輾轉(zhuǎn)巡查營業(yè)廳、記錄違規(guī)問題、現(xiàn)場糾正指導(dǎo)、后續(xù)完善優(yōu)化……最近，常州移動的小吳和其他專業(yè)督導(dǎo)一道，為迎接全國文明城市二季度實地測評工作忙得不可開交。
今年是全國文明城市國檢總評年，常州市于5月下旬到6月上旬之間組織開展了二季度市級測評，江蘇省將從6月中旬開始在全省范圍內(nèi)組織開展全國文明城市三年總評。常州移動作為城市的一份子，積極履行企業(yè)公民責任，嚴格按照市文明辦的要求備戰(zhàn)測評工作，同時借助迎測契機，加強對營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范的監(jiān)管，進一步提升窗口服務(wù)能力、提升移動營業(yè)廳形象，力爭讓客戶在營業(yè)廳切實找到賓至如歸的感覺。
據(jù)了解，常州移動為全區(qū)200多家營業(yè)廳專門配備了專業(yè)督導(dǎo)，加大對營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范的日常巡檢力度。小吳就是其中一位。據(jù)他介紹，他們的工作主要是檢查營業(yè)廳是否按文明辦要求落實窗口文明禮貌基本規(guī)范，是否對營業(yè)廳行規(guī)進行顯性化展示；在對客戶的訴求響應(yīng)方面，有沒有做到進門不推諉；現(xiàn)場解決不了的問題，有沒有記錄下來轉(zhuǎn)交后臺處理。
對不同的營業(yè)廳要求的巡檢頻率也不一樣。小吳說，他們會據(jù)根據(jù)營業(yè)廳人流量、歷史服務(wù)情況等開展差異化巡廳。“對常規(guī)營業(yè)廳一般每季度巡檢一次，對開在核心商圈的營業(yè)廳或者以往評分不佳的營業(yè)廳就要重點檢查了，要保證每月都去檢查一次。”
對于在巡檢中發(fā)現(xiàn)的同類型服務(wù)問題，常州移動還要求專業(yè)督導(dǎo)以檢查告知單方式現(xiàn)場交店長或相關(guān)責任人重點解決，并且遵循“一次提醒、二次警告、三次重罰”的原則，在一周后復(fù)查。如果復(fù)查時發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳還未整改未到位，督導(dǎo)將再次開具告知單；如果重復(fù)整改三次及三次以上，將對屢次違規(guī)的營業(yè)廳給予加重考核。 
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