中國電信孝感分公司副總經(jīng)理謝濤做客《在線訪談》

主持人：各位網(wǎng)友大家好，歡迎收看孝感市門戶網(wǎng)站“在線訪談”！今天來到“在線訪談”的嘉賓是中國電信孝感分公司副總經(jīng)理謝濤。謝經(jīng)理您好，歡迎您！

謝濤：主持人好，各位網(wǎng)友，大家好！

中國電信孝感分公司副總經(jīng)理謝濤

主持人：請您介紹一下今年孝感電信圍繞客戶服務(wù)所開展的工作。

謝濤：中國電信孝感分公司始終秉承“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，遵循“回報社會，做有責(zé)任心的企業(yè)公民”的企業(yè)行為準(zhǔn)則，以客戶需求為先導(dǎo)，著力解決社會突出關(guān)注、客戶關(guān)心的熱點難點問題，有效遏制侵害消費(fèi)者權(quán)益行為，切實維護(hù)客戶合法權(quán)益，努力提高服務(wù)能力與水平，將“誠信經(jīng)營”融入到日常生產(chǎn)經(jīng)營當(dāng)中，為黨的十九大勝利召開營造和諧、健康的電信服務(wù)環(huán)境。具體開展情況，我向大家介紹如下：

一、深入開展了行風(fēng)建設(shè)，規(guī)范企業(yè)行為。

（一）是提升整體的服務(wù)能力，從網(wǎng)絡(luò)、渠道建設(shè)、信息安全、服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化、實名制等方面落實了20項具體工作，通過服務(wù)硬件和軟件能力同步提升，實現(xiàn)整體服務(wù)能力提升。

（二）是推進(jìn)窗口服務(wù)建設(shè)與達(dá)標(biāo)，接受社會監(jiān)督。今年孝感電信將進(jìn)一步開展資費(fèi)套餐清理、規(guī)范各類電信服務(wù)協(xié)議、營業(yè)廳服務(wù)達(dá)標(biāo)、金牌服務(wù)單位創(chuàng)建等工作，推動電子渠道和新媒體客服水平提升,提升客戶感知；面向社會公開 “寬帶服務(wù)五項承諾”、“客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”等，充分發(fā)揮社會的監(jiān)督作用，促進(jìn)企業(yè)行為自律。

（三）是站穩(wěn)人民立場，維護(hù)客戶合法權(quán)益。加強(qiáng)與當(dāng)?shù)毓ど滩块T、消協(xié)等組織溝通，深入了解客戶訴求，在重點營業(yè)廳設(shè)置消費(fèi)維權(quán)站，維護(hù)客戶合法權(quán)益；不定期開展“總經(jīng)理接待日”、“員工體驗日”等活動，妥善處理解決用戶問題。

二、深入開展“維權(quán)行動”，保障客戶權(quán)益。

按照今年省、市糾風(fēng)工作要求，孝感電信重點開展了以下七個方面的工作，保障了客戶的合法權(quán)益。

（一）是嚴(yán)格服務(wù)履約行為。強(qiáng)化服務(wù)協(xié)議簽約和履約管理，持續(xù)加強(qiáng)“裝寬帶打261000”與“當(dāng)日裝、當(dāng)日修、慢必賠”的寬帶快裝工作，自6月份開始“當(dāng)日裝、當(dāng)日修、慢必賠”以來，已完成8000人次的裝移修，占所有工單的73%，其中賠付客戶4600元，通過嚴(yán)格履約行為，確保了在約定時限的裝維服務(wù)質(zhì)量。

（二）是加強(qiáng)代理商監(jiān)管。加大對代理商的業(yè)務(wù)檢查和服務(wù)檢查力度，嚴(yán)格落實對代理商的違規(guī)行為及投訴考核，有效遏抑營銷過程中的不規(guī)范行為。

（三）是規(guī)范資費(fèi)套餐。遵循用戶消費(fèi)習(xí)慣，將主流套餐系列由17個精簡到10個以下，優(yōu)化了套餐結(jié)構(gòu)，并全部執(zhí)行了資費(fèi)審批備案。進(jìn)一步面向客戶推出了積木套餐，保證了客戶的自由選擇權(quán)。

（四）是嚴(yán)格落實增值業(yè)務(wù)定制二次確認(rèn)，加強(qiáng)移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用收費(fèi)管理。增值業(yè)務(wù)“二次確認(rèn)”覆蓋全產(chǎn)品、全渠道、全流程，加強(qiáng)知識庫報備管理。重點加強(qiáng)電話外呼營銷和點播業(yè)務(wù)手機(jī)APP應(yīng)用等類型業(yè)務(wù)二次確認(rèn)環(huán)節(jié)抽檢，并嚴(yán)格追責(zé)。對于不執(zhí)行二次確認(rèn)導(dǎo)致的申訴視同“三強(qiáng)”問題處理，對于二次確認(rèn)不規(guī)范視為涉嫌“三強(qiáng)”處理。

