潘堅(jiān)：華為演繹“四個(gè)云化”聯(lián)絡(luò)中心

華為，中國(guó)最富于傳奇色彩的企業(yè)之一，多年來(lái)以技術(shù)領(lǐng)先為戰(zhàn)略重點(diǎn)，用一項(xiàng)項(xiàng)專(zhuān)利技術(shù)敲開(kāi)了全世界運(yùn)營(yíng)商的大門(mén)。

2011年，在運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)風(fēng)頭正勁的華為提出“企業(yè)業(yè)務(wù)是華為的戰(zhàn)略方向。”目標(biāo)客戶(hù)群由此帶來(lái)極大的轉(zhuǎn)變，華為將如何開(kāi)拓企業(yè)業(yè)務(wù)市場(chǎng)？在聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)運(yùn)用了哪些新技術(shù)？將帶給客戶(hù)哪些價(jià)值體驗(yàn)？

近日，CTI論壇記者采訪了華為企業(yè)呼叫中心總監(jiān)潘堅(jiān)先生，就上述問(wèn)題與大家進(jìn)行分享。

CTI論壇記者：華為在云的基礎(chǔ)上提出了“云聯(lián)絡(luò)中心”的概念，“云”+“聯(lián)絡(luò)中心”將給我們帶來(lái)什么？

潘堅(jiān)：云計(jì)算是當(dāng)前IT熱門(mén)話(huà)題之一，是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算方式，共享的軟硬件資源和信息可以按需提供給計(jì)算機(jī)和其他設(shè)備。因此，云計(jì)算不僅僅是技術(shù)應(yīng)用，更是一種商業(yè)模式。

云計(jì)算的核心應(yīng)用技術(shù)是硬件資源的集中化和虛擬化及動(dòng)態(tài)擴(kuò)展能力，而快速發(fā)展的有線(xiàn)和無(wú)線(xiàn)寬帶是應(yīng)用的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)。

華為在云計(jì)算技術(shù)和聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)上都有著深厚的積累，華為的云聯(lián)絡(luò)中心方案提供了聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的虛擬化部署能力和綠色座席方案。

華為云聯(lián)絡(luò)中心給客戶(hù)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)可以圍繞四個(gè)云化來(lái)闡述：按需使用的云聯(lián)絡(luò)、移動(dòng)高效的云管理、無(wú)縫溝通的云協(xié)作、綠色開(kāi)放的云座席。首先是平臺(tái)的云化，基于云數(shù)據(jù)中心實(shí)現(xiàn)資源共享和按需分配，提高資源利用率，而且聯(lián)絡(luò)中心軟件采用虛擬化部署，可以實(shí)現(xiàn)平滑擴(kuò)容升級(jí)和遷移；華為eSpace云聯(lián)絡(luò)中心全面實(shí)現(xiàn)Web化，其中包括管理，無(wú)論是PC，還是移動(dòng)智能終端，都可以隨時(shí)隨地接入管理中心進(jìn)行移動(dòng)化和圖形化管理，對(duì)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)進(jìn)行不間斷的實(shí)時(shí)管理；視頻、Web2.0、桌面協(xié)作的融合，構(gòu)建視頻聯(lián)絡(luò)中心、互聯(lián)網(wǎng)交互中心和專(zhuān)家座席，一方面提升用于的感官體驗(yàn)，匹配用戶(hù)使用習(xí)慣，另外一方面可以提高用戶(hù)一次通話(huà)問(wèn)題解決率；而為座席定制的專(zhuān)用云終端，以普通PC1/10的能耗、體積實(shí)現(xiàn)完整的座席功能，無(wú)需安裝維護(hù)，信息安全增強(qiáng)，即插即用，大大降低了建設(shè)和維護(hù)成本。

