從美團滴滴開戰(zhàn)看O2O發(fā)展困境 為什么說極客修開啟了另一種可能

極客網(wǎng)·極客觀察（朱飛）4月16日，當O2O創(chuàng)業(yè)淪為資本游戲——特別是成為AT（阿里巴巴和騰訊）兩家的圈地運動時，幾乎所有人都傾向于認為，沒流量、不燒錢的O2O生意已經結束。那些在雄厚資本助推下的O2O行業(yè)領先者們，也多半自認為走過了最血雨腥風的“打江山”階段，是時候享受“坐江山”的安樂了。直到美團和滴滴互相攻入對方腹地，人們才恍然大悟：原來靠燒錢砸起來的O2O護城河，并沒有那么深，幾發(fā)炮彈就能讓對方見底……

美團滴滴開戰(zhàn)，戳破燒錢O2O的護城河謊言

三月中旬，低調了一年的美團打車高調登陸上海，與滴滴打車正面開戰(zhàn)。美團的策略簡單粗暴，就是采用打車軟件一開始的競爭路子：砸錢。據(jù)極客網(wǎng)等媒體報道，美團打車上線初期對加盟司機全部免抽成，在規(guī)定的時間內完成一定訂單之后還能拿到額外獎勵；用戶使用美團打車的前三張訂單可以獲得每單減14元的優(yōu)惠。美團CEO王興更是放豪言，要拿出10億的專項資金支持戰(zhàn)事。

巨額的補貼燒錢很快換來了市場份額。據(jù)王興在公開場合稱，美團在上海上線當天獲得近15萬個訂單，第三天已經占到上海網(wǎng)約車市場1/3的份額，第七天已經累計服務乘客超220萬人次……面對美團凌厲的攻勢，滴滴一邊跟進補貼正面迎敵，一邊在其他城市上線外賣服務，旋即引發(fā)刷遍網(wǎng)絡、驚動資方及監(jiān)管部門的“MD大戰(zhàn)”。

在國內國外的多份榜單上，美團和滴滴都是超級獨角獸企業(yè)，其中滴滴的估值超過500億美元，美團也超過了300億美元。它們一個是短途共享出行領域的王者，一個是以外賣為代表的本地生活服務領域的龍頭，均已把各自領域的第二名遠遠拋在身后。按常理推斷，它們理應掘好了深深的護城河，不曾想短短旬月間，各自的用戶便紛紛倒戈，雙方高管及背后投資人也坐立不安。

可以說，美團和滴滴的開戰(zhàn)，前所未有地向外界展示了雙方的門檻其實并沒有想象中的那么高，理論上有足夠多的錢都能夠在它們身上開一道口子，甚至取代它們。這不由得不讓人重新審視O2O創(chuàng)業(yè)的底層邏輯。

燒錢的O2O模式，可以是猛藥也可能是毒藥

回望過去數(shù)年來國內O2O的創(chuàng)業(yè)史，“砸錢買流量，燒錢搶用戶”幾乎可以概括絕大部分領先者的發(fā)展邏輯。從滴滴快的、美團餓了么的補貼大戰(zhàn)，到摩拜ofo以及各色共享單車的“送錢”大戰(zhàn)，各創(chuàng)業(yè)企業(yè)對資本的依賴可謂與日俱增，甚至可以說深入骨髓。然而任何事情都有兩面性，燒錢補貼既可以是猛藥，也可能是毒藥，其中的利害關系不可不察。

在互聯(lián)網(wǎng)+線下的早期，燒錢撐起的O2O模式的確堪稱一劑猛藥，不但讓部分企業(yè)嶄露頭角，也帶動了整個行業(yè)的熱度?？偨Y起來，這類打法有三大優(yōu)勢：第一，獲取用戶快，超出用戶期待的金錢補貼，能夠簡單粗暴地收割注冊用戶量及前期的用戶活躍度。第二，搶占市場快，豐厚的資本支持，有助于企業(yè)開足馬力拓展業(yè)務范圍，做大市場份額。第三，企業(yè)傳播廣，大量而頻繁的融資，在快速獲取用戶和搶占市場的同時，也使得企業(yè)知名度直線上升，更容易吸引到后續(xù)融資。

概言之，大肆燒錢就是“下猛藥，見效快”，它既是新興勢力顛覆傳統(tǒng)行業(yè)的重錘，也是后進者在既定市場迅速撕開一道口子的利劍。無須諱言，這一玩法在O2O早期可謂所向披靡，包括美團滴滴在內的超級獨角獸，都是這一法則的資深踐行者。但是，所謂“是藥三分毒”，越是見效快的猛藥往往副作用越大。特別是在外部大環(huán)境發(fā)生變化的時候，燒錢的弊端也就顯而易見了。

