4月13日，記者從阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗事業(yè)群（簡稱：阿里CCO）處獲悉，近8成天貓家電品牌已接入自助服務(wù)功能。
據(jù)悉，自助服務(wù)功能于2020年10月在部分天貓旗艦店灰測，去年年底率先向家電行業(yè)全量開放。消費者下單后，可在訂單詳情頁找到自助服務(wù)功能欄，自主完成申請退差、催促發(fā)貨、催促退款、預(yù)約安裝、修改地址等，類似線上版銀行自助服務(wù)機(jī)。
上線至今，已有百萬消費者通過自助服務(wù)功能解決問題。由于免去了人工客服等待時間，消費者問題平均解決時間縮短至10秒鐘，購物體驗明顯提升。
多位家電商家向記者表示，伴隨著線上規(guī)模擴(kuò)大，2020年不少家電企業(yè)擴(kuò)招了客服數(shù)量。
自助服務(wù)的推出一定程度上能幫助商家降低服務(wù)成本。阿里CCO數(shù)據(jù)顯示，目前自助服務(wù)功能已累計幫助商家節(jié)省百萬級服務(wù)成本。
海信是較早接入自助服務(wù)功能的家電品牌。海信用戶體驗總監(jiān)李曉青向記者表示，借助智能工具，不僅能提升服務(wù)效率、保障服務(wù)質(zhì)量，還能將消費者咨詢的單點問題進(jìn)行系統(tǒng)化沉淀，優(yōu)化服務(wù)能力。
目前海信電商客服部是公司所有部門里人數(shù)最多的部門。然而，提升消費者體驗并不能簡單地等同于擴(kuò)張客服人數(shù)。將基礎(chǔ)、共性的問題交由智能工具解決，讓人工客服為消費者提供更人性化的服務(wù)，這類“人機(jī)結(jié)合”的服務(wù)方式更能提升消費者體驗。
博世家電官方旗艦店客服總監(jiān)周麗娟透露，今年3月初得知自助服務(wù)功能的消息后，博世用兩天時間就上線了該功能。對消費者而言，自助服務(wù)相當(dāng)于提供了全天候基礎(chǔ)服務(wù)，能夠及時響應(yīng)消費者需求。
- 亞馬遜第三方賣家銷量占比創(chuàng)新高，平臺收入結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型引關(guān)注
- 沃爾瑪電商加速布局中國市場：2024年新增中國賣家超16萬，國際化戰(zhàn)略引深思
- 京東宣布：3月1日起為外賣全職騎手全面繳納五險一金
- 拼多多“商家權(quán)益保護(hù)委員會”推出惠商新舉措，新質(zhì)供給助外貿(mào)工廠成功轉(zhuǎn)內(nèi)銷
- 沃爾瑪全球電商發(fā)布2025年新賣家激勵計劃，最高優(yōu)惠達(dá)7.5萬美元
- Temu打擊違規(guī)發(fā)貨商家，整治物流單號異?，F(xiàn)象
- 宇樹科技Unitree PUMP MAX海外眾籌火爆，40天籌得近68萬美元
- 《哪吒2》票房飆升帶動相關(guān)商品搜索熱潮：京東“哪吒”搜索量激增超11倍
- 電商西進(jìn)助推縣域新春供銷兩旺：智利車?yán)遄悠炊喽喟]到西藏
- 永輝超市調(diào)改組織架構(gòu) 實行“總部-大區(qū)-門店”三層管理
免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請進(jìn)一步核實，并對任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實內(nèi)容時，應(yīng)及時向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。
