智能工具降低服務(wù)成本，八成天貓家電品牌已接入

4月13日，記者從阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群（簡(jiǎn)稱：阿里CCO）處獲悉，近8成天貓家電品牌已接入自助服務(wù)功能。

據(jù)悉，自助服務(wù)功能于2020年10月在部分天貓旗艦店灰測(cè)，去年年底率先向家電行業(yè)全量開(kāi)放。消費(fèi)者下單后，可在訂單詳情頁(yè)找到自助服務(wù)功能欄，自主完成申請(qǐng)退差、催促發(fā)貨、催促退款、預(yù)約安裝、修改地址等，類似線上版銀行自助服務(wù)機(jī)。

上線至今，已有百萬(wàn)消費(fèi)者通過(guò)自助服務(wù)功能解決問(wèn)題。由于免去了人工客服等待時(shí)間，消費(fèi)者問(wèn)題平均解決時(shí)間縮短至10秒鐘，購(gòu)物體驗(yàn)明顯提升。

多位家電商家向記者表示，伴隨著線上規(guī)模擴(kuò)大，2020年不少家電企業(yè)擴(kuò)招了客服數(shù)量。

自助服務(wù)的推出一定程度上能幫助商家降低服務(wù)成本。阿里CCO數(shù)據(jù)顯示，目前自助服務(wù)功能已累計(jì)幫助商家節(jié)省百萬(wàn)級(jí)服務(wù)成本。

海信是較早接入自助服務(wù)功能的家電品牌。海信用戶體驗(yàn)總監(jiān)李曉青向記者表示，借助智能工具，不僅能提升服務(wù)效率、保障服務(wù)質(zhì)量，還能將消費(fèi)者咨詢的單點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行系統(tǒng)化沉淀，優(yōu)化服務(wù)能力。

目前海信電商客服部是公司所有部門(mén)里人數(shù)最多的部門(mén)。然而，提升消費(fèi)者體驗(yàn)并不能簡(jiǎn)單地等同于擴(kuò)張客服人數(shù)。將基礎(chǔ)、共性的問(wèn)題交由智能工具解決，讓人工客服為消費(fèi)者提供更人性化的服務(wù)，這類“人機(jī)結(jié)合”的服務(wù)方式更能提升消費(fèi)者體驗(yàn)。

博世家電官方旗艦店客服總監(jiān)周麗娟透露，今年3月初得知自助服務(wù)功能的消息后，博世用兩天時(shí)間就上線了該功能。對(duì)消費(fèi)者而言，自助服務(wù)相當(dāng)于提供了全天候基礎(chǔ)服務(wù)，能夠及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者需求。

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