CTI論壇記者：華為在目前聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展階段中有哪些突破？

潘堅(jiān)：在市場(chǎng)層面，華為聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)逐步走向世界，從2011年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，超過(guò)50%的銷(xiāo)售額來(lái)自于中國(guó)區(qū)以外的市場(chǎng)。在亞太、拉美、中東和非洲地區(qū)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了規(guī)模銷(xiāo)售，增長(zhǎng)率甚至達(dá)到了三位數(shù)，更重要的是通過(guò)不懈努力，我們的聯(lián)絡(luò)中心解決方案已經(jīng)逐步得到西歐客戶(hù)的認(rèn)可，獲得了可觀的出貨量，大大提升了華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案的品牌知名度，為在全球范圍內(nèi)更好的銷(xiāo)售開(kāi)了一個(gè)好頭。

在解決方案層面，我們推出了面向中小企業(yè)的更具競(jìng)爭(zhēng)力的系列化方案，盒子化設(shè)計(jì)讓聯(lián)絡(luò)中心的安裝和服務(wù)更為簡(jiǎn)便，做到了即開(kāi)即用，大大縮短了聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)上線(xiàn)時(shí)間。另外，我們的方案更加注重新渠道、新技術(shù)在聯(lián)絡(luò)中心中的應(yīng)用，推出了綠色座席、在線(xiàn)客服、社交媒體互動(dòng)、視頻融合客服中心等方案，幫助客戶(hù)構(gòu)建更全面和更具個(gè)性化體驗(yàn)的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)。

CTI論壇記者：華為一直是以技術(shù)領(lǐng)先為戰(zhàn)略重點(diǎn)，在企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，華為的技術(shù)有哪些領(lǐng)先性？

潘堅(jiān)：一直以來(lái)，華為的產(chǎn)品和解決方案研發(fā)都是圍繞客戶(hù)的需求展開(kāi)，為客戶(hù)提供最優(yōu)的方案是華為一直秉持的理念。

在運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)，華為的產(chǎn)品以大容量高可靠性著稱(chēng)，并能夠快速響應(yīng)市場(chǎng)。這些基因也在企業(yè)市場(chǎng)得到很好的發(fā)揮和應(yīng)用。雖然聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)總的來(lái)說(shuō)發(fā)展比較平穩(wěn)，但隨著IT技術(shù)的發(fā)展，聯(lián)絡(luò)中心也在加速向前發(fā)展。因應(yīng)聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，華為公司將云、高清視頻、移動(dòng)性、統(tǒng)一通信、社會(huì)化媒體（SNS和微博等）、協(xié)作等能力融合到聯(lián)絡(luò)中心解決方案中，提供了網(wǎng)上客服（文本機(jī)器人）、專(zhuān)家座席、綠色座席、視頻座席、移動(dòng)管理等能夠?qū)崒?shí)在在提高服務(wù)效率和客戶(hù)體驗(yàn)的功能，幫助客戶(hù)構(gòu)建基于多媒體渠道的互動(dòng)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)。

CTI論壇記者：華為以前主要與運(yùn)營(yíng)商合作，日前華為提出“企業(yè)業(yè)務(wù)是華為的戰(zhàn)略方向。”目標(biāo)客戶(hù)群的轉(zhuǎn)變將給市場(chǎng)開(kāi)拓帶來(lái)極大的挑戰(zhàn)，華為將如何開(kāi)拓企業(yè)業(yè)務(wù)市場(chǎng)？有哪些市場(chǎng)策略？是以直銷(xiāo)為主還是以渠道為主？

潘堅(jiān)：在運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)域，華為有近19年的經(jīng)驗(yàn)，提供了成熟的E2E解決方案，并為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)定制服務(wù)。運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)將直接應(yīng)用于企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。但企業(yè)業(yè)務(wù)面向的客戶(hù)群更為寬泛，行業(yè)種類(lèi)更多，各個(gè)行業(yè)的業(yè)務(wù)需求更加豐富多樣，針對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，華為在產(chǎn)品策略和銷(xiāo)售策略方面進(jìn)行了深入的思考、學(xué)習(xí)和調(diào)整。

