1月19日，記者獲悉，隨著蝸客網(wǎng)“百團(tuán)大戰(zhàn)”的戰(zhàn)火燒向二三線城市甚至四五線城市，蝸客網(wǎng)的客服進(jìn)線量呈現(xiàn)了爆發(fā)式增長(zhǎng)。為了更好地應(yīng)對(duì)日益增長(zhǎng)的客服壓力，提升用戶(hù)體驗(yàn)，蝸客網(wǎng)決定著手開(kāi)發(fā)自有的智能客戶(hù)系統(tǒng)——“特特”。對(duì)此，蝸客網(wǎng)創(chuàng)始人曹海剛表示，“人工智能能以更大的規(guī)模，更快的速度復(fù)制勞動(dòng)其過(guò)程，同時(shí)還可以執(zhí)行超出人類(lèi)效率的一些任務(wù)，其正成為蝸客網(wǎng)全要素生產(chǎn)力的重要驅(qū)動(dòng)力之一，在客服工作的應(yīng)用顯得尤為突出，比如7*24小時(shí)全天候服務(wù)。”另悉，“特特”是蝸客網(wǎng)的吉祥物，既代表特需人才共享，同時(shí)又代表客服的特快與效率。
曹海剛介紹，蝸客網(wǎng)“特特”智能客服系統(tǒng)開(kāi)發(fā)將以業(yè)務(wù)需求為驅(qū)動(dòng)，在IT自主的基礎(chǔ)上，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)在互聯(lián)網(wǎng)搜索、人工智能、深度學(xué)習(xí)、數(shù)據(jù)挖掘等方面的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，整合蝸客網(wǎng)第三方機(jī)構(gòu)的開(kāi)發(fā)力量，實(shí)現(xiàn)高效優(yōu)化與迭代。2018年要實(shí)現(xiàn)的突破性進(jìn)展包括：“特特”語(yǔ)音識(shí)別功能，APP任何一界面呼叫“特特，特特”都可以快速跳轉(zhuǎn)至“特特”智能客服界面。未來(lái)，蝸客網(wǎng)還將支持地方方言語(yǔ)音識(shí)別，技術(shù)合伙人線上定制，項(xiàng)目進(jìn)程提醒、客戶(hù)篩選與分級(jí)服務(wù)管理等模塊。
曹海剛還表示，“機(jī)構(gòu)或團(tuán)隊(duì)型超級(jí)蝸客，將由人才經(jīng)紀(jì)人來(lái)提供定制化、個(gè)性化的服務(wù)；技術(shù)大拿型或高價(jià)值型的種子蝸客，將由蝸客網(wǎng)的小蜜蜂來(lái)提供精準(zhǔn)的1對(duì)1人工服務(wù)；而基于底部的天使蝸客們，則由‘特特’智能客服系統(tǒng)來(lái)提供基礎(chǔ)性的服務(wù)。從這個(gè)意義上說(shuō)，我們正在把人工智能作為蝸客網(wǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)加于建設(shè)。我們內(nèi)部評(píng)估過(guò)，當(dāng)蝸客網(wǎng)城市運(yùn)營(yíng)中心覆蓋到100個(gè)城市以后，每天至少有30萬(wàn)人次的咨詢(xún)，屆時(shí)75%需要通過(guò)智能機(jī)器人自動(dòng)引導(dǎo)完成，總部只需配置15個(gè)客服人員加5個(gè)知識(shí)編輯人員，就可以完美解決蝸客網(wǎng)百團(tuán)大戰(zhàn)進(jìn)一步深入所帶來(lái)客服進(jìn)線爆棚的痛點(diǎn)?！?/p>
蝸客網(wǎng)“百團(tuán)大戰(zhàn)”參謀長(zhǎng)、中國(guó)落地營(yíng)銷(xiāo)第一人、大勢(shì)能營(yíng)銷(xiāo)董事長(zhǎng)李科成老師指出，蝸客網(wǎng)APP基于功能強(qiáng)大的智能手機(jī)，完全能夠承載項(xiàng)目咨詢(xún)、交易、資訊、服務(wù)、品控等全面的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。不排除，隨著微信小程序的不斷強(qiáng)化，蝸客網(wǎng)智能語(yǔ)音系統(tǒng)也將為向微信滲透，甚至還有可能變身成中國(guó)特需人才的陌陌。在業(yè)務(wù)場(chǎng)景上，智能客服系統(tǒng)正在從“聽(tīng)懂看懂”向猜測(cè)“用戶(hù)需求”過(guò)渡，這就是AI黑科技在中國(guó)特需人才共享領(lǐng)域里的一次創(chuàng)新應(yīng)用！“為服務(wù)，無(wú)止境”，蝸客網(wǎng)百團(tuán)大戰(zhàn)和一起在路上！
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