小尋科技：售后華麗升級(jí)，兒童手表市場(chǎng)下一個(gè)風(fēng)口

【導(dǎo)讀：經(jīng)歷了快速洗牌的兒童智能手表市場(chǎng)已漸趨平穩(wěn)，隨著技術(shù)的成熟，產(chǎn)品同質(zhì)化日益加深，消費(fèi)者們也在更關(guān)注廠商們提供的服務(wù)質(zhì)量，小米旗下“米兔兒童電話手表”開(kāi)發(fā)商小尋科技，其高效的售后服務(wù)在眾多設(shè)備制造商之中尤顯突出，看看他們是如何做到的！】

產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)都不能少

在傳統(tǒng)智能手機(jī)遭遇銷量低迷的困惑后，不少電子制造廠商將目光鎖定在兒童這一群體，眾所周知，兒童安全是一個(gè)尖銳的社會(huì)問(wèn)題，而具備定位防丟功能的智能硬件則無(wú)疑是一片前景大好的市場(chǎng)。其中，兒童智能手表因其準(zhǔn)入門檻不高，獲得了廠商們的高度關(guān)注，短時(shí)間內(nèi)各種兒童智能手表品牌如雨后春筍般涌入，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，成為了可穿戴設(shè)備領(lǐng)域的熱點(diǎn)。

然而，市場(chǎng)也有自身的規(guī)律，隨著時(shí)間的沉淀，整個(gè)兒童智能手表市場(chǎng)經(jīng)歷了快速洗牌，品質(zhì)差的產(chǎn)品終將被淘汰，優(yōu)秀產(chǎn)品廠商從中脫穎而出，當(dāng)下，兒童智能手表進(jìn)入了少數(shù)幾家廠商的割據(jù)時(shí)代。隨著技術(shù)的成熟，在產(chǎn)品同質(zhì)化日益加深的大環(huán)境下，消費(fèi)者們的關(guān)注點(diǎn)也不僅只關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，而且更關(guān)注廠商們提供的服務(wù)質(zhì)量，因此售后服務(wù)的作用開(kāi)始體現(xiàn)出來(lái)，高效的客戶感知成為了設(shè)備制造廠商優(yōu)化服務(wù)流程的關(guān)鍵因素。廠商如果依舊只靠巨額營(yíng)銷包裝來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)，而不去考慮長(zhǎng)尾的用戶價(jià)值，僅把用戶當(dāng)作一次性付費(fèi)的“顧客”，那么未來(lái)幾十億元打造的摩天大廈，也將會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)口碑開(kāi)放的時(shí)代瞬間坍塌。

眾所周知，設(shè)備的售后維保流程長(zhǎng)，節(jié)點(diǎn)多，傳統(tǒng)的紙質(zhì)工單、傳真派單，記錄麻煩不說(shuō)，響應(yīng)和處理也滯后，管理統(tǒng)計(jì)更是難以落實(shí)；對(duì)于客戶而言，電話報(bào)修溝通不便，且經(jīng)常易發(fā)生掉線、漏接、接不通等情況，導(dǎo)致客戶產(chǎn)品反饋的傳達(dá)各種不暢。久而久之，客戶滿意度的下降會(huì)給企業(yè)流失重要客戶。

因此，提高客戶感知、增加售后效率，對(duì)于眾多傳統(tǒng)設(shè)備廠商來(lái)說(shuō)，是個(gè)十分迫切的需求，但真正開(kāi)始落實(shí)時(shí)管理層們卻發(fā)現(xiàn)又不知究竟如何著手。對(duì)此，作為小米生態(tài)鏈旗下專注兒童智能手表的小尋科技，其售后服務(wù)歷經(jīng)的華麗升級(jí)之路，或許能給設(shè)備同行們一些啟發(fā)。

突破，小尋科技的售后升級(jí)之路

早前，如同大多數(shù)設(shè)備制造廠商一般，小尋科技的售后流程基本需要?dú)v經(jīng)客戶撥打電話報(bào)障、客服遠(yuǎn)程故障判斷、開(kāi)單、客戶寄故障設(shè)備返廠、檢測(cè)、維修、寄回等多個(gè)節(jié)點(diǎn)，其中部分節(jié)點(diǎn)還具有不確定性，致使整個(gè)流程不具有可視化，無(wú)法實(shí)時(shí)反饋進(jìn)度，如此廠商自身都無(wú)法一一監(jiān)管到各個(gè)環(huán)節(jié)，更不用說(shuō)客戶對(duì)服務(wù)的感知了。

一直以來(lái)，小尋科技致力于運(yùn)用小米的互聯(lián)網(wǎng)思維去運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品，不斷汲取用戶的意見(jiàn)，與用戶親密互動(dòng)，不斷成長(zhǎng)。對(duì)于售后中所遇到的的瓶頸也同樣如此，小尋科技認(rèn)為解決的關(guān)鍵因素有兩點(diǎn)：拉近用戶和企業(yè)關(guān)系的溝通渠道以及數(shù)字化電子工單的應(yīng)用，而在這背后缺乏一個(gè)滿足整套設(shè)備售后服務(wù)流程化管理的高效系統(tǒng)的支撐。

