承德聯(lián)通提升內(nèi)部管理促服務(wù)

承德聯(lián)通提升內(nèi)部管理促服務(wù)

河北承德聯(lián)通從“一切為了客戶”角度出發(fā)，從企業(yè)內(nèi)部管理入手，錘煉團(tuán)隊(duì)，練好內(nèi)功，為提升對(duì)外服務(wù)水平保駕護(hù)航。

有錯(cuò)必糾，零容忍。在承德聯(lián)通客戶服務(wù)部有一名“糾錯(cuò)”主管，專門負(fù)責(zé)分析各種投訴，厘清每一件投訴產(chǎn)生的原因，并確定責(zé)任單位及責(zé)任人。對(duì)于基層單位或服務(wù)人員自身原因引發(fā)的客戶投訴，嚴(yán)格按件處罰。這就是承德聯(lián)通服務(wù)管理中的糾錯(cuò)機(jī)制。對(duì)服務(wù)態(tài)度類、裝移修不及時(shí)類、違反實(shí)名制要求類、違規(guī)定制類投訴有錯(cuò)必糾，零容忍。糾錯(cuò)機(jī)制為改善基層服務(wù)提供了有力抓手，避免了企業(yè)管理中的責(zé)任不清、推諉扯皮等現(xiàn)象，為服務(wù)規(guī)范的百分百執(zhí)行提供了保障。

豁免清單，管理上升。引發(fā)客戶投訴的原因多種多樣，在內(nèi)部管理中既要有錯(cuò)必糾，又不能“千篇一律”“一竿子打死”，保護(hù)了基層服務(wù)單位的積極性就保住了服務(wù)質(zhì)量提升的原動(dòng)力。對(duì)于非基層單位或服務(wù)人員自身原因引發(fā)的客戶投訴，承德聯(lián)通采取了容錯(cuò)管理。將這部分投訴納入豁免清單，免于對(duì)基層單位的處罰，上升至管理部門進(jìn)行解決。容錯(cuò)機(jī)制給予基層單位更多的話語權(quán)，使考核體系更加科學(xué)，保護(hù)了他們的工作積極性。

責(zé)任“倒逼”，壓力傳導(dǎo)。針對(duì)屬于分公司管理原因引發(fā)的投訴啟動(dòng)責(zé)任倒逼機(jī)制，需市分公司后臺(tái)支撐的問題由責(zé)任歸屬部門限時(shí)支撐解決。責(zé)任倒逼機(jī)制將服務(wù)壓力傳導(dǎo)至市分公司管理部門，將客戶投訴變成了提升企業(yè)管理水平的寶貴資源，從根本上解決了一類投訴問題，真正實(shí)現(xiàn)了“大服務(wù)”。

通過以上措施，承德聯(lián)通服務(wù)水平再上新臺(tái)階，投訴量顯著下降，而投訴處理滿意度也躍居河北聯(lián)通第一位。

生成海報(bào)

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。