捷通華聲靈云智能客服9.0 創(chuàng)造更智能、更有價(jià)值的客戶溝通

目前，金融、電信、交通、政府等擁有海量客戶的政企單位，已普遍引入智能客服來(lái)服務(wù)客戶。智能客服對(duì)外是否能更“聰明”地回答客戶問(wèn)題、高效處理業(yè)務(wù)，對(duì)內(nèi)是否能實(shí)現(xiàn)更簡(jiǎn)單、更少人工的運(yùn)維，成為客服中心對(duì)智能客服產(chǎn)品的新要求。

依靠靈云語(yǔ)義理解(NLU)技術(shù)的重大突破，以及近十年來(lái)靈云智能客服在市場(chǎng)中的應(yīng)用積累，捷通華聲推出全新版靈云智能客服解決方案V9.0。這版智能客服搭載最新NLU引擎，對(duì)話/問(wèn)答處理更智能，自學(xué)習(xí)全程輔助知識(shí)庫(kù)建設(shè)，為客服中心提供更聰明、運(yùn)營(yíng)更簡(jiǎn)單的智能客服產(chǎn)品。

頂尖NLU技術(shù) 讓智能客服更聰明

NLU即語(yǔ)義理解技術(shù)，是讓計(jì)算機(jī)理解用戶話語(yǔ)所蘊(yùn)含的意圖，是智能客服產(chǎn)品的核心。此次重磅升級(jí)的靈云語(yǔ)義理解技術(shù)，應(yīng)用深度學(xué)習(xí)算法，集QA問(wèn)答、知識(shí)圖譜、對(duì)話場(chǎng)景于一體，并實(shí)現(xiàn)用戶問(wèn)題在三個(gè)模塊之間的靈活處理，可以更好地處理各類復(fù)雜用戶咨詢。

·QA問(wèn)答：

用戶提問(wèn)后(例如：?jiǎn)栆幌罗k銀行卡要帶什么東西?)，NLU引擎將問(wèn)題用深度學(xué)習(xí)向量化，并與知識(shí)庫(kù)中標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)的語(yǔ)義向量進(jìn)行匹配(例如匹配到：銀行卡申辦所需資料)，實(shí)現(xiàn)用戶問(wèn)題的精準(zhǔn)理解。

語(yǔ)義向量化計(jì)算的優(yōu)點(diǎn)是：知識(shí)庫(kù)建立后，可以通過(guò)語(yǔ)義模型訓(xùn)練，自動(dòng)調(diào)整引擎計(jì)算參數(shù)，在知識(shí)庫(kù)不變的情況下，實(shí)現(xiàn)問(wèn)答準(zhǔn)確率的提升。即，為每一個(gè)企業(yè)打造專屬語(yǔ)義理解技術(shù)。

·知識(shí)圖譜：

適用于快速加工矩陣類知識(shí)，例如：銀行信用卡咨詢場(chǎng)景，“鉑金卡/金卡/銀卡”的“年費(fèi)/申辦條件/透支額度”，只需建立1個(gè)知識(shí)圖譜，便可實(shí)現(xiàn)所有知識(shí)回答，并支持反問(wèn)補(bǔ)全、實(shí)體意圖繼承。

·對(duì)話場(chǎng)景：

對(duì)于需要辦理業(yè)務(wù)的用戶咨詢，可以用對(duì)話場(chǎng)景完成業(yè)務(wù)流程知識(shí)的加工，例如銀行卡的開卡流程：

可視化對(duì)話流程編輯

業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)展開編輯

根據(jù)業(yè)務(wù)需求，對(duì)各個(gè)節(jié)點(diǎn)設(shè)置客戶意圖觸發(fā)條件，并可設(shè)置反問(wèn)/判斷條件。例如，當(dāng)用戶說(shuō)要辦卡而沒(méi)說(shuō)要辦信用卡還是借記卡時(shí)，反問(wèn)客戶要辦理什么種類的卡片;當(dāng)用戶報(bào)出年齡時(shí)，通過(guò)提取年齡信息并判斷是否大于等于18歲，來(lái)判斷是否已成年。

