“雙十一”硝煙彌漫，訊鳥智能客服如何掌握“讀心術(shù)”

今年，1分36秒，天貓雙十一突破100億元，比去年2分05秒又創(chuàng)下新記錄!如今，以天貓“雙十一”為代表的購物狂歡節(jié)交易訂單屢創(chuàng)新高，在巨額交易量的背后，智能客服開始扮演越來越重要的角色，據(jù)統(tǒng)計，“雙十一”當(dāng)天商家店鋪的客戶咨詢量平均為平日的10-20倍，并且大部分交易集中在“雙十一”開始后的前1-2小時內(nèi)完成。因此，備戰(zhàn)“雙十一”成為了每個店鋪一年中最為重要的營銷計劃。多數(shù)商家會提前1-2個月開始準(zhǔn)備，儲備大量的臨時客服以應(yīng)對突然暴增的客戶來詢。售后物流、服務(wù)、修改訂單等問題，也考驗著商家的客服接待能力。

因此，如何配備足夠的客服，在大量客戶進(jìn)來后能夠及時得到接待，如何對于潛在客戶智能推薦相關(guān)產(chǎn)品，以及在“雙十一”活動過后的幾天，安排對應(yīng)的售后客服解答客戶的售后問題，成為了無數(shù)商家面對“雙十一”最為頭疼的事情。

那么，針對目前電商的客戶服務(wù)困境，很多電商企業(yè)卻能從容應(yīng)對，輕松取勝雙十一，這其中訊鳥智能客服不可或缺!

1、及時響應(yīng)高并發(fā)，智能客服化溝通為商機(jī)

對于客戶溝通來講，最重要就是在十秒內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)，從訪客咨詢開始十秒內(nèi)客服進(jìn)行接待答復(fù)，而“雙十一”當(dāng)天的人工客服接待壓力劇增，如何才能進(jìn)行及時的客戶接待?不斷有新的詢問在彈出如何抽出時間應(yīng)對?訊鳥智能客服能夠7*24小時進(jìn)行在線服務(wù)，并實現(xiàn)打通業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，深入融合電商業(yè)務(wù)場景，以及保證在0.5-1秒內(nèi)及時響應(yīng)客戶咨詢，即便同一時段多人來詢，智能客服也可以進(jìn)行同時響應(yīng)，解決80%簡單問題，無法解決的問題及時轉(zhuǎn)接人工客服，保證客戶得到優(yōu)良的在線接待體驗。

2、客服向營銷轉(zhuǎn)化，智能客服化成本為營收

打破傳統(tǒng)人工客服“被動答復(fù)”運作模式，主動溝通，通過智能客服主動邀請訪客會話，并向訪客施以正向引導(dǎo)，最終促成購買轉(zhuǎn)化，并實現(xiàn)與企業(yè)商品系統(tǒng)打通。客戶可自助查詢下單，進(jìn)一步提高成單率。

訊鳥智能客服可以根據(jù)搜索的關(guān)鍵字，快速識別用戶查詢意圖，為買方用戶提供所需產(chǎn)品及相應(yīng)供應(yīng)商;而在商品的查詢、檢索過程中，人工智能技術(shù)還可根據(jù)其歷史訂單和企業(yè)能力，匹配所需產(chǎn)品，提高信息查詢及檢索的響應(yīng)準(zhǔn)確率。

3、售后服務(wù)更完美，智能客服服務(wù)向增值轉(zhuǎn)化

根據(jù)呼叫畫面、呼叫調(diào)度、工作訂單系統(tǒng)的設(shè)置，簡化客戶服務(wù)的實際操作，使電話客戶服務(wù)的實際操作能夠節(jié)省時間和精力。每年“雙十一”活動之后，緊接著便會有一系列的售后問題出現(xiàn)，消費者的售后呼聲不絕于耳。而人工客服長時間面對此類咨詢，不免產(chǎn)生情緒問題，當(dāng)這種情緒一不小心傳達(dá)給客戶，即會影響企業(yè)口碑，特別對于電商，客戶差評會對企業(yè)產(chǎn)生較大的不良影響。針對此類問題，訊鳥智能客服能深度理解人類自然語言，并結(jié)合上下文語境，與訪客進(jìn)行多輪對話，明確訪客目的并給予答案，且情緒穩(wěn)定，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能夠針對售后問題進(jìn)行耐心解答。

如果把“雙十一”放到整個電商發(fā)展的歷程來看，現(xiàn)階段的電商商家面臨的是越來越昂貴的流量、越來越數(shù)字化的信息、同質(zhì)化的產(chǎn)品、以及對服務(wù)期望值越來越高的消費者。在客戶群體龐大、咨詢問題重復(fù)性高的電商、金融、通訊等領(lǐng)域，訊鳥智能客服的應(yīng)用得到了迅速普及，從了解溝通產(chǎn)品信息、到完成下單購買、再到訂單追蹤、問題反饋，訊鳥智能客服幫助企業(yè)形成了從售前、售中到售后的完整閉環(huán)，在提升用戶體驗的同時增加客戶成交量、轉(zhuǎn)化率。

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