1、立足微信渠道，升級(jí)電話客服，拉近用戶距離

隨著智能手機(jī)的爆發(fā)式應(yīng)用，微信已成為了很多國(guó)人日常生活溝通不可缺少的一部分。小尋科技首先希望能從微信渠道切入，拉近和用戶之間的關(guān)系，但微信公眾號(hào)官方后臺(tái)自帶的留言模塊十分落后，客服在繁多的留言中不方便篩選、查找分散的問(wèn)題并進(jìn)行回復(fù)處理，容易出現(xiàn)多人同時(shí)處理同一個(gè)問(wèn)題的尷尬或是遺漏用戶問(wèn)題等情況。因此一個(gè)能統(tǒng)一匯集各渠道信息的服務(wù)臺(tái)成為了重要核心。

小尋科技選擇了與電子工單客服系統(tǒng)“易維幫助臺(tái)”達(dá)成合作，通過(guò)易維幫助臺(tái)，小尋為自身搭建了支持多渠道接入的統(tǒng)一服務(wù)臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了售后的一站式響應(yīng)和服務(wù)受理。

如此一來(lái)，用戶只需關(guān)注公眾號(hào)，即可輕松和售后客服進(jìn)行在線咨詢和報(bào)障、查詢?cè)O(shè)備維修進(jìn)度和滿意度評(píng)價(jià)等操作，他們對(duì)于售后的服務(wù)感知有了極大的提高，實(shí)時(shí)、快速的了解自己設(shè)備的故障原因和維修情況。與此同時(shí)，客服機(jī)器人、會(huì)話結(jié)束自動(dòng)生成工單，為小尋節(jié)省了大量客服人力，且每次服務(wù)都有所記錄，方便后續(xù)追溯查詢。

此外，小尋將傳統(tǒng)模擬電話系統(tǒng)升級(jí)為IP網(wǎng)絡(luò)電話，通過(guò)電話與易維工單系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫銜接，不僅解決了傳統(tǒng)400電話報(bào)修溝通不便的的老問(wèn)題，還將客服從重復(fù)固化的錄單工作中解放出來(lái)，獲員工和用戶一致好評(píng)。      

2、電子工單優(yōu)化流程，售后環(huán)節(jié)一個(gè)不漏

小尋科技通過(guò)易維工單系統(tǒng)重新梳理了自身的服務(wù)流程：用戶通過(guò)微信或400電話進(jìn)行報(bào)障，客服通過(guò)對(duì)故障進(jìn)行判斷，如果需要維修則提交工單并讓用戶提交物流編號(hào)等信息，待故障設(shè)備到廠并進(jìn)行工單分派，維修工程師接單并進(jìn)行維修，最后維修完畢告知并寄回給用戶，以此真正實(shí)現(xiàn)了客戶報(bào)障與企業(yè)維修板塊在同一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)打通的局面。其中，因?yàn)楫a(chǎn)品的特性決定了處理時(shí)間較長(zhǎng)，所以為了提高效率避免忘單，小尋科技運(yùn)用了易維自動(dòng)化程序?qū)崿F(xiàn)了工單智能流轉(zhuǎn)，同時(shí)，和工單匹配的SLA讓工程師對(duì)待工作更加嚴(yán)謹(jǐn)和高效。

數(shù)字化電子工單從根本上補(bǔ)缺了傳統(tǒng)售后服務(wù)的漏洞，實(shí)現(xiàn)從用戶、設(shè)備廠家到企業(yè)內(nèi)部的全程貫通，有效提升了員工工作效率和客戶滿意度。

在服務(wù)概念越來(lái)越受消費(fèi)者重視的今天，這將成為檢驗(yàn)高新制造企業(yè)能否在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)洪流中越走越遠(yuǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，小尋科技的售后服務(wù)核心在于拉近和客戶的距離，提升客戶感知和打通自身流程各環(huán)節(jié)，你學(xué)到了嗎？

關(guān)于易維：

易維幫助臺(tái)是業(yè)界領(lǐng)先的SaaS客服軟件，為企業(yè)提供全套工單系統(tǒng)、在線客服和IT運(yùn)維管理解決方案，拉近企業(yè)與客戶的距離，提高服務(wù)能力，減少客戶流失。自2015年6月正式上線以來(lái)，易維幫助臺(tái)對(duì)產(chǎn)品不斷進(jìn)行精細(xì)打磨、堅(jiān)持每周更新迭代、不斷追求完美，相繼獲得多項(xiàng)國(guó)家專利認(rèn)證。取得“CMMI認(rèn)證”、“入圍《2016最值得關(guān)注的企業(yè)服務(wù)推動(dòng)者TOP20》榜單”、“中國(guó)好SaaS產(chǎn)品獎(jiǎng)”、“國(guó)家產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺(tái)2016年度企業(yè)服務(wù)最佳服務(wù)商”、“2016年度最佳企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品金i獎(jiǎng)”等諸多成就。持續(xù)的產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新，成功贏得神州數(shù)碼、華為、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、南方電網(wǎng)、友邦保險(xiǎn)、鄂爾多斯、搜索亞洲、萬(wàn)科物業(yè)、藍(lán)光嘉寶、藍(lán)色光標(biāo)、華西醫(yī)院、新東方、中青旅等各行各業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的信賴和合作，累計(jì)合作客戶超過(guò)10000家。

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