近日，2019年天貓消費(fèi)電子生態(tài)峰會(huì)(Tmall Ecosystem Summit，以下簡(jiǎn)稱“TES”)在杭州拉開帷幕。在此次國(guó)內(nèi)乃至全球頂級(jí)的電商平臺(tái)行業(yè)生態(tài)峰會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，小狗電器斬獲TES“最佳用戶體驗(yàn)獎(jiǎng)”，這是繼2018年獲獎(jiǎng)后第二次獲此殊榮，該獎(jiǎng)項(xiàng)是天貓6億用戶共同評(píng)選出的至高榮譽(yù)。
連續(xù)兩年斬獲“最佳用戶體驗(yàn)獎(jiǎng)”絕非偶然，而是源于根植于小狗企業(yè)基因里的用戶至上精神。小狗憑借多年的技術(shù)積淀以及對(duì)用戶需求的深刻洞察，已經(jīng)將追求極致用戶體驗(yàn)貫穿于從產(chǎn)品研發(fā)到售后服務(wù)的全產(chǎn)品鏈上。
在產(chǎn)品研發(fā)方面，小狗電器長(zhǎng)期保持高水平的研發(fā)投入，研發(fā)人員占比高達(dá)17%，長(zhǎng)期居于行業(yè)前列，并充分利用高校、科研院所和國(guó)家級(jí)實(shí)驗(yàn)室等外部資源進(jìn)行合作創(chuàng)新。實(shí)力保障下，小狗電器近年陸續(xù)推出了D-610無線除螨儀、T10系列無線手持吸塵器、R55系列掃地機(jī)器人以及S9系列臥式吸塵器等眾多爆款，并斬獲了德國(guó)iF設(shè)計(jì)大獎(jiǎng)、艾普蘭金口碑獎(jiǎng)等國(guó)內(nèi)外重大獎(jiǎng)項(xiàng)。
在聚焦產(chǎn)品創(chuàng)新的同時(shí)，小狗電器不斷提升服務(wù)水平，健全售前、售后服務(wù)體系。
以售后服務(wù)為例，小狗電器在2014年推出了顛覆行業(yè)的中央維修服務(wù)，作出了免費(fèi)、免責(zé)、用戶至上的三大承諾。免責(zé)，保修期內(nèi)一切產(chǎn)品問題均可保修不區(qū)分責(zé)任。免費(fèi)，保修中產(chǎn)生的物流費(fèi)、維修費(fèi)等一切費(fèi)用由小狗承擔(dān)。用戶至上，一切解釋權(quán)歸用戶。2018年，小狗電器對(duì)中央維修服務(wù)模式進(jìn)行了全面升級(jí)，電池、整機(jī)保修延長(zhǎng)至2年，保修時(shí)長(zhǎng)遠(yuǎn)超電池6個(gè)月、整機(jī)1年的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。
中央維修以用戶體驗(yàn)為核心，將矛頭直指維修周期長(zhǎng)、責(zé)任扯皮、收費(fèi)混亂的傳統(tǒng)售后模式。小狗電器通過簡(jiǎn)單、直接的方式讓用戶足不出戶即可享受高效的售后服務(wù)。在中央維修的服務(wù)模式下一切責(zé)任歸小狗，從而倒逼產(chǎn)品質(zhì)量提升，返修率一降再降，進(jìn)一步優(yōu)化了用戶的產(chǎn)品體驗(yàn)。從中央維修推廣以來，小狗的產(chǎn)品返修率降至1%。根據(jù)天貓平臺(tái)權(quán)威數(shù)據(jù)，小狗店鋪在2018年體驗(yàn)星級(jí)達(dá)到最高星級(jí)，糾紛投訴率為零，用戶滿意度超99.7%。
隨著消費(fèi)電子市場(chǎng)的進(jìn)一步擴(kuò)大，新老品牌間將開展更為激烈的“混戰(zhàn)”，如何提升并保持最佳的用戶體驗(yàn)，無疑是品牌突出重圍、搶占市場(chǎng)的重要路徑。小狗電器的卓越表現(xiàn)向市場(chǎng)交付了一份滿意的答卷，更樹立了良好的品牌典范。未來，小狗電器還將在提升用戶體驗(yàn)上有哪些創(chuàng)新，值得市場(chǎng)期待!
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