中國電信2017年下半年服務(wù)質(zhì)量公告

中國電信認(rèn)真完成工業(yè)和信息化部2017年電信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作各項任務(wù)，始終秉承“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念和“追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長”的企業(yè)經(jīng)營理念，以做領(lǐng)先的綜合智能信息服務(wù)運(yùn)營商為目標(biāo)，加快推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)智能化、業(yè)務(wù)生態(tài)化和運(yùn)營智慧化，讓廣大人民群眾充分享受到優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的信息通信服務(wù)，相關(guān)內(nèi)容公告如下:

一、確保完成工業(yè)和信息化部2017年通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作各項任務(wù)

1.深入推進(jìn)提速降費(fèi)。2017年中國電信通過七大舉措，進(jìn)一步深入推進(jìn)提速降費(fèi)工作：(1)積極響應(yīng)國家提速降費(fèi)的號召，舉全公司之力，提前一個月于9月1日全面取消手機(jī)國內(nèi)長途和漫游費(fèi)，讓利于民。(2)助力雙創(chuàng)，在5月和9月兩次大幅降低中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)專線接入標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)，下調(diào)幅度分別為15%和10%；啟動“提速惠企”專項行動，針對具備條件的中小企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)專線實行免費(fèi)速率翻倍或者免費(fèi)提速至50MbPs；積極推進(jìn)“企業(yè)上云”行動計劃，針對上云的中小企業(yè)，使用云主機(jī)等業(yè)務(wù)提供30%的優(yōu)惠。(3)配合“一帶一路”，2017年5月1日起大幅降低國際及港澳臺長話費(fèi)以及數(shù)據(jù)漫游費(fèi)。歐美及“一帶一路”沿線等73個方向的長話資費(fèi)平均降幅90%，撥打美國、加拿大、泰國等24個主要方向的資費(fèi)全部降至0.49元/分鐘。同時推出低至每天25元的國際及港澳臺漫游包天流量包。(4)大力推廣六模全網(wǎng)通手機(jī)，六模全網(wǎng)通手機(jī)行業(yè)銷售占比已超過75%。(5)大力推廣大流量套餐，降低流量資費(fèi)。(6)實施信息惠農(nóng)，進(jìn)一步支撐精準(zhǔn)扶貧，全面參與信息進(jìn)村入戶工程，加快線下益農(nóng)社的建設(shè)和線上推廣，服務(wù)農(nóng)民842萬人。(7)發(fā)布寬帶客戶“當(dāng)日裝、當(dāng)日修、慢必賠”的服務(wù)承諾，提升服務(wù)水平。

2.全面做好信息通信保障。2017年中國電信將十九大信息通信保障作為頭等政治任務(wù)，楊杰董事長、劉愛力

總經(jīng)理高度重視、親自部署，親自督導(dǎo)，全集團(tuán)上下全力以赴，確保落實，期間按工信部要求，做好了北京地區(qū)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)水平雙提升工作，確保了十九大期間通信暢通和網(wǎng)絡(luò)信息安全穩(wěn)定。2017年還圓滿完成一帶一路高峰論壇、廈門金磚峰會等重要會議的信息通信保障。

在2017年九寨溝7.0級地震救援通信保障中，中國電信快速響應(yīng)，震后15小時開通震中通信，50小時搶修恢復(fù)災(zāi)區(qū)通信。同時，第一時間對四川全省用戶開啟免停機(jī)服務(wù)、10000號開通免費(fèi)尋親熱線服務(wù)、免費(fèi)報平安電話等，關(guān)鍵時刻彰顯了央企的社會責(zé)任。

3.防范打擊通訊信息詐騙。中國電信高度重視防范打擊通訊信息詐騙工作，成立以總經(jīng)理為組長、三位副總經(jīng)理為副組長的專項工作領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，下設(shè)6個工作組，通過完善制度，建立流程，形成機(jī)制，按職責(zé)推進(jìn)各項工作落實。開展防范打擊通訊信息詐騙專項行動。實施“長春”行動，全面治理手機(jī)號碼和國際來話涉詐問題，進(jìn)一步強(qiáng)化號碼核查處置，加強(qiáng)考核問責(zé)。開展異常話務(wù)防范。目前，已實現(xiàn)語音專線主叫鑒權(quán)和呼轉(zhuǎn)功能100%關(guān)閉，主叫號碼強(qiáng)制顯示已100%完成，關(guān)口局已對4008及4009等中國電信業(yè)務(wù)號碼實現(xiàn)100%攔截。加大改號軟件清理整治。持續(xù)加大網(wǎng)上改號軟件整治力度，阻斷改號軟件網(wǎng)上傳播渠道。

4.強(qiáng)化用戶實名制管理。2017年中國電信繼續(xù)從嚴(yán)落實用戶實名制工作要求，2017年4月1日起實現(xiàn)全國新入網(wǎng)用戶“一證五卡”限制，實體渠道人證自動比對功能、電子渠道在線視頻實人認(rèn)證功能均已實現(xiàn)，有效保障人證一致。2017年工信部實名制檢查實名登記合規(guī)率為99.89%，比2016年提升1.31PP。

