易維幫助臺:實踐“以客戶為中心”,推動客戶服務(wù)變革

隨著科學(xué)技術(shù)與社會經(jīng)濟的發(fā)展，產(chǎn)品日益豐富，市場格局發(fā)生了巨大變化：市場的性質(zhì)由賣方市場迅速向買方市場轉(zhuǎn)化，市場競爭急劇升級，日趨激烈、殘酷，無數(shù)企業(yè)不得不進行營銷觀念和營銷方式的變革。近年，"以客戶為中心"的營銷理念正以迅雷之勢向各個領(lǐng)域伸展，成為企業(yè)追逐的"新星"。

華為總裁任正非深刻指出：“為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由?！捌髽I(yè)作為盈利組織，其根本存在價值是通過產(chǎn)品和服務(wù)源源不斷為客戶創(chuàng)造價值，從而得到客戶的持續(xù)青睞，最終以客戶的回饋支撐企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。管理學(xué)大師彼得?德魯克曾說過“企業(yè)存在的目的就是創(chuàng)造顧客”。任何企業(yè)的日常工作都必須以客戶為導(dǎo)向，依靠持續(xù)不斷生產(chǎn)滿足客戶需求、符合客戶價值主張的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)來創(chuàng)造客戶、留住客戶并建立客戶忠誠度。

雖然時下每個企業(yè)都倡導(dǎo)“以客戶為中心”，但只有少數(shù)企業(yè)能在真正的實踐中將理念貫徹深入。易維幫助臺，就是這樣一個企業(yè)級客戶運營平臺，作為“以客戶為中心”的倡導(dǎo)者和親身實踐者，易維幫助臺將“連接用戶，貫通組織，讓客戶驅(qū)動企業(yè)運營”的產(chǎn)品理念賦予產(chǎn)品之上，積極推進企業(yè)客戶服務(wù)的變革。

賦能——連接能力

隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展，眾多企業(yè)為提升用戶體驗，拉近與客戶的距離，開設(shè)越來越多的服務(wù)渠道：網(wǎng)頁、電話、APP、微信、郵件等等。渠道分散，信息碎片化，大部分用戶反饋無法集中處理、記錄和跟蹤,響應(yīng)慢遭受投訴，客戶滿意度日漸下降，與企業(yè)最初的本意逐漸背道而馳。

易維幫助臺致力于為企業(yè)賦予真正的連接能力，支持微信、釘釘、郵件、表單、在線會話、固定電話、SIP軟電話、SDK、API系統(tǒng)集成等全渠道的接入方式，將公司所有人員、客戶、友商等業(yè)務(wù)相關(guān)人員全部連接到同一個平臺，讓企業(yè)內(nèi)部擺脫一切中間環(huán)節(jié)，直接連接使用產(chǎn)品和服務(wù)的最終客戶，做到企業(yè)內(nèi)部真正了解客戶在想什么，不用各部門之間來回轉(zhuǎn)訴，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的服務(wù)窗口，準(zhǔn)確識別客戶，快速回復(fù)咨詢，直接將客戶問題送達專業(yè)部門進行處理。

賦能——交付直達

光是通過連接的方式將企業(yè)和客戶系在一起是遠遠不夠的，在客戶服務(wù)中，強大的在線技術(shù)支持，助力企業(yè)提高服務(wù)效率，真正做到高效敏捷。以集團IT運維為例：分支機構(gòu)多，分布散亂，工程師人力有限，傳統(tǒng)服務(wù)臺只能提供一般性咨詢和流程性處理，一旦駐場工作人員遇到無法解決的問題，往往需要通知總部外派技術(shù)人員到現(xiàn)場給予支援。因而大量的駐場和外派服務(wù)需求，造成IT外包服務(wù)效率和成本的雙重浪費。

易維幫助臺提供的在線技術(shù)支持，駐場人員可轉(zhuǎn)接給總部工程師或三方會話，視頻通話、截屏錄屏、遠程協(xié)助工具等強大的全景化信息手段在線立即解決難題。由此一來，不僅提高解決效率，也節(jié)省相當(dāng)可觀的現(xiàn)場維護成本，并提高了客戶滿意度，直接快速地提高企業(yè)的交付能力。