首先，燒錢難以持久。再土豪也經不起一直不盈利的燒錢，特別是在資本熱潮退去后，因糧草不濟而死去的O2O創(chuàng)業(yè)公司可謂尸橫遍野。其次，用戶忠誠度難保證。正如美團快速搶占滴滴打車份額的案例，當司機和消費者都對補貼習以為常，用補貼策略吸引來的用戶更多的是“墻頭草”，無法對品牌形成忠誠度。再次，后期運營壓力大。前期過度的燒錢必然會對后期的運營產生影響，尤其是當后續(xù)融資遲遲無法到位時，很多既定的發(fā)展戰(zhàn)略將得不到施展。近日深陷資金短缺并挪用用戶大筆押金的摩拜就是一個典型，而它本可以成長為一家更大更好的品牌公司。

而燒錢最根本的弊端還是在于它會造成整個行業(yè)的惡性競爭。在團購、外賣、打車、共享打車等各個領域，這樣的燒錢大戰(zhàn)都沒有留下什么好名聲。在大量資源被浪費的背后，用戶側服務體驗并沒有得到真正顯著的提升?？傮w而言，燒錢并不是一條O2O行業(yè)健康的、可持續(xù)發(fā)展的道路。那么，這個大行業(yè)究竟有沒有其他的生存和發(fā)展之道呢？

極客修反其道而行，展現(xiàn)O2O的另一種可能

當吃瓜群眾看著總估值超5000億的巨頭打架時，一家創(chuàng)立剛滿2年的線上線下手機維修平臺“極客修”悄然拿到了4500萬A輪融資，新的一輪融資也馬上啟動。更值得一提的是，早在去年9月，這家O2O行業(yè)的后起之秀已經實現(xiàn)整體盈利。不得不說，在絕大多數(shù)O2O項目都在燒錢的時候，賺錢的極客修展現(xiàn)了O2O創(chuàng)業(yè)的另一種可能。

探尋極客修的發(fā)展軌跡，我們會發(fā)現(xiàn)這確實是一家“另類”的O2O企業(yè)。燒錢買用戶、炒作博眼球、低價殺市場這些O2O企業(yè)常用的“法寶”，極客修通通棄之不用。在上線的三年里，極客修可以說只專注于做一件事——口碑。為了極致用戶口碑，極客修從兩個方面下狠功夫，走出了一條不但不同于其他O2O行業(yè)，也迥異于手機維修同行競爭者們的獨特之路。

首先是“供給側改革”。傳統(tǒng)的手機維修頑疾多多已是不爭的事實，比如維修過程不標準、使用劣質配件、收費不透明、技工服務意識差等等，大量新興的互聯(lián)網(wǎng)O2O維修商為了求快也把業(yè)務重心放在信息對接、生意撮合層面，鮮有深入行業(yè)底部去挖掘問題、解決問題的。換句話說，這個行業(yè)的供給側仍然沒有被改革，而這正是極客修的出發(fā)點。

在極客修CEO吳瑋看來，不管線上還是線下，手機維修始終都是一個服務行業(yè)，而服務行業(yè)就要堅持服務行業(yè)的本質。為此極客修做了兩大層面的事情：一是狠抓維修工程師的管理和培養(yǎng)，使他們同時具備維修技能和服務素質，能夠交付標準化、職業(yè)化的維修服務。二是嚴選高品質配件，一改過去維修商靠低質配件賺錢的不健康模式，從源頭上杜絕質量問題，減少返修提升用戶滿意度。

吳瑋早在極客修創(chuàng)立之初就曾說，“如果手機維修只是像滴滴、優(yōu)步一樣建立平臺，連接用戶和服務提供者，那么除了提高效率，它并沒有改變‘傳統(tǒng)黑店’的服務水平。價值就很有限?！币苍S正是這樣的洞見確定了極客修要走不一樣的路，而且注定是一條更苦更累的路。特別是工程師的管理和培養(yǎng)，但凡牽涉到“教化育人”的事，總是一項大工程。為此極客修不但制定了業(yè)界最嚴格的全周期、全流程的嚴控和考評體系，更建立了業(yè)界唯一的“極客學院”，采用合格畢業(yè)、持證上崗的制度去確保供給側最大的主體保持優(yōu)秀水平。

其次是“消費體驗升級”。供給側改革有沒有效果，顯然該由消費者說了算。而消費者體驗是否得到升級，唯一的評判標準便是用戶滿意度。用戶的滿意或者不滿，背后都牽扯到一攬子問題，提綱契領提升了用戶滿意度，也就解決了絕大部分問題。看清并堅守這一邏輯的極客修，在保障消費者體驗一側引入了用戶評分制度，并制定了遠高于同行的評判標桿。

在極客修官網(wǎng)及多處公開信息可查，極客修設置了專門負責監(jiān)控用戶滿意度的崗位。客戶評價最高分是5分，而極客修對工程師要求的月度平均及格分是4.95分。這意味著，假設極客修的每個工程師每月服務近200名客戶，那么只有97%以上評價達到滿分5分，才能達到合格標準。95%的好評率，經常淘寶網(wǎng)購的用戶當知道是一個什么概念，更遑論流程更難控制的手機維修行業(yè)。但極客修正是以這樣的高標準要求自己，同時也做到并更好地履行了這一高標準，給用戶帶去了超出預料的服務體驗。

