鏈家榮獲“2019年度最佳服務(wù)品質(zhì)品牌獎”

11月14日，“2019中國城市運(yùn)營與發(fā)展峰會”頒獎盛典在廣州舉行，鏈家榮獲“2019年度中經(jīng)最佳服務(wù)品質(zhì)品牌獎”。

在本次評選中，組委會認(rèn)為“鏈家在2019年圍繞品質(zhì)升級推行落地了多項舉措，在交易服務(wù)水平、客戶滿意度等方面實現(xiàn)了品牌口碑的跨越式提升，大幅提升了房產(chǎn)交易服務(wù)的消費(fèi)體驗;同時鏈家還通過打造新型的社區(qū)服務(wù)體系，積極參與社區(qū)共建，踐行企業(yè)社會責(zé)任，以公益善舉拉進(jìn)了品牌與社區(qū)距離。”

“2019中國城市運(yùn)營與發(fā)展峰會”由中國社會科學(xué)院指導(dǎo)，《中國經(jīng)營報》社主辦，其頒發(fā)的“中經(jīng)獎”為關(guān)注中國城市建設(shè)與發(fā)展領(lǐng)域最具含金量的媒體獎項之一。

以全面的品質(zhì)升級提升客戶服務(wù)體驗

作為行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，鏈家一直致力于進(jìn)行品質(zhì)升級，以推動經(jīng)紀(jì)行業(yè)的迭代升級，從而提供更加令消費(fèi)者滿意的服務(wù)。在此目標(biāo)驅(qū)動下，2019年，鏈家圍繞“人的品質(zhì)”、“服務(wù)的品質(zhì)”以及“物的品質(zhì)”三個層面，推出了多項成效顯著的提升舉措。

鏈家認(rèn)為，經(jīng)紀(jì)人是服務(wù)品質(zhì)的基石。為提升“人的品質(zhì)”，鏈家于2019年啟動了人才升級戰(zhàn)略，打造高學(xué)歷、高專業(yè)度、高職業(yè)素養(yǎng)和高社區(qū)參與度的4.0經(jīng)紀(jì)人群體。在學(xué)歷方面，截至2019年9月，全國鏈家本科生率已達(dá)30%，其中上海鏈家統(tǒng)招本科生率達(dá)40%，北京鏈家在職本科經(jīng)紀(jì)人超過一萬人。此外，鏈家還推動經(jīng)紀(jì)人從交易撮合角色的“銷售型經(jīng)紀(jì)人”轉(zhuǎn)型為幫助客戶提供決策有效性的“顧問型經(jīng)紀(jì)人”，以此提升經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)度。

在“服務(wù)的品質(zhì)”方面，2019年，鏈家在“服務(wù)體驗”上不斷探索邊界，目前鏈家已在全國20多個城市全面推行標(biāo)準(zhǔn)的八項安心服務(wù)承諾，部分城市還依據(jù)不同區(qū)域的差異化客戶需求進(jìn)行創(chuàng)新，推出了多項特色的服務(wù)承諾，如北京鏈家推出了“七天無憂退房”等五大安心服務(wù)承諾，上海鏈家推出了“退意向金 先行墊付”等承諾。在消費(fèi)者賠付方面，僅2019年1月至今，全國鏈家累計賠墊付20986筆，提供安心保障金4.2億元。與此同時，鏈家還不斷升級交易流程服務(wù)體驗，通過“網(wǎng)簽在線評估詢值”、“T+0即時批貸”等能力，縮短簽后交易周期，為客戶提供全交易流程品質(zhì)服務(wù)體驗。

在“物的品質(zhì)”方面，鏈家不斷創(chuàng)新和迭代客戶服務(wù)工具以及服務(wù)觸點，推出“稅費(fèi)精算”工具、交易可視化2.0、交易風(fēng)險地圖以及試點3D樓盤功能等多項提升客戶體驗的服務(wù)和產(chǎn)品，并在全國范圍內(nèi)全面推行建設(shè)更具功能性和體驗感的4.0門店，給消費(fèi)者帶來全方位的服務(wù)體驗的提升。

創(chuàng)新社區(qū)服務(wù)模式 打造“社區(qū)好鄰居”

除不斷通過品質(zhì)升級為品牌賦能之外，鏈家依靠多年扎根城市社區(qū)積累的資源優(yōu)勢，不斷創(chuàng)新社區(qū)服務(wù)模式，提高社區(qū)參與度，努力成為社區(qū)的好鄰居。

2019年，鏈家對社區(qū)服務(wù)再次進(jìn)行升級，推行“社區(qū)好鄰居”共建項目，打造 “一站三隊”的新型社區(qū)服務(wù)體系。“一站”即將鏈家門店打造成“城市補(bǔ)給站”，以此為核心向社區(qū)居民提供包含應(yīng)急打印復(fù)印、應(yīng)急充電、應(yīng)急雨具、應(yīng)急電話、應(yīng)急上網(wǎng)、詢路指引、便民飲水、愛心圖書捐贈接收點、走失人員臨時聯(lián)絡(luò)站、手機(jī)使用到店咨詢答疑在內(nèi)的“十大便民服務(wù)”。“三隊”即在“一站”的基礎(chǔ)上，門店通過打造便民服務(wù)隊、社區(qū)共建隊、愛心公益隊三支社區(qū)服務(wù)隊，全方位服務(wù)所在社區(qū)，提升社區(qū)服務(wù)品質(zhì)體驗。

對鏈家來說，“國民鏈家，品質(zhì)為先”不僅僅是品牌口號，更是鏈家的奮斗目標(biāo)和經(jīng)營理念。未來，鏈家將依然堅持以消費(fèi)者為中心，持續(xù)提升房產(chǎn)交易的服務(wù)品質(zhì)，踐行社區(qū)公益的創(chuàng)新和實踐，努力成為中國房產(chǎn)服務(wù)業(yè)的國民品牌。

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