王擁群：鏈家品牌可持續(xù)發(fā)展的五大基石

“今天是鏈家十八周年的日子，在過去十八年中，因?yàn)閿?shù)以千萬計的客戶對我們的信任，才成就了今天的鏈家。在新經(jīng)紀(jì)時代，我們的夢想依然非常明確，那就是把新鏈家打造成新經(jīng)紀(jì)時代中的國民品牌，打造成房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)的‘老A’團(tuán)隊(duì)。”

11月12日，在鏈家十八周年慶典上，鏈家COO王擁群博士發(fā)表了“鏈家品牌可持續(xù)發(fā)展的五大基石”主題演講，總結(jié)鏈家保持品牌競爭力的五大基石，并展望了鏈家未來的發(fā)展方向。

品質(zhì)力，以“客戶滿意”為宗旨

品質(zhì)力的核心就是以客戶滿意為宗旨，最終才能形成品質(zhì)的正循環(huán)。品質(zhì)驅(qū)動是鏈家一直以來傳遞的價值主張，也仍然會是鏈家未來核心的戰(zhàn)略。

在過去的十八年中，我們有很多有效的舉措，比如安心服務(wù)承諾，以及去年推出的“30124”客訴體系等等。尤其是在過去的一年，我們在安心服務(wù)承諾上的成績可圈可點(diǎn)。我們開始在全國29個城市推行標(biāo)準(zhǔn)化的8項(xiàng)安心服務(wù)承諾，而現(xiàn)在大部分城市都已經(jīng)能夠達(dá)標(biāo)。目前，鏈家各城市向消費(fèi)者共提供承諾種類已達(dá)30多項(xiàng)，相較于去年新增10多項(xiàng)。

截至2019年10月，全國鏈家已經(jīng)累計賠墊付110842筆，提供安心保障金17.41億元。僅在2019年，鏈家全國累計賠墊付就有20986筆，提供安心保障金4.2億元。

未來，鏈家的品質(zhì)提升還會圍繞著業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)深入展開，更加堅決的推進(jìn)品質(zhì)升級，只有這樣才會持續(xù)鍛造鏈家的品質(zhì)力。

人才力，以“4.0經(jīng)紀(jì)人”為畫像

人才力是服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)，也是鏈家品牌差異化的核心。去年，我們開始打造高學(xué)歷、高專業(yè)度、高職業(yè)素養(yǎng)、高社區(qū)參與度的4.0經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍。我們也取得了很多進(jìn)步，全國各城市的鏈家都開始大規(guī)模招募本科生。目前，全國鏈家的本科生率超過30%，其中上海鏈家統(tǒng)招本科生率達(dá)到了46%，而北京鏈家的在職本科經(jīng)紀(jì)人數(shù)量更是突破了10000名，迎來了一個里程碑。我們相信，本科及以上學(xué)歷的經(jīng)紀(jì)人群體將是鏈家的核心競爭力。

為了讓新進(jìn)的大學(xué)生經(jīng)紀(jì)人留存下來，我們還不斷優(yōu)化培訓(xùn)體系、績效體系和組織氛圍。此外，我們還通過領(lǐng)航家和鏈習(xí)生兩個項(xiàng)目打造強(qiáng)有力的儲備干部隊(duì)伍，源源不斷的為行業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀的管理者。

隨著經(jīng)紀(jì)行業(yè)不斷沉淀，經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)路徑越走越長，我們也在進(jìn)一步提升經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)度，推動經(jīng)紀(jì)人從交易撮合的銷售型角色，向幫助客戶提供決策有效性的顧問型角色轉(zhuǎn)變。

組織力，以“使命愿景驅(qū)動，能拼搏有活力有韌性”為特征

我認(rèn)為，鏈家在今天還有很多的機(jī)會，不可能在今天就止步不前，這是我們所有鏈家人共同的愿望。我們希望繼續(xù)發(fā)揚(yáng)奮斗者精神，激發(fā)管理者的活力，真正形成以奮斗者為代表的文化。而怎樣讓未來的鏈家以奮斗、活力和韌性的氛圍為主，怎樣能夠繼續(xù)打硬仗，也是鏈家十八周年以后需要面對的挑戰(zhàn)。

