“規(guī)范用車”成為新挑戰(zhàn) 共享汽車先要“跑”贏用戶

共享汽車經歷幾年的發(fā)展，大家已經并不陌生，大眾比較熟知的GoFun出行等品牌，甚至在一些城市中已經成為人們日常的一種重要出行選擇。追溯其受歡迎的原因，經濟、便捷、綠色的使用特點，成為打動用戶的強標簽。特別是對于目前我國“有本無車族”和城市交通壓力大的地區(qū)，共享汽車的優(yōu)勢愈發(fā)明顯。

然而，新事物在發(fā)展過程中，一定也伴隨著一些挑戰(zhàn)。過去幾年中，有關共享汽車押金和盈利模式的質疑不絕于耳，但一些行業(yè)的“頭部玩家”，就通過實踐證明這些已經不再是“硬傷”。記者從網上搜索“共享汽車”后發(fā)現，出現了很多褒貶不一的評價，其中比較多的話題圍繞車輛剮蹭、出險、等用戶體驗問題，那么出現這樣的聲音背后的原因究竟如何?

帶著這樣的疑問，記者走訪了市面上一些有代表性的共享汽車平臺，對共享汽車的運營情況進行了解，不少業(yè)內人表示，當下共享汽車面臨的又一項重大挑戰(zhàn)是先要“跑”贏用戶，做好“規(guī)范用車”的用戶教育。

共享經濟的后“蓄力”時代“ 用戶教育成為新挑戰(zhàn)

共享經濟的基礎是連接，這與互聯網的本質一脈相承。互聯網節(jié)點圖上超級節(jié)點的形成正是因為連接足夠多，所以能發(fā)揮更大能量。而共享出行也是如此，只有連接一定規(guī)模的車輛和用戶才能形成“生態(tài)效應”，進而為盈利和可持續(xù)發(fā)展提供動力，從本質上來看，這種“粗放”式經濟的初期構想下，讓共享汽車在發(fā)展初期積攢下了重資產、重運營的弊病。

目前，互聯網和共享經濟都已經進入后“蓄力”時代，當初風口和顛覆傳統(tǒng)行業(yè)的紅利已經接近尾聲，更多的能量注入來自于行業(yè)商業(yè)模式本身以及用戶的挖掘與培育，相較于傳統(tǒng)零售業(yè)或其它行業(yè)，共享出行的用戶教育成本很高，大眾對共享汽車的出行認知也有待提高。

大眾消費認知中，花錢購買一項服務就應該得到相對應的服務品質，這一點毋庸置疑，但是在共享汽車此類服務中，獲得優(yōu)質的用車體驗，往往與用車者的個人技術、素質、習慣等多方面息息相關。簡單舉例來說，產品與工具相同的情況下，個人的駕駛技術以及對用車流程的熟悉程度，就反作用于平臺為用戶提供的“全周期服務”品質。

記者匯總了網上關于共享汽車出現的一些問題，邀請專業(yè)人士進行了分析。在共享汽車的用戶畫像中，有本無車一族居多，此類用戶在汽車的駕駛中缺乏足夠經驗，發(fā)生車輛發(fā)生剮蹭頻率較高;此外，共享汽車目前在國內發(fā)展屬于初期，用戶對于共享產品維護意識不強，這也降低了產品在循環(huán)使用過程中的用戶滿意度;再者，一些消費者在潛意識中把“共享單車”與“共享汽車”的消費進行了“關聯”，特別是在取還車維度上，兩款產品雖有共同的共享標簽，但相比較而言汽車的資產屬性及相關運營成本更高，網點布局與滲透的確需要時間的延續(xù)。

共享汽車要想取得長足發(fā)展，唯有提高用戶粘性和口碑才是方向，而服務和用戶體驗才是最有效途徑。

行業(yè)未來需要多方締造“包容審慎”引導行業(yè)成長

關于行業(yè)未來的發(fā)展，無論是從用戶、企業(yè)都是一個多方協(xié)作引導的過程，只有更明晰產品和規(guī)則才能讓雙方共同進步，實現雙贏。為此記者也邀請了行業(yè)專家進行了幾點用車問題的普及。

在使用共享汽車前，共享汽車用戶在注冊賬號時應當仔細閱讀合同條款，尤其應注意平臺免責條款以及事故車輛的相關約定，盡量避免發(fā)生事故后引發(fā)糾紛。一旦同意相應協(xié)議約定，就將受到其中條款的約束，而如果發(fā)生糾紛，合同條款將作為責任判定的重要依據。另外，在操作細則上，首先要了解自己所駕駛的車型，熟悉常規(guī)操作功能部件后才能出行，一般出行平臺的App中都會有智能客服，常見問題都能得到基本解決。

在道路行駛中，平臺及汽車本身決定因素很小，不可控因素很多，建議新手及缺乏經驗的用戶遵守交通規(guī)則，在出行或短途游時多注意路況及周邊環(huán)境，以免發(fā)生意外。如發(fā)生剮蹭等交通事故，一定要第一時間撥打客服及保險理賠電話，大多出行平臺都為用戶設置了一定額度的保險，以GoFun出行為例，在全國大部分城市，用戶都會享受到平臺贈送的車損險及50萬三者險的行車保障，雖然對于一些不常使用共享汽車的人來說，為他們安全駕駛吃了一顆“定心丸”，但從另一方面來看，了解好車型及遵守交通規(guī)則，提升駕駛技術才是更高安全維度的保障。

在企業(yè)方面，減輕重資產屬性是一條決勝未來的必經之路，如同能量守恒定律一般，在資產端瘦身成功后，更多的能量將會賦能至提升用戶的體驗的運維服務中，用戶的出行體驗也將登上新的臺階。GoFun出行工作人員告訴記者，目前企業(yè)運營車輛超過3萬，覆蓋全國80余個城市，可以想象這樣的數字背后，企業(yè)對車輛清潔、養(yǎng)護的成本有多高，但企業(yè)也正通過加盟商模式以及自動駕駛等先驅發(fā)展戰(zhàn)略，來減輕重運營的負擔，同時還組建了專業(yè)的線下運維團隊全天候待命，由高管帶隊，定期下一線對汽車進行清潔養(yǎng)護，確保用戶用車的流暢體驗。

最后，不少專家也呼吁，新事物在成長過程中，免不了經歷市場競爭的優(yōu)勝劣汰，也免不了暴露發(fā)展中的問題。但一個新業(yè)態(tài)的發(fā)展，最需要的是試錯空間，包含了用戶教育、企業(yè)完善等諸多問題，同時也需要政府和相關部門及時對問題加以糾正，進行公平公正監(jiān)管，引導行業(yè)健康成長。共享經濟作為新生事物，解決這其中的問題、制定監(jiān)管的辦法，都有一個出臺、磨合、成熟的過程，在把握“包容審慎”的主基調下，不妨多點耐心，“讓子彈再飛一會兒”。

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