“倒鴨子”再出暖心版 蘇寧客服小伙被稱“年度暖男”

“小伙子，真的太感謝你了!你以后來大連玩，我給你做向?qū)?，如果我沒時間我就讓我女兒接待你呀!”

“不用了不用了，謝謝阿姨，這是我應該做的。”

近日這段東北阿姨感謝蘇寧易購客服服務(wù)的音頻在網(wǎng)上火了，網(wǎng)友紛紛評價“東北阿姨真熱情!”而事件主角王女士并不知情，她只知道，如今每每看到家中的那臺空調(diào)，心中都會升起濃濃的暖意。

大連王女士今年50多歲，女兒在北京讀書，家中只有自己和常年患病的老伴兒。2018年12月22日，老兩口想著趁淡季把用了多年的老空調(diào)換了，便在蘇寧門店選購了一款美的空調(diào)。但當?shù)诙?，空調(diào)送到家中，老兩口犯起了愁。

“女兒不在家，我每天得陪老伴兒去醫(yī)院換藥，只有周末在家。但蘇寧工作人員告訴我，按照安裝順序，下周一來我家安裝，我一個人哪里忙得過來呢。”王女士抱著試試看的心態(tài)第一次撥通了蘇寧客服電話。

接電話的是個年輕小伙子，得知這一情況后，立即安撫王女士并幫她聯(lián)系了蘇寧大連地區(qū)售后服務(wù)公司，當天下午4點半，空調(diào)已經(jīng)安裝完畢，此時距離王女士撥打蘇寧客服電話僅僅過去了3個小時。

“我真的沒想到，這么快就裝好了!安裝師傅告訴我，今天領(lǐng)導交代了，一定要幫你家安裝好。得知我家情況，還幫我一起打掃收拾。”王女士回憶起當天的情況，仍是滿滿的感激，“接電話的小伙子，那么體貼、熱情，我跟我老伴兒說，就感覺他是我親人一樣，幫我做了這件事。我也沒什么別的感謝方式，就想著邀請他來大連做客，我給他做海鮮吃。”

“接電話的小伙子”王呂鵬受寵若驚，他連連表示“這是舉手之勞”。1998年出生的他，今年即將大學畢業(yè)，2018年通過校企合作來到蘇寧，成為一名客服實習生。在蘇寧的培訓讓他系統(tǒng)接觸了客服的技能、話術(shù)，更教會他客服的工作態(tài)度。“帶教老師榮姐常把一句話掛在嘴邊，‘主動服務(wù)為王，客戶體驗至上。’”王呂鵬始終銘記這句話，在蘇寧實習7個多月的時間，他一共接單1.1萬次，好評率也保持在90%以上。

2018年12月23日下午，王呂鵬接到了大連王女士的電話，他記掛著客戶家安裝情況，先后給王女士兩次電話回訪，確認安裝完畢后，他還細心地囑咐王女士，如果遇到使用疑問或故障，可繼續(xù)致電蘇寧客服。面對王女士的熱情感謝，他有些不好意思：“這其實是我的本職工作，接電話時我代表的不是個人，是蘇寧。”

售后客服往往需要更多的包容、耐心和處理問題的能力，遇到客戶的責罵、刁難也是常事。每每這時，王呂鵬就約上同事，在蘇寧員工活動中心打球放松。“客服不是冷冰冰的機器，無論對方態(tài)度如何，我盡我所能耐心溝通，基本上他們都會理解。”王呂鵬說，雖是實習，但也算是人生中第一次正規(guī)工作，他非常珍惜。

對客戶服務(wù)的重視，一直貫徹在近30年蘇寧零售發(fā)展史中。2019蘇寧新春團拜會上，蘇寧控股集團張近東38次提及“用戶”，32次提及“服務(wù)”。“體驗為王的時代，決定企業(yè)成功與否的關(guān)鍵就是服務(wù)，誰能更好的‘鉆進’用戶心里，誰就是最后的勝者。”張近東表示，服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品。

近日蘇寧全民煥新節(jié)如火如荼，活動期間，線上購買指定家電產(chǎn)品并加購蘇寧延保全保修服務(wù)，可獲贈免費的家電清洗、彩電安裝服務(wù)，讓用戶輕松享受實惠、貼心、周到的家電售后服務(wù)。

一系列措施更體現(xiàn)了蘇寧2019的目標與雄心——以用戶需求為核心，產(chǎn)品和服務(wù)為手段，場景端口為渠道，資源鏈接為保障，合力創(chuàng)造用戶價值，實現(xiàn)企業(yè)裂變發(fā)展。

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