賦能——流程協(xié)同

客戶提出的BUG問題，客服人員怎么解答？只有將工單派給研發(fā)部門，讓專業(yè)的人來解答。而需求問題則直接派給產(chǎn)品部門?？头块T除了解決一般的咨詢問題、常見問題之外，更多地承擔(dān)了服務(wù)請求統(tǒng)一分派、線上線下統(tǒng)一調(diào)度的角色。

企業(yè)要做的事情無非就是贏得客戶、留住客戶。在易維幫助臺看來，為留住客戶，企業(yè)人人都是客服。服務(wù)客戶不僅僅是客服部門的事情，而應(yīng)該貫穿企業(yè)所有人員，共同感知客戶、服務(wù)客戶，把他們所有的反饋或者問題根據(jù)類別生成工單，往全企業(yè)內(nèi)部貫通，讓專業(yè)的人處理專業(yè)的事。與市場上其他工單最大的不同，是易維工單把客戶、企業(yè)、企業(yè)的上下游合作伙伴、企業(yè)的外援完完整整串成一條線，在同一個平臺溝通、協(xié)同，全流程貫通。

賦能——全程質(zhì)監(jiān)

服務(wù)時效質(zhì)量管控是一個永恒的話題，作為客戶服務(wù)變革的推動者，易維幫助臺擁有嚴(yán)謹?shù)腟LA管理。高效利用工單把員工和事務(wù)管理起來，讓每個環(huán)節(jié)每個節(jié)點的服務(wù)質(zhì)量都能追蹤、統(tǒng)計、分析最后形成各類統(tǒng)計報表。

比如，企業(yè)內(nèi)的IT團隊，員工處理不同緊急程序的事務(wù)，因公司沒有實時控制管理，員工可自主分配時間處理，這樣難免有些緊急事務(wù)拖延完成，造成客戶投訴。易維幫助臺為企業(yè)提出的不同事務(wù)提供差異化的服務(wù)，拿故障事務(wù)來說，要求處理事務(wù)時效非常高，易維提供可以對不同的事務(wù)，設(shè)定不同的響應(yīng)時間和處理時間。這樣有效管理員工處理事務(wù)的時間，緊急事務(wù)緊急處理，大大提高服務(wù)質(zhì)量，從而提升客戶滿意度。

易維幫助臺的SLA管理，在提高員工的工作效率的同時，也讓用戶了解到企業(yè)是在認真地為他們做事。在一定程度上，易維幫助臺對質(zhì)量時效的把控能力做到了極致。

以客戶為中心，關(guān)注客戶體驗的企業(yè)才能持續(xù)的創(chuàng)造價值。如今，易維幫助臺合作客戶遍布全國，輻射各行各業(yè)，在賦能企業(yè)基礎(chǔ)上，不斷前進，與不同領(lǐng)域的企業(yè)共同進步，為企業(yè)帶來極致的客戶服務(wù)體驗，一舉成為推動中國企業(yè)客戶服務(wù)變革的強大助手。近期，易維幫助臺推出“十年匠心，感恩有禮”活動，即刻免費體驗獲取極致客戶服務(wù)！

關(guān)于易維：

易維幫助臺是業(yè)界領(lǐng)先的SaaS客服軟件，為企業(yè)提供全套工單系統(tǒng)、在線客服和IT運維管理解決方案，拉近企業(yè)與客戶的距離，提高服務(wù)能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來，易維幫助臺對產(chǎn)品不斷進行精細打磨、堅持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項國家專利認證。取得“CMMI認證”、“入圍《2016最值得關(guān)注的企業(yè)服務(wù)推動者TOP20》榜單”、“中國好SaaS產(chǎn)品獎”、“國家產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺2016年度企業(yè)服務(wù)最佳服務(wù)商”、“2016年度最佳企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品金i獎”等諸多成就。持續(xù)的產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新，成功贏得神州數(shù)碼、華為、中國電信、中國移動、南方電網(wǎng)、友邦保險、鄂爾多斯、搜索亞洲、萬科物業(yè)、藍光嘉寶、藍色光標(biāo)、華西醫(yī)院、新東方、中青旅等各行各業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的信賴和合作，累計合作客戶超過10000家。

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