因此，我們在今年更新了鏈家的使命與愿景，今后的鏈家會以“有尊嚴(yán)的服務(wù)者，更美好的居住”為使命，以“成為中國房產(chǎn)服務(wù)業(yè)的國民品牌”為愿景，鏈家的組織發(fā)展路徑也將緊緊圍繞新的使命和愿景進(jìn)行設(shè)計。

我們希望通過不斷的迭代與進(jìn)化，將鏈家打造成“能拼搏、有活力、有韌性”的組織，讓鏈家成為“以奮斗者為本”的職業(yè)平臺，成為經(jīng)驗(yàn)、能力和文化不斷被傳承和迭代的戰(zhàn)斗團(tuán)隊(duì)，成為不斷創(chuàng)新和創(chuàng)造的服務(wù)者集合體，成為中國房產(chǎn)服務(wù)業(yè)的標(biāo)桿力量。

合作力，以“高質(zhì)量協(xié)作”為追求

合作共贏是鏈家的價值觀。一直以來我們也在鏈家內(nèi)部宣揚(yáng)合作文化，提升內(nèi)部合作意識，實(shí)現(xiàn)“無障礙”的合作氛圍。

在貝殼平臺成立后，鏈家ACN合作網(wǎng)絡(luò)被推廣至更多品牌。我們也看到，很多貝殼平臺上鏈家之外的品牌，開始主動與鏈家合作，因?yàn)樗麄兿嘈沛溂矣斜容^好的品質(zhì)。鏈家也因此具備更加開放的心態(tài)，通過積極利用ACN，我們實(shí)現(xiàn)了品牌內(nèi)和跨品牌的合作共贏，成為平臺合作的推動者和標(biāo)桿。

過去，在鏈家的企業(yè)文化中有一條是，“協(xié)作是我們的信仰，協(xié)作不是成功的唯一路徑，只是我們相信的路徑”。這表明，過去我們對合作有高度的信仰。我們也希望從今天開始，鏈家會更加地重視合作，讓內(nèi)部合作和外部合作的力量變得更加強(qiáng)大，我們也相信合作會讓鏈家變得更加強(qiáng)大。

社區(qū)力，以“社區(qū)好鄰居”為目標(biāo)

鏈家做的是社區(qū)生意，始終在思考如果向社區(qū)做出更大的貢獻(xiàn)、提供更大的價值。2019年，我們開始在北京、上海、成都、青島等城市打造“一站三隊(duì)”社區(qū)服務(wù)體系，將門店打造成“城市補(bǔ)給站”，讓鏈家門店成為城市的基礎(chǔ)設(shè)施。并且推動經(jīng)紀(jì)人組成“社區(qū)共建隊(duì)”、“便民服務(wù)隊(duì)”和“愛心公益隊(duì)”，成為社區(qū)和諧、向善的積極力量。

過去，鏈家在公益方面有一個信條是“關(guān)愛社會中需要幫助的弱者及社區(qū)鄰里，即使會付出一定的成本”。未來，鏈家這個組織，鏈家經(jīng)紀(jì)人還會繼續(xù)堅持這一信條，讓自己成為社區(qū)的好鄰居，為社會創(chuàng)造更大的價值。

在鏈家過去的十八年中，我們選擇了做難而正確的事情，從最早的不吃差價、陽光交易，再到真房源承諾等等，我們都堅持要求自己做到并要做好，這才讓鏈家有了今天的成績。未來，鏈家還要始終堅持做難而正確的事情，堅持對客戶好，堅持對經(jīng)紀(jì)人好，堅持合作共贏。

通過不斷筑牢這五大品牌基石，我們要把鏈家真正打造成房地產(chǎn)服務(wù)行業(yè)的標(biāo)桿，真正讓鏈家成為這個行業(yè)的“黃埔軍?！?。國民鏈家，品質(zhì)為先，下一個十八年，我希望所有的鏈家人依然以奮斗者為美。

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