yōu)信自成立以來(lái)始終圍繞用戶深層需求，解決二手車交易過程中切實(shí)存在的痛點(diǎn)，并不斷升級(jí)服務(wù)體系，讓消費(fèi)者擁有好車變得簡(jiǎn)單。

以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系徹底消除用戶購(gòu)車痛點(diǎn)

與新車相比，二手車具有典型的“非標(biāo)”屬性，在一車一況的背景下，大多數(shù)消費(fèi)者憑借自身力量難以識(shí)別車輛好壞，“消費(fèi)者花了大價(jià)錢購(gòu)買了一輛水淹車或事故車，最后投訴無(wú)門”的相關(guān)案例讓許多想要購(gòu)買二手車的消費(fèi)者望而卻步。

作為二手車電商的第一批拓荒者，優(yōu)信自創(chuàng)立以來(lái)就致力于二手車服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化建設(shè)。在車源真實(shí)性方面，優(yōu)信早在成立之初就率先推出了先行賠付政策“無(wú)重大事故承諾”，經(jīng)過優(yōu)信二手車檢測(cè)師的128項(xiàng)專業(yè)檢測(cè)，保證車輛是沒有重大事故、非火燒車、水淹車的優(yōu)質(zhì)車源。目前，優(yōu)信二手車整合了全國(guó)車商的優(yōu)質(zhì)車源，建立了統(tǒng)一的專業(yè)檢測(cè)和科學(xué)定價(jià)體系，并在執(zhí)行過程中針對(duì)平臺(tái)車源進(jìn)行高頻次盤估，確保在車輛交付前,由專業(yè)的檢測(cè)師對(duì)車輛進(jìn)行315項(xiàng)深度檢測(cè),從根本上車輛的真實(shí)車源、真實(shí)車價(jià)、真實(shí)車況。

與此同時(shí)，為建立健全的售后保障體系，優(yōu)信陸續(xù)推出了包括“三天無(wú)理由退車”、“最高賠付車價(jià)100%”、認(rèn)證服務(wù)升級(jí)在內(nèi)的多項(xiàng)售后保障服務(wù)，與全國(guó)一千多家修理廠達(dá)成深度合作，建立了行業(yè)內(nèi)最完善最高級(jí)別的保障范圍。目前消費(fèi)者在優(yōu)信二手車全國(guó)購(gòu)的所有車輛，都可享受包括最高賠付上限車價(jià)100%、315項(xiàng)細(xì)項(xiàng)檢測(cè)、15大系統(tǒng)保修、全國(guó)聯(lián)保在內(nèi)的二手車行業(yè)內(nèi)最完善的保障服務(wù)，這些舉措從根源上解決了消費(fèi)者的后顧之憂。

打造超級(jí)供應(yīng)鏈引領(lǐng)二手車新零售

除服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化外，優(yōu)信還十分注重服務(wù)創(chuàng)新，從用戶需求出發(fā)，不斷優(yōu)化交易鏈條，簡(jiǎn)化消費(fèi)者的購(gòu)車流程。在全國(guó)取消限遷政策的契機(jī)下，優(yōu)信二手車率先推出“全國(guó)購(gòu)”這種全新購(gòu)車模式，打破了二手車只能在本地交易的局限，消費(fèi)者可以不僅可以在線瀏覽全國(guó)海量車源，選擇心儀好車，還能享受打破區(qū)域壁壘帶來(lái)的價(jià)格福利，享受全國(guó)底價(jià)的實(shí)惠。

為確保消費(fèi)者在異地購(gòu)車過程中符合網(wǎng)購(gòu)預(yù)期，除覆蓋315項(xiàng)檢測(cè)數(shù)據(jù)的常規(guī)檢測(cè)報(bào)告之外，優(yōu)信在靜態(tài)圖文展示車況、高清視頻看車服務(wù)基礎(chǔ)上，在全行業(yè)首推了VR全景看車服務(wù)，讓線上看車更具現(xiàn)場(chǎng)感與互動(dòng)性，幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)“所看即所得”。為確保車輛交付，優(yōu)信通過自建物流體系，使全國(guó)車源高效抵達(dá)，并可實(shí)現(xiàn)訂單追蹤，運(yùn)輸、手續(xù)辦理等狀態(tài)均可實(shí)時(shí)查詢，打造汽車電商物流2.0時(shí)代。目前，消費(fèi)者選定心儀車輛后，優(yōu)信將為消費(fèi)者提供車輛運(yùn)輸、實(shí)車驗(yàn)收、過戶辦理等一站式購(gòu)車及尊享三天無(wú)理由退車服務(wù)，這些舉措大大優(yōu)化了消費(fèi)者的購(gòu)車體驗(yàn)，消除了消費(fèi)者異地購(gòu)車的顧慮。

憑借在強(qiáng)大的供應(yīng)鏈以及在消費(fèi)者服務(wù)層面的優(yōu)異表現(xiàn)，2018年底優(yōu)信與淘寶達(dá)成戰(zhàn)略合作，雙方打破傳統(tǒng)局限，攜手共建二手車在線認(rèn)證商城，打造全程線上交易的購(gòu)車模式。此舉意味著消費(fèi)者無(wú)論身在何處，都可以第一時(shí)間登陸淘寶，不受地域限制，接入全國(guó)所有可以遷入本地的車源，享受一站式線上購(gòu)物的新體驗(yàn)。

英國(guó)著名供應(yīng)鏈管理專家馬丁·克里斯多弗曾說(shuō)：“市場(chǎng)上真正的競(jìng)爭(zhēng)不是企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)”。如今，完善的服務(wù)體系之上的超級(jí)供應(yīng)鏈不斷創(chuàng)新讓優(yōu)信積累良好的用戶口碑。未來(lái)隨著二手車市場(chǎng)的發(fā)展完善，二手車電商之間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，用戶的滿意度這一衡量品牌價(jià)值的關(guān)鍵指標(biāo)，也必將幫助優(yōu)信在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多的主動(dòng)權(quán)。

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