依文服飾：圍繞體驗至上進行O2O變革

談及傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化，往往會想到傳統(tǒng)企業(yè)運用互聯(lián)網(wǎng)渠道獲取用戶，沒錯，這是一種互聯(lián)網(wǎng)化的方式，但如果把傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化簡單理解為線上獲取用戶，那就將O2O狹隘化了。事實上O2O的核心在于最大限度提高用戶體驗。許多傳統(tǒng)企業(yè)也是基于這個核心在做O2O,其實獲取用戶這件事，換成用戶的角度，也是一種用戶體驗的提高，利用互聯(lián)網(wǎng)搜索信息的便捷性，信息不對稱大幅減弱，用戶更加直接精準獲取到需要的信息。

圍繞客戶體驗的O2O變革，依文服裝做了一些嘗試，筆者將其分享給大家。作為一家成立十幾年、擁有超過500多家門店的中高端男裝企業(yè)，依文的改變不能算大刀闊斧，更多是些細小的改變，但是細小不代表作用影響的大小，細節(jié)往往是成敗的決定性因素。依文的目標消費者定位在平凡而成功的男士，這個群體具有較強的消費能力，目前依文在向高端定制轉(zhuǎn)型，這樣的定位，為依文提高客戶體驗進行的嘗試提供了依據(jù)。

提供服裝咨詢服務

依文的成衣由數(shù)十位設計師設計，客戶可以定制具體使用的面料。不僅如此，依文還提供定制服裝咨詢、服裝選擇咨詢等一系列服裝購置解決方案，并且這些服裝咨詢服務是免費提供的。可以看到，服裝咨詢不是依文的營利點，而是作為服裝銷售的補充，這種補充目的在于提高消費者購買與使用的體驗度。服裝咨詢服務非常適合線上進行，對消費者而言，可以免去到店的時間成本，靈活度大，購買效率得到提高，無疑也在提高消費體驗度。這種緊密結(jié)合服裝購買的整體服務，給商務男士帶來便利，一定程度上增加了消費者的黏性。

微信服務隨時隨地

依文的咨詢服務采用微信服務號去構(gòu)建客戶群，每個服裝咨詢顧問負責30位左右客戶的微信咨詢服務。固定的客戶關系既顯得更為私密，也讓咨詢顧問和消費者更加親近，同時交流可以快速對接。此外一個明顯的好處是，固定的咨詢服務關系，服裝咨詢顧問擁有客戶的身材尺寸數(shù)據(jù)，以及了解客戶以往的購物愛好習慣，咨詢服務質(zhì)量因此得到提高。設想這樣一幅場景，當你在雜志或者服裝店看到喜歡的衣服風格，直接拍照微信發(fā)給服裝咨詢顧問，顧問就會馬上反饋給出建議，隨后還能提供風格接近的定制衣服，體驗確實不錯?；谖⑿诺姆b咨詢服務，打破了空間和時間的界限，使服務變得便捷而高效，消費者相當于擁有一位隨時在線的服裝咨詢顧問，這便是借助移動互聯(lián)網(wǎng)改善客戶體驗的體現(xiàn)。

云中衣櫥省時省力

何為云中衣櫥？云中衣櫥是立足多城市給消費者提供的即時商務用衣服務。具體來說，就是當你出差的時候，你可以通過你的服裝咨詢顧問，告知需要用到的商務服裝，顧問會幫你協(xié)調(diào)，安排你所在城市的依文門店即時為你送來熨燙完好的衣服，滿足你出差途中的商務用衣需求。這是一個完整的線上到線下的服務過程。線上方面，由于固定的服裝咨詢關系，在消費者尋求服務的第一時間，服裝咨詢顧問能夠憑借已往對消費者身材尺寸數(shù)據(jù)和偏好習慣的了解，挑選出消費者需要的服裝，隨后協(xié)調(diào)好消費者所在城市門店的后續(xù)服務；線下方面，分布在各個城市的門店，為最后的服裝送達提供了強有力的保障。本地服裝即時送達服務，為那些出差的消費者提供了商務用衣的另一種選擇或者是出現(xiàn)臨時狀況時的解決辦法。實際上不僅僅局限于出差的消費者，云中衣櫥服務可以延伸成為定制配送服裝的服務。

依文的O2O嘗試，的確為提高客戶體驗帶來一定效果，但想讓客戶體驗發(fā)揮到極致，依然有一些問題需要解決。

第一是服裝咨詢顧問的專業(yè)度，不僅是服裝方面的專業(yè)，還有溝通交流上的專業(yè)?；貞M者的服裝咨詢簡單，但讓消費者建立信任感卻沒那么簡單。親人朋友的意見往往更容易讓我們接受，是因為彼此之間的信任。想要消費者認可服裝咨詢顧問的意見，首先得建立起彼此之間的信任，這就需要專業(yè)的溝通技巧和設身處地為消費者著想。

第二是微信構(gòu)建的客戶群轉(zhuǎn)化成一套成體系的CRM系統(tǒng)。服裝咨詢顧問基于CRM系統(tǒng)，提供更為精準而富有個性的服務。設計師通過CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，設計出更符合消費者品位的服裝成品。

第三是云中衣櫥服務體系的逐步完善。包括全國門店覆蓋范圍的擴大，讓更多城市能夠享受到云中衣櫥的服務；信息系統(tǒng)的優(yōu)化，讓消費者與服裝咨詢顧問、顧問與目標門店之間的信息傳遞渠道更加暢通，信息傳遞更為高效；門店即時配送能力能夠保障服務需求。

這些都是依文需要思考的問題，也是服裝零售企業(yè)應該思考的問題。

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