慧科訊業(yè)聯(lián)合中國消費者報，賦能汽車CSR洞察

“消費者滿意度的核心，反映的是消費者對產(chǎn)品，對行業(yè)是否有信心，它直接影響消費者愿不愿意花錢。”5月24日，中國消費者報社聯(lián)合慧科訊業(yè)在京發(fā)布《消費者滿意度與汽車企業(yè)社會責任年度報告(2019版)》。中國消費者協(xié)會新聞部主任任靜在發(fā)言中表示，“以消費者滿意度為核心的企業(yè)社會責任報告，對推動汽車行業(yè)健康發(fā)展會有很好的指導意義。”

中國消費者協(xié)會新聞部主任任靜

任靜介紹，近幾年，中國消費者協(xié)會每年年終也會發(fā)布對汽車投訴的統(tǒng)計分析。梳理三年情況看，消協(xié)組織受理的投訴從2016年1.5萬件每年上升到了2萬件左右，其中有超過七成是集中在售后服務(wù)、合同以及質(zhì)量方面的問題。

如何解決消費環(huán)節(jié)當中存在的問題?任靜建議，要把消費者對產(chǎn)品以及服務(wù)方面輿情反映出來，從而創(chuàng)建一個滿意的消費環(huán)境。

而這也正是《消費者滿意度與汽車企業(yè)社會責任年度報告(2019版)》(以下簡稱“《報告》”)的核心所在。中國消費者報社副總編輯杜長紅指出，企業(yè)社會責任體系當中，很重要的一個方面是客戶責任，其中核心是客戶的感受?？蛻魸M意度有問題，說明消費環(huán)境不理想。因而，中國消費者報社車評臺專業(yè)數(shù)據(jù)研究機構(gòu)構(gòu)建的分析模型，是從消費者滿意度出發(fā)去研究企業(yè)社會責任。其目的，就是為了能夠改善消費環(huán)境，提升汽車消費者的生活品質(zhì)。

這一切需要源于大數(shù)據(jù)的分析，需要源于對汽車市場科學理性的分析。杜長紅介紹，此次發(fā)布的《報告》，有效數(shù)據(jù)達到了970萬，這樣的數(shù)據(jù)樣本基礎(chǔ)，保障了這份研究報告的可信度。

作為一家集媒體數(shù)據(jù)服務(wù)、輿情監(jiān)測、數(shù)字化營銷咨詢、人工智能解決方案等多項業(yè)務(wù)為一體的互聯(lián)網(wǎng)科技公司，慧科訊業(yè)憑借先進的自主研發(fā)人工智能技術(shù)為《報告》的數(shù)據(jù)采集提供了支撐?；劭朴崢I(yè)副總裁嚴宇杰在致辭中說到，從數(shù)據(jù)調(diào)研看，傳統(tǒng)調(diào)研面對面問卷調(diào)查模式已經(jīng)幾乎不可行，或者采集量會很小覆蓋面也不夠廣。

慧科訊業(yè)副總裁嚴宇杰

同時，進入智能手機時代，很多消費者已經(jīng)不習慣去消協(xié)或者報紙投訴，而更愿意從網(wǎng)絡(luò)上反映自己的心聲。因而此類輿情調(diào)研就需要用到更多大數(shù)據(jù)的技術(shù)。嚴宇杰介紹，慧科訊業(yè)從1998年開始做數(shù)據(jù)監(jiān)測，現(xiàn)在的數(shù)據(jù)采集量非常巨大。同時，當數(shù)據(jù)量大到一定程度時，單純靠字段檢索或者靠人工已經(jīng)沒有辦法完成了，他一定要靠人工智能和大數(shù)據(jù)結(jié)合才能實現(xiàn)。

每一份報告都有一個邏輯起點，每一份報告都有自己的論證過程。正是有了消費者滿意度這樣的前提，有了人工智能大數(shù)據(jù)支持，才有了呈現(xiàn)在大家面前的《報告》?；劭朴崢I(yè)高級分析師唐靜介紹，《報告》顯示，在消費者權(quán)益、市場責任、社會責任和環(huán)境責任四個責任實踐環(huán)節(jié)，上市車企(14家)平均得分遠高于未上市車企(60家)。

