中國電信集團(tuán)級最佳小CEO、無錫分公司員工顧琳：第一個吃螃蟹的大當(dāng)家

20年的機(jī)務(wù)員生涯成就了這位后端支撐的小CEO。

她叫顧琳，是中國電信江蘇無錫分公司首個虛擬團(tuán)隊小CEO。團(tuán)隊是虛擬的，承包是實在的。顧琳的團(tuán)隊在分公司率先開啟終端線材劃小管理承包，從去年至今，節(jié)約終端和耗材使用成本超過1200余萬元。不久前，顧琳被評為集團(tuán)公司“最佳小CEO”，她被同事譽(yù)為“小CEO里的‘大當(dāng)家’”。

7月驕陽似火，記者眼里的這位“大當(dāng)家”，不是風(fēng)風(fēng)火火的“馬大嫂”（即“買汰燒”——蘇南俗稱的家庭主婦），而是溫婉嬌小的“領(lǐng)頭羊”。在無錫電信客服調(diào)度中心新成立的智慧客調(diào)運營班，顧琳當(dāng)班長，這個班也是從原來的分析支撐班轉(zhuǎn)型而來的。作為一名南京郵電大學(xué)計算機(jī)專業(yè)的老牌本科生，人到中年，她曾自認(rèn)為從事技術(shù)活兒更適合自己。

然而，在前端承包之風(fēng)吹到后端支撐部門時，顧琳就閑不住了。她預(yù)測自己所涉獵的終端管理，如果引入承包，就能實現(xiàn)最大限度的“顆粒歸倉”，尤其是翻新利舊，消除前端營銷中物料供應(yīng)不足的窘狀。

顧琳的想法與公司領(lǐng)導(dǎo)的思路不謀而合。

全光網(wǎng)城市建設(shè)在加速，光進(jìn)銅退是必然，大量客戶對終端的要求在提高。顧琳在承包前，敏銳地捕捉到企業(yè)內(nèi)的供應(yīng)鏈系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)、材料配置平臺系統(tǒng)之前存在的“信息孤島”現(xiàn)象，由于溝通渠道不暢，時有需求不能立即得到滿足。她常常跨專業(yè)去解決溝通問題，勞心勞力。

她又發(fā)現(xiàn)，一線裝維接入部門由于管理層級較多，導(dǎo)致多項裝維提升的工作指標(biāo)難以實現(xiàn)。

時不我待，顧琳提出組建虛擬團(tuán)隊進(jìn)行承包，召集多路骨干和專家直接嵌入到一線，最大限度地簡化流程。

無錫電信領(lǐng)導(dǎo)對顧琳給予強(qiáng)力的“倒三角支撐”，由她根據(jù)自己的需要挑人。顧琳一下挑了五個部門的10位“大咖”，有的是江蘇省勞模，有的是風(fēng)尚員工，有的是優(yōu)秀黨員……大咖們非常支持，欣然參與。

顧琳開宗明義，集思廣益，首先制定了承包目標(biāo)，譬如：對于終端翻新使用的承包，做好終端管理關(guān)鍵指標(biāo)，要求業(yè)務(wù)變更及修障終端回收率≥99%、翻新終端使用率100%、業(yè)務(wù)變更終端回收完好率≥90%、裝維班組庫存≤10000臺、終端回?fù)芗皶r率≥99%、自動核銷成功率≥97%?？s短終端檢測上線周期，回收終端必須貼好標(biāo)簽，以區(qū)分回收和故障終端，檢測合格的終端現(xiàn)場進(jìn)行簡單清潔、測試、補(bǔ)缺、包裝后發(fā)放到班組；終端檢測不合格的發(fā)廠家返修，廠家返修的所有光貓須經(jīng)過終端檢測線檢測，檢測合格后才可下發(fā)裝維班組。

為此，她精心組織對終端質(zhì)量的日常跟蹤，在裝維使用過程中反饋的各類終端問題，由老勞模劉利平創(chuàng)新工作室牽頭，做好問題記錄和跟蹤，確保每類終端問題都能妥善解決，解決裝維人員使用利舊終端的后顧之憂。

在無錫電信，終端線材劃小管理承包，顧琳是“第一個吃螃蟹者”。她對記者說：“當(dāng)自己領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊時，保持創(chuàng)造的勁頭是關(guān)鍵，不能滿足于實現(xiàn)別人所做的事。”她用樂趣來平衡工作，鼓勵每個參與團(tuán)隊的骨干將個性帶到工作中，盡情表達(dá)自己。同時，她將終端和材料包干，在終端包干中引入“采裝比”指標(biāo)，通過采裝比激勵裝維班組的終端回收積極性。按維護(hù)區(qū)域的類型（分市區(qū)、郊區(qū)、農(nóng)村）和裝維材料使用場景，核定裝維劃小材料使用標(biāo)準(zhǔn)，要求對所有裝移機(jī)、修障的材料做到規(guī)范使用，所發(fā)生的材料使用情況實時錄入系統(tǒng)，獎勵材料節(jié)約者。

承包不僅僅是對承包者自己和團(tuán)隊有利，還要讓更多的人得到激勵，共嘗“果實”，點燃更多的“創(chuàng)意之火”。在欠費終端回收過程中，顧琳根據(jù)裝維員的合理化建議，設(shè)計了在每月10日前下發(fā)“3個月內(nèi)欠?？蛻羧壳鍐?rdquo;機(jī)制，由客調(diào)中心管控分解清單，通過整治單派單形式下發(fā)到各裝維班組，裝維人員根據(jù)清單開展上門欠費終端回收工作，并在15天內(nèi)進(jìn)行回單，終端包括光終端以及電信電視終端。他們還與員工中的專家攜手開發(fā)“失聯(lián)”客戶查找小工具，裝維員可根據(jù)客戶歷史工單，查找客戶有效的聯(lián)系方式，提高裝維聯(lián)系客戶的成功率?；厥盏降慕K端隔天可在系統(tǒng)中查詢到，便于顧琳團(tuán)隊管控一線人員掌握回收情況。他們根據(jù)回收檢測結(jié)果，設(shè)立“檢測完好”“檢測完好缺少配件（電源或遙控）”“損壞”三種情況，月度兌現(xiàn)獎勵。

去年，顧琳團(tuán)隊的終端采凈比為2.01，在全省名列前茅，可獲企業(yè)激勵121萬元。細(xì)分其實效，顧琳業(yè)務(wù)變更終端回收錄入率達(dá)到99.96%，修障終端回收錄入率達(dá)到100%，終端48小時消耗錄入率達(dá)到99.63%，終端回?fù)芗皶r率達(dá)到99.26%，終端核銷一致率達(dá)到99.61%（列全省首位）。至今使用翻新利舊終端10萬余臺。

類似數(shù)字還在增長，每增0.01個百分點，都是高位運作，難度陡增。

作為小CEO里的“大當(dāng)家”，顧琳沒有任何自滿情緒，雙肩挑重?fù)?dān)，她始終認(rèn)為，承包才剛剛起步……

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