“金風玉露一相逢，便勝卻人間無數(shù)”，正是這樣的供給側改革遇上消費體驗升級，才使得極客修“酒香不怕巷子深”，在沒流量、不燒錢的情況下取得獲得資本市場的認可，同時自身取得業(yè)務擴充和整體盈利的好成績。今年1月底，極客修宣布獲得兩江創(chuàng)投和火花創(chuàng)投的4500萬元人民幣A輪融，給沉寂多日的O2O維修行業(yè)增添一抹春色。同時極客修還宣布，公司已于去年9月實現(xiàn)整體盈利；目前平臺月訂單近10W，其中60%左右的訂單來自口口相傳，獲客成本持續(xù)走低；2018年計劃實現(xiàn)超過100個城市的服務覆蓋。

除了自身的硬性數(shù)據(jù)外，第三方的反應或許更能體現(xiàn)極客修堅持走服務業(yè)本質、堅持干苦活、累活這條獨特之道的豐碩回報。資料顯示，目前在京東維修品類中，無論是維修單量還是服務好評度，極客修都取得了第一的位置。同時，極客修還是轉轉授權的最大線下驗機中心，并與京東、天貓、國美、蘇寧、58等平臺也進行深度合作，連續(xù)兩年獲得58金牌服務商家稱號，并且在保險平臺合作中，極客修的訂單服務量規(guī)模也是最大的。

極客修模式的啟示，O2O大潮下的“正道成功”

當然，不管是美團滴滴們的燒錢猛進模式，還是極客修為代表的口碑制勝、循序漸進模式，并沒有一成不變的誰對誰錯、誰高誰低之分，畢竟O2O是一個包羅萬象的稱謂，最終業(yè)務還要落到具體的行業(yè)；同一行業(yè)也要考慮不同的發(fā)展階段。只不過寬泛地講，極客修的確代表了O2O主流模式下的一種非主流范式，展現(xiàn)出了一種行業(yè)過熱期的“正道成功“可能。

總結起來看，極客修模式的成功秘訣可歸納為“回歸本質，正道成功”八個字，即拋開O2O模式自身不談，從手機維修服務業(yè)的本質需求和痛點去發(fā)力，并且不是淺嘗輒止，而是從供給側、用戶側，以及連接兩側的平臺等多方面、立體化去重塑手機維修業(yè)。實際上，極客修也盡量避免去定位自己是O2O企業(yè)，其一開始就定位提供上門維修、到店維修和異地就近郵寄維修等全渠道的服務。吳瑋也屢次分享他的創(chuàng)業(yè)觀，“考慮創(chuàng)業(yè)方向最重要的不是風口、不是概念，而是商業(yè)模式本身能不能給用戶帶來明確的價值?！?/p>

如果不限手機維修行業(yè)，放大到整個O2O或互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)業(yè)領域，極客修模式同樣能帶給我們至少幾個啟示：比如，錯開“紅?！备偁?，尋求去“藍?！备牛M管更苦更累，但走他人的路最終只會無路可走，唯有披荊斬棘開辟自己的道路，路才能越走越寬；又比如，真正以用戶體驗為中心，追求有質量、含金量的增長，永遠不要“店大欺客”，強大如滴滴美團，不滿意的用戶倒戈也只是在朝夕之間……

或許看到這里，你又會在“快而大”與“小而美”之間產生二元對立認識了，認為不快速前搶占市場的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不可能做大做強。其實這也是一個沒有標準答案的問題。別看今天的O2O超級獨角獸多是資本喂養(yǎng)出來的龐然大物，但如果你考察它們的金主BAT，或者國外的亞馬遜谷歌，不難發(fā)現(xiàn)它們都是從一個微小的點發(fā)展到龐大的線和面的，而且資本均只在其公司發(fā)展的前期發(fā)揮了效力，沒有一家是靠資本撫養(yǎng)到百億千億規(guī)模的。

回到極客修的案例，據(jù)公開資料，在拿到4500萬人民幣A輪融資后，公司將在服務口碑、上門服務城市、服務品類三個方面發(fā)力。如果說前兩項仍是手機維修的縱向深化，那么第三項則顯然是橫向擴張。果不其然，吳瑋隨后就透露，極客修將陸續(xù)開展手機回收及以舊換新業(yè)務，2019年切入智能產品及IT數(shù)碼的上門維修，在三年內有信心發(fā)展成為中國3C行業(yè)售后服務第一品牌。由此可見，只要時機和條件成熟，誰還沒有做巨頭的雄心呢！？

如果說手機維修還只是數(shù)百億級的市場，那么整個3C行業(yè)的售后維修，保守估計也是一個千億級的空間。不隨O2O燒錢大流的極客修，在手機維修單點突破后切入更大市場，將繼續(xù)創(chuàng)造怎樣的可能呢？可拭目以待。

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