靈云語(yǔ)義理解技術(shù)應(yīng)用QA問(wèn)答、知識(shí)圖譜、對(duì)話場(chǎng)景靈活處理用戶問(wèn)題，并繼承關(guān)鍵信息，實(shí)現(xiàn)更聰明的業(yè)務(wù)問(wèn)答及辦理。

自學(xué)習(xí)輔助，讓智能客服運(yùn)營(yíng)更簡(jiǎn)單

為了讓智能客服運(yùn)營(yíng)更簡(jiǎn)單，減少知識(shí)的人工編輯量，靈云智能客服從知識(shí)庫(kù)建設(shè)初期，到上線后知識(shí)優(yōu)化全過(guò)程中，設(shè)計(jì)、滲透機(jī)器自學(xué)習(xí)功能，輔助人工快速進(jìn)行知識(shí)加工，減少知識(shí)加工、運(yùn)營(yíng)人員的投入。

·知識(shí)庫(kù)建設(shè)初期：歷史用戶問(wèn)法挖掘

首次建設(shè)知識(shí)庫(kù)時(shí)，可將人工坐席與客戶歷史對(duì)話記錄中的用戶問(wèn)題上傳語(yǔ)義理解引擎，引擎將問(wèn)法與標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)進(jìn)行聚類、匹配。知識(shí)加工人員只需將有效拓展問(wèn)勾選添加到已有知識(shí)點(diǎn)，或?qū)l(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題添加為新知識(shí)點(diǎn)，來(lái)快速進(jìn)行知識(shí)庫(kù)建設(shè)。

·知識(shí)庫(kù)優(yōu)化：在線用戶問(wèn)法挖掘及用戶弱標(biāo)記

智能客服上線后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)從客戶對(duì)話記錄中挖掘新的問(wèn)法及知識(shí)點(diǎn)，供運(yùn)營(yíng)人員勾選添加，快速豐富知識(shí)庫(kù)。

對(duì)于用戶提問(wèn)，智能客服回答后，用戶點(diǎn)選了推薦問(wèn)題形成弱標(biāo)注的知識(shí)，系統(tǒng)也會(huì)推薦出來(lái)，供運(yùn)營(yíng)人員選擇優(yōu)化。

除了在各個(gè)環(huán)節(jié)添加機(jī)器自學(xué)習(xí)功能，靈云智能客服解決方案V9.0還通過(guò)知識(shí)加工實(shí)時(shí)去混淆、對(duì)話記錄用戶行為篩選、知識(shí)淘汰等多種功能，全面輔助運(yùn)營(yíng)人員實(shí)現(xiàn)省心、省力的知識(shí)加工及智能客服運(yùn)營(yíng)。

為了方便管理人員、運(yùn)營(yíng)人員了解智能客服服務(wù)情況，靈云智能客服將問(wèn)答準(zhǔn)確率、客戶關(guān)注熱點(diǎn)、用戶行為分析等數(shù)據(jù)進(jìn)行可視化展現(xiàn)。

例如通過(guò)熱點(diǎn)知識(shí)分析，管理者可以直觀了解客戶關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題及其變化趨勢(shì)，以便業(yè)務(wù)決策或發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)并提前處理。

靈云智能客服解決方案V9.0除了支持微信、官網(wǎng)、APP、短信、QQ等多渠道服務(wù)外，還支持方案的平滑拓展：例如，通過(guò)掛載靈云語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，可低成本拓展智能APP導(dǎo)航、智能電話導(dǎo)航、智能語(yǔ)音外呼、智能語(yǔ)音分析等方案產(chǎn)品，為客服中心全面智能化做好準(zhǔn)備。

捷通華聲靈云智能客服已服務(wù)中信銀行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行、太平洋保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、中國(guó)國(guó)際航空、深圳航空等數(shù)百家企業(yè)，靈云智能客服平均問(wèn)答準(zhǔn)確率達(dá)到90%以上，在為用戶創(chuàng)造7*24h隨時(shí)隨地貼心服務(wù)的同時(shí)，為企業(yè)節(jié)省了數(shù)百人乃至上千人的人工坐席成本，真正打造省心、省力、省錢的智能化客戶服務(wù)。

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