慧科訊業(yè)高級分析師唐靜

無論是上市車企還是非上市車企，對于消費者權(quán)益保護責任板塊高于行業(yè)均值(38.6)的企業(yè)數(shù)量均超過65%，可以看出，汽車企業(yè)對于消費者權(quán)益保護重視程度在不斷提高。同時也應看到，目前車企對于消費者體系建設(shè)的舉措并不樂觀，管理體系指數(shù)僅為10.0;其中有50家車企管理體系得分在10分以下，拉低了整個板塊的得分水平。而對于消費者日常投訴反應汽車質(zhì)量問題的事件中，維權(quán)成功的案例占比僅為13%。

近年來，中國消費者報社已構(gòu)建起消費者權(quán)益保護數(shù)據(jù)分析體系、消費者滿意度分析體系，中國消費者報社數(shù)據(jù)分析師劉紹光從“數(shù)據(jù)分析與消費者權(quán)益保護”角度對汽車行業(yè)投訴特點和變化趨勢，以及消費者訴求協(xié)調(diào)難點進 行了解析。在售后服務(wù)和合同投訴量不斷增長的情況下，企業(yè)要繼續(xù)做好消費者權(quán)益保護工作，加強信用體系建設(shè)，營造安全放心的汽車消費環(huán)境。發(fā)言還結(jié)合了近三個月汽車行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情狀況，分析了網(wǎng)絡(luò)消費者對汽車產(chǎn)銷量首次負增長的關(guān)注度，限購政策可能變化的網(wǎng)絡(luò)評價，以及近期消費者對汽車行業(yè)消費維權(quán)的滿意度。

圍繞如何打造消費者滿意度體系，來自國家市場監(jiān)督管理總局質(zhì)量發(fā)展局副處長邱麗君、慧科訊業(yè)WisersAnalytics總經(jīng)理楊慧旋、捷豹路虎中國企業(yè)社會責任及媒體關(guān)系副總裁陳征、上海大通汽車有限公司南京分公司副總經(jīng)理楊培強、 一汽豐田汽車銷售有限公司企劃部公關(guān)總監(jiān)吳依南、長城汽車媒體公關(guān)部部長趙利甲以及廣汽謳歌售后服務(wù)部部長孫宇從各自工作角度出發(fā)，分享了構(gòu)建消費者滿意度的心得。

“市場監(jiān)管總局市場發(fā)展局一項重要的職能就是負責構(gòu)建和完善產(chǎn)品質(zhì)量擔保責任制度，也就是大家所說的三包。”邱麗君介紹，“今年3月14號我們啟動了對原有汽車三包規(guī)定的修訂工作。目前正在梳理我們公開征求意見階段收集到的各方面反饋，并以此為基礎(chǔ)對這個規(guī)定做出修改。”

而針對業(yè)界關(guān)心的新能源車三包問題，邱麗君介紹，在此次修訂稿里面已經(jīng)有所體現(xiàn)。事實上，2013年出臺三包規(guī)定的時候，新能源汽車還沒有在市場上得到廣泛的應用，因而汽車三包規(guī)定里面對這方面沒有做詳細的表述。“所以這次修訂，也把關(guān)于新能源汽車一些三包的條款進行了詳細的描述和細化。希望通過制度完善，為汽車行業(yè)市場健康發(fā)展帶來共贏局面。”邱麗君表示。

慧科訊業(yè)WisersAnalytics總經(jīng)理楊慧旋

從商業(yè)洞察角度，楊慧旋強調(diào)，慧科訊業(yè)除了推動處理大數(shù)據(jù)方面的效率之外，就是我們在分析維度方面，利用大數(shù)據(jù)，利用人工智能幫助我們深挖消費者的感受評價，聽清楚消費者的聲音。楊慧旋認為，在當下媒體格局已經(jīng)發(fā)生了很大變遷的前提下，抓住行業(yè)痛點，通過認真聆聽消費者的聲音，加以人工智能大數(shù)據(jù)的分析，可以為行業(yè)市場更多一些洞察，從而實現(xiàn)雙贏的結(jié)果。

未來，中國消費者報還將在今年基礎(chǔ)上，進一步擴大車企研究廣度和深度，繼續(xù)為國內(nèi)汽車消費市場提供理性建設(shè)性的思考?；劭朴崢I(yè)也會繼續(xù)以先進的人工智能技術(shù)和全面的數(shù)據(jù)帶來更多有價值的參考。

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