在研發(fā)領(lǐng)域，華為加強(qiáng)了人力和資源投入，推出了面向大中小型規(guī)模聯(lián)絡(luò)中心的系列化解決方案，并與行業(yè)ISV和SI合作，推出更具行業(yè)化特征的解決方案來(lái)匹配行業(yè)用戶(hù)的需求；另外更加重視解決方案的開(kāi)放融合能力，能夠與第三方系統(tǒng)部件實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接和融合，如第三方CTI、CRM和錄音系統(tǒng)等，打造面向企業(yè)市場(chǎng)的合作聯(lián)盟和產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈。

在市場(chǎng)層面：

一是我們將更加重視渠道和ISV建設(shè)，在全球范圍內(nèi)建設(shè)渠道體系和ISV合作伙伴體系；

二是在全球范圍內(nèi)開(kāi)展渠道和ISV培訓(xùn)，讓更多的合作伙伴了解、熟悉我們的產(chǎn)品和解決方案；

第三，建設(shè)面向渠道的支撐體系，包括企業(yè)網(wǎng)站、開(kāi)發(fā)論壇、網(wǎng)上報(bào)價(jià)體系、服務(wù)支撐體系等，全力打造一個(gè)完善的合作平臺(tái)。同時(shí)，也會(huì)更加注重品牌建設(shè)，通過(guò)巡展、新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、渠道大會(huì)等方式，將我們的最新產(chǎn)品和解決方案第一時(shí)間推向客戶(hù)和市場(chǎng)。

為了能夠配合全球銷(xiāo)售的策略，依托公司遍布全球的銷(xiāo)售和服務(wù)平臺(tái)，在重點(diǎn)區(qū)域和市場(chǎng)組建本地化的銷(xiāo)售和服務(wù)隊(duì)伍，做到第一時(shí)間反饋客戶(hù)需求并響應(yīng)市場(chǎng)。在企業(yè)市場(chǎng)，我們將依托我們的合作伙伴進(jìn)行銷(xiāo)售，當(dāng)然，對(duì)于重要的客戶(hù)我們也將與合作伙伴一起共同進(jìn)行開(kāi)拓并提供最好的服務(wù)。

CTI論壇記者：目前華為企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)中：運(yùn)營(yíng)商與企業(yè)市場(chǎng)各自所占的比例是多少？2012年市場(chǎng)份額預(yù)估？

潘堅(jiān)：目前華為聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的銷(xiāo)售額大部分還是來(lái)自于運(yùn)營(yíng)商，運(yùn)營(yíng)商與企業(yè)市場(chǎng)的比例大概為2：1。隨著在企業(yè)市場(chǎng)拓展力度的加大，無(wú)論是運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)還是行業(yè)市場(chǎng)，華為聯(lián)絡(luò)中心銷(xiāo)售的增長(zhǎng)非常迅速。隨著行業(yè)市場(chǎng)戰(zhàn)略的深入，華為聯(lián)絡(luò)中心在運(yùn)營(yíng)商、BPO、金融、政府、能源、電子商務(wù)等領(lǐng)域?qū)?shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)，行業(yè)市場(chǎng)空間巨大，隨著拓展力度的增加和適合行業(yè)市場(chǎng)銷(xiāo)售的產(chǎn)品和解決方案的陸續(xù)推出，行業(yè)市場(chǎng)的銷(xiāo)售增長(zhǎng)值得期待。

CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪！

潘堅(jiān)個(gè)人簡(jiǎn)介：

華為企業(yè)呼叫中心總監(jiān)，擁有10余年企業(yè)通信領(lǐng)域成功經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新業(yè)務(wù)和解決方案專(zhuān)家，深入理解客戶(hù)需求，專(zhuān)注于呼叫中心解決方案規(guī)劃和建設(shè)。

生成海報(bào)

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來(lái)自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁(yè)或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書(shū)面權(quán)利通知或不實(shí)情況說(shuō)明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開(kāi)相關(guān)鏈接。