盤(pán)點(diǎn)2017之科技篇：消費(fèi)金融進(jìn)入“無(wú)人駕駛”時(shí)代

2017年發(fā)布的《中國(guó)消費(fèi)金融創(chuàng)新報(bào)告》指出，我國(guó)當(dāng)前消費(fèi)金融市場(chǎng)規(guī)模估值接近6萬(wàn)億元，按照20%的增速預(yù)測(cè)，到2020年，消費(fèi)信貸規(guī)?；虺?2萬(wàn)億元。面對(duì)如此廣闊的發(fā)展空間，金融科技正以勢(shì)不可擋的風(fēng)暴之姿席卷全球消費(fèi)金融市場(chǎng)。

面對(duì)由藍(lán)海轉(zhuǎn)為紅海的金融科技之爭(zhēng)，除了資金成本和產(chǎn)品實(shí)力的比拼，搶占并合理運(yùn)用人工智能提供高品質(zhì)的創(chuàng)新服務(wù)，將決定著每個(gè)消費(fèi)金融公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。目前，包括螞蟻金服、百度金融、馬上消費(fèi)金融在內(nèi)的多家消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)已將人工智能應(yīng)用在獲客、風(fēng)控、催收、客服等領(lǐng)域。人工智能對(duì)消費(fèi)金融全鏈條進(jìn)行重構(gòu)改造，讓服務(wù)效率、安全性和用戶體驗(yàn)大幅提升的同時(shí)，更引領(lǐng)消費(fèi)金融進(jìn)入“無(wú)人駕駛”時(shí)代。

智能客服，重構(gòu)問(wèn)題解決流程

截至2017年9月，消費(fèi)金融借貸規(guī)模突破1100億元，同比增長(zhǎng)約1.5倍，用戶量達(dá)370萬(wàn)，同比增長(zhǎng)超3倍。行業(yè)高速發(fā)展期，傳統(tǒng)的人工客服的工作效率和服務(wù)質(zhì)量已很難滿足海量用戶咨詢(xún)的需求，豐富的產(chǎn)品線也成了擺在客服人員業(yè)務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)前的一道難題。

為了提升客服效率并優(yōu)化用戶體驗(yàn)，國(guó)內(nèi)眾多消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)陸續(xù)上線“客服機(jī)器人”。國(guó)際上有蘋(píng)果SIRI和微軟小冰，國(guó)內(nèi)有阿里小蜜的背景下，馬上消費(fèi)金融在2017年低調(diào)上線了自主研發(fā)的XMA智能客服系統(tǒng)，為用戶提供全天候、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，涵蓋售前業(yè)務(wù)咨詢(xún)引導(dǎo)、售后服務(wù)。上線至今，XMA已為用戶提供了上百萬(wàn)次問(wèn)答服務(wù)，在為用戶提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)的同時(shí)，XMA自身也得到了高速優(yōu)化迭代，目前業(yè)務(wù)問(wèn)題首答準(zhǔn)確率超90%，問(wèn)題解決率70%以上，服務(wù)效果遠(yuǎn)超同行業(yè)水平。

以XMA為例，由于占有大量真實(shí)、有效、基于實(shí)際業(yè)務(wù)的超級(jí)數(shù)據(jù)，又具有相當(dāng)強(qiáng)的自我學(xué)習(xí)進(jìn)化能力，因此可以24小時(shí)無(wú)間斷地，高效率地為客戶解決各種咨詢(xún)，并按照客戶所需給予滿意答案，形成了良好的用戶體驗(yàn)的同時(shí)，也進(jìn)一步提高了服務(wù)效率。因此，對(duì)于消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，智能客服的上線對(duì)于其降低成本，進(jìn)一步提升客戶滿意度，增加獲客量都有著非常積極的影響。

智能風(fēng)控，改寫(xiě)智慧效率模式

在信息高速流通的時(shí)代，消費(fèi)金融市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，帶來(lái)海量企業(yè)的涌入，智能技術(shù)手段的日益提升，也帶來(lái)巨量客群的消費(fèi)金融需求，這都為精準(zhǔn)匹配資源、提高服務(wù)效率提供了更多可能，也凸顯了以人工智能為基礎(chǔ)的智能審批系統(tǒng)，及其風(fēng)控能力對(duì)消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)的重要性。

資料顯示，僅在2017“十一”長(zhǎng)假期間，約有176萬(wàn)人次以24小時(shí)不間歇的方式向馬上消費(fèi)金融提出貸款申請(qǐng)。這種基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的金融需求爆炸，是傳統(tǒng)銀行業(yè)人工審批時(shí)無(wú)法想象的體量。而人工智能和大數(shù)據(jù)風(fēng)控的迅猛發(fā)展，為智能批貸這一服務(wù)方式提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

對(duì)此，馬上消費(fèi)金融CEO趙國(guó)慶表示，當(dāng)前的消費(fèi)金融業(yè)務(wù)流程中沒(méi)有人工審核和面簽環(huán)節(jié)，利用自主研發(fā)的人臉識(shí)別技術(shù)Face X2.0為用戶進(jìn)行身份驗(yàn)證，是應(yīng)對(duì)海量用戶的技術(shù)必由之路。相比于傳統(tǒng)的人工審批，借助人工智能和大數(shù)據(jù)風(fēng)控技術(shù)實(shí)現(xiàn)的智能批貸，為客戶帶來(lái)了方便快捷的消費(fèi)金融體驗(yàn)的同時(shí)，更為消費(fèi)金融機(jī)構(gòu)大幅降低資金和運(yùn)營(yíng)成本帶來(lái)了可能，這一切最終將指向?yàn)橄M(fèi)者帶來(lái)更優(yōu)惠的產(chǎn)品和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)金融的普惠化。

隨著人工智能技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域的越來(lái)越廣闊、越深入，以“無(wú)人駕駛”為標(biāo)志的人工智能技術(shù)，將是消費(fèi)金融行業(yè)發(fā)展的方向所在。與此同時(shí)，金融科技還在飛速進(jìn)步，依托于中國(guó)巨大的人口基數(shù)和服務(wù)頻次，中國(guó)金融科技發(fā)展迅猛，其實(shí)力在全球范圍內(nèi)占據(jù)領(lǐng)先地位。這些，都將凝結(jié)成中國(guó)在金融領(lǐng)域的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為打造世界新金融中心奠定牢固基礎(chǔ)。

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