（五）是開展“不明扣費(fèi)”、“惡意扣費(fèi)”的自查自糾。開展對全網(wǎng)產(chǎn)品穿越測試，確保增值業(yè)務(wù)落實“二次確認(rèn)”及訂購軌跡留存，嚴(yán)格處罰SP違規(guī)強(qiáng)行定制、誘導(dǎo)定制行為，通過內(nèi)部檢查和客戶投訴，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違規(guī)定制，公司實行“先行賠付”，維護(hù)了客戶的合法權(quán)益。

（六）是深入治理垃圾短信。面向社會公開了垃圾短信舉報渠道，與合作伙伴共同建立了垃圾短信治理協(xié)同機(jī)制，規(guī)范了商業(yè)性短信定制和退訂流程，嚴(yán)格落實了“短信簽名”制，向客戶傳授屏蔽垃圾短信的方法，電信垃圾短信發(fā)送量明顯得到遏制。

（七）是嚴(yán)格落實客戶信息安全管理。全市共配置543臺身份證件讀卡器，在所有實體渠道銷售點實現(xiàn)了身份信息核驗?zāi)芰?。通過系統(tǒng)攔截，對非實名用戶在辦理業(yè)務(wù)時強(qiáng)制進(jìn)行信息補(bǔ)登等手段不斷強(qiáng)化用戶信息全流程管理制度，確保了客戶信息安全。

三、以“智慧孝感”建設(shè)為重點，著力將企業(yè)發(fā)展和提升地方信息化水平結(jié)合，當(dāng)好信息化建設(shè)主力軍。

（一）是持續(xù)推進(jìn)“寬帶中國?光網(wǎng)城市”工程，大力開展寬帶網(wǎng)絡(luò)提速提質(zhì)。今年以來，光網(wǎng)城市建設(shè)項目累計投資3.5億元，新建FTTH端口83萬，全面完成孝感市及所轄六個縣市的全光城市網(wǎng)絡(luò)建設(shè)任務(wù)，為全市電信運(yùn)營商建立了標(biāo)桿，確保服務(wù)硬件和軟件能力同步提升。

（二）是著力將企業(yè)發(fā)展和提升地方信息化水平結(jié)合，當(dāng)好信息化建設(shè)主力軍。加快推進(jìn)電子政務(wù)、平安城市、應(yīng)急通信、企業(yè)信息化等十大信息化重點項目建設(shè)。截止目前，已完成推進(jìn)安陸、漢川、孝昌、大悟平安城市建設(shè)；已完成孝感、漢川、安陸、孝昌、應(yīng)城、云夢、孝南電子政務(wù)建設(shè)工程，推動全市電子政務(wù)應(yīng)用，孝感電信是孝感市人民政府授予的唯一《孝感市電子政務(wù)運(yùn)營商》。

主持人：請您介紹一下電話用戶實名登記的相關(guān)情況。

謝濤：2015年12月27日，全國人大常委會審議通過《中華人民共和國反恐怖主義法》（以下簡稱《反恐怖主義法》），其中第二十一條規(guī)定：電信等業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對客戶身份進(jìn)行查驗；對身份不明或者拒絕身份查驗的，不得提供服務(wù)。2016年5月，工信部下發(fā)《工業(yè)和信息化部關(guān)于貫徹落實<反恐怖主義法>規(guī)定進(jìn)一步做好電話用戶真實身份信息登記工作的通知》（工信部網(wǎng)安(2016)182號），要求進(jìn)一步做好電話用戶實名登記工作，要求所有未實名登記或?qū)嵜畔⒉蝗挠脩魬?yīng)該按要求進(jìn)行補(bǔ)登記。

實施電話用戶實名登記，有利于預(yù)防和遏制垃圾電子信息、通訊信息詐騙，有利于打擊各類違法犯罪活動。用戶信息未登記或登記信息虛假是目前垃圾電子信息和通訊信息詐騙不能完全根除的原因之一，施行電話用戶真實身份信息管理，有利于從源頭上威懾、預(yù)防和打擊各類違法犯罪活動，真正保障電信用戶的合法權(quán)益，有利于維護(hù)國家安全和社會穩(wěn)定。

電信公司會對未實名用戶電話或短信告知，接到通知后您可以持身份證到就近的電信營業(yè)廳進(jìn)行補(bǔ)登記。同時電信也提供了網(wǎng)上實名的方式：一是您可以登陸中國電信網(wǎng)廳www.189.cn，按提示進(jìn)行操作。二是您可以在你手機(jī)上下載中國電信的“歡go”客戶端，按提示進(jìn)行操作。

主持人：網(wǎng)絡(luò)詐騙的常見形式有哪些？

謝濤：1、交友詐騙。犯罪分子利用網(wǎng)站以交友的名義與事主初步建立感情，然后以缺錢等名義讓事主為其匯款，最終失去聯(lián)系。

2、網(wǎng)絡(luò)購物詐騙。騙子為事主提供虛假鏈接或網(wǎng)頁，交易往往顯示不成功，讓事主多次往里匯錢。

3、網(wǎng)上中獎詐騙。是指犯罪分子利用傳播軟件隨意向郵箱用戶、網(wǎng)絡(luò)游戲用戶、即時通訊用戶等發(fā)布中獎提示信息，當(dāng)事主按照指定的“電話”或“網(wǎng)頁”進(jìn)行咨詢查證時，犯罪分子以中獎繳稅等各種理由讓事主一次次匯款。