5.嚴(yán)格規(guī)范計費(fèi)收費(fèi)行為。做好計費(fèi)系統(tǒng)性能檢測，加強(qiáng)計費(fèi)監(jiān)督檢查。2017年中國電信根據(jù)工信部明確的技術(shù)要求和檢測方法，布置各省開展計費(fèi)系統(tǒng)檢測工作。加

強(qiáng)增值業(yè)務(wù)計收費(fèi)管理。嚴(yán)格落實增值業(yè)務(wù)定制“二次確認(rèn)”，全集團(tuán)實現(xiàn)全產(chǎn)品、全渠道、全流程覆蓋。集團(tuán)加強(qiáng)抽測檢查力度，2017年共開展六批全網(wǎng)增值業(yè)務(wù)訂購撥測工作，對發(fā)現(xiàn)的問題立查立改。累計組織違規(guī)判定評審145起，涉事業(yè)務(wù)按照規(guī)定進(jìn)行了下線或暫停，共涉及處罰金額1600余萬元。

6.加強(qiáng)用戶個人信息保護(hù)。嚴(yán)格落實用戶信息保護(hù)各項規(guī)章制度。2017年中國電信依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及工信部等政府部門的相關(guān)工作要求，統(tǒng)一制定下發(fā)了中國電信用戶個人信息保護(hù)公告、收緊一線人員查詢與辦理權(quán)限、完善了入網(wǎng)協(xié)議，并通過培訓(xùn)、督導(dǎo)、檢查通報等手段，推進(jìn)了工作落實。加強(qiáng)大數(shù)據(jù)平臺安全管理。建設(shè)大數(shù)據(jù)平臺安全管理系統(tǒng)，完成數(shù)據(jù)權(quán)限管控、安全審計等內(nèi)容的建設(shè)工作，并常態(tài)化開展平臺的漏洞掃描和病毒防護(hù)等工作。將大數(shù)據(jù)平臺上的個人信息列為最高等級(三級數(shù)據(jù))，執(zhí)行相關(guān)的保護(hù)措施，確保用戶個人信息數(shù)據(jù)的安全。加大營業(yè)渠道等重點環(huán)節(jié)用戶個人信息保護(hù)落實力度。實現(xiàn)工號100%實名、禁止混用，收緊權(quán)限，未經(jīng)用戶授權(quán)不能查看用戶個人敏感信息。通過管理制度及IT技術(shù)手段強(qiáng)化對用戶個人信息的保護(hù)。

二、不斷提升服務(wù)水平

1.依據(jù)電信服務(wù)規(guī)范，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。依據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》，進(jìn)一步完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2017年5月17日，中國電信對社會發(fā)布了《政企客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，這是全球運(yùn)營商首個系統(tǒng)化針對政企客戶和政企類業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時制定發(fā)布了《天翼高清服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，這也是高清視頻行業(yè)首個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2.提升服務(wù)渠道能力。2017年中國電信修訂了營業(yè)廳服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化10000號客服熱線接通率標(biāo)準(zhǔn)，明確各省公司要在確保15秒人工接通率85%的基礎(chǔ)上，針對用戶星級開展差異化服務(wù)；開展智慧10000建設(shè)和運(yùn)營，提供

智能語音導(dǎo)航，簡化10000號按鍵層級，實現(xiàn)“即問即答”。深化服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化，新媒體客服體系用戶規(guī)模達(dá)1.38億戶，同比增長12.6%。開通視頻直播客服，超百萬人次觀看。自助服務(wù)占比達(dá)到80%。

3.開展?jié)M意度測評，準(zhǔn)確把握用戶感知。將滿意度指標(biāo)納入省公司與專業(yè)公司年度KPI考核指標(biāo)中，制度化、常態(tài)化開展用戶滿意度測評。中國電信在工信部滿意度測評中，手機(jī)上網(wǎng)及固定寬帶滿意度在行業(yè)中排名領(lǐng)先。

2018年中國電信將高舉習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想偉大旗幟，深入貫徹落實黨的十九大精神，以人民為中心，繼續(xù)秉承“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念和“追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長”的企業(yè)經(jīng)營理念，全面履行中央企業(yè)政治、社會和經(jīng)濟(jì)責(zé)任，為讓廣大人民群眾充分享受到優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的信息通信服務(wù)而不懈努力。

主要服務(wù)指標(biāo)完成情況：

(一)固定電話服務(wù)質(zhì)量

電話裝機(jī)平均時限：城市2.19天農(nóng)村2.63天

障礙修復(fù)平均時間：城市17.12小時 農(nóng)村18.25小時

(二)移動電話服務(wù)質(zhì)量

業(yè)務(wù)變更平均時間：11.7分鐘網(wǎng)絡(luò)接通率：97.39%

通話中斷率：0.24%

(三)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量

障礙修復(fù)平均時間：14.67小時

企業(yè)聲明：本報告內(nèi)容客觀、真實、準(zhǔn)確。

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