4、“網(wǎng)絡(luò)釣魚”詐騙。

（1）發(fā)送電子郵件，以虛假信息引誘用戶中圈套。不法分子大量發(fā)送欺詐性電子郵件，郵件多以中獎、顧問、對賬等內(nèi)容引誘用戶在郵件中填入金融賬號和密碼。

（2）不法分子通過設(shè)立假冒銀行網(wǎng)站，當(dāng)用戶輸入錯誤網(wǎng)址后，就會被引入這個假冒網(wǎng)站。一旦用戶輸入賬號、密碼，這些信息就有可能被犯罪分子竊取，賬戶里的存款可能被冒領(lǐng)。

（3）犯罪分子通過發(fā)送含木馬病毒郵件等方式，把病毒程序置入計算機(jī)內(nèi)，一旦客戶用這種“中毒”的計算機(jī)登錄網(wǎng)上銀行，其賬號和密碼也可能被不法分子所竊取。

主持人：網(wǎng)絡(luò)詐騙如何防范與識別？

謝濤：當(dāng)前隨著網(wǎng)絡(luò)的日益飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪日益嚴(yán)重。提醒大家要學(xué)習(xí)一定的防范網(wǎng)絡(luò)詐騙的基本知識，提高防范網(wǎng)絡(luò)詐騙的基本能力，遇到實際問題，忌盲目，多思考，千萬不要被某些假象所迷惑。我們需要提高警惕，嚴(yán)防上當(dāng)。

1、不貪便宜。雖然網(wǎng)上東西一般比市面上的東西要便宜，但對價格明顯偏低的商品還是要多個心眼，這類商品不是騙局就是以次充好，所以一定要提高警惕，以免受騙上當(dāng)。

2、使用比較安全的網(wǎng)易寶等支付工具。調(diào)查顯示，網(wǎng)絡(luò)上80%以上的詐騙是因為沒有通過官方支付平臺的正常交易流程進(jìn)行交易。所以在網(wǎng)上購買商品時要仔細(xì)查看、不嫌麻煩，一定要用比較安全的支付方式，而不要怕麻煩采取銀行直接匯款的方式。

3、仔細(xì)甄別，嚴(yán)加防范。克隆網(wǎng)站雖然做得微妙微肖，但若仔細(xì)分辨，還是會發(fā)現(xiàn)差別的。一旦發(fā)現(xiàn)域名多了“后綴”或篡改了“字母”，就一定要提高警惕了。特別是那些要求您提供銀行卡號與密碼的網(wǎng)站更不能大意，一定要仔細(xì)分辨，嚴(yán)加防范，避免不必要的損失。

4、凡是以各種名義要求你先付款的信息，請不要輕信，也不要輕易把自己的銀行卡借給他人。你的財物一定要在自己的控制之下，不要交給他人，特別是陌生人。遇事要多問幾個為什么！

5、提高自我保護(hù)意識，注意妥善保管自己的私人信息，如本人證件號碼、賬號、密碼等，不向他人透露，并盡量避免在網(wǎng)吧等公共場所使用網(wǎng)上電子商務(wù)服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)詐騙，正以詭譎多變、防不勝防的態(tài)勢侵入我們的生活，樹立牢固的安全觀念，常備警惕之心對沒有固定收入的大學(xué)生而言尤其重要。

主持人：貴公司如何加強(qiáng)防范網(wǎng)絡(luò)與信息安全防范？

謝濤：一是渠道標(biāo)識及公吿張貼。所有渠道100%張貼渠道標(biāo)識碼（印制版，有水印，過速）。張貼六部委公告，防詐騙公吿，需顯目。

二是實名“拍照留存”規(guī)范動作。對所有辦理移動、固話、寬帶、衛(wèi)星等所有通信接入類業(yè)務(wù)新入網(wǎng)、過戶、補(bǔ)卡、加裝副卡、實名補(bǔ)登記，以及通過出示有效證件換卡、重置客戶密碼、查詢詳單等業(yè)務(wù)時，應(yīng)對辦理業(yè)務(wù)的用戶拍攝用戶頭像并在系統(tǒng)中留存。

三是疑似未實名用戶清理。對全市在網(wǎng)未欠費(fèi)停機(jī)疑似未實名用戶進(jìn)行清理，梳理疑似未實名用戶場景，明確清理方案或路徑，分期分批關(guān)停，待用戶實名后再開通使用。

四是“一證多卡”用戶清理。對目標(biāo)客戶進(jìn)行短信通知、電話自動呼出通知，按期實名，對未按期實名用戶，按卡號入網(wǎng)時間將第6張卡一以上電話進(jìn)行停機(jī)處理。

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