Ovum：電信運營商應充分重視用戶忠誠度計劃

3月27日消息（艾斯）長期以來，用戶忠誠度計劃一直是電信運營商實現(xiàn)間接貨幣化的一個關鍵。Ovum的研究證實，忠誠度計劃可以提升凈推薦值（NPS——對品牌認知度的一種衡量），并有助于降低用戶流失率。

Ovum寬帶及多合一套餐研究團隊負責人Nicole McCormick表示，如果一家電信運營商還沒有用戶忠誠度計劃的話，那么最好重新對此進行思考。即便是虛擬運營商(MVNO)，也都提供基本的忠誠度獎勵。Nicole McCormick指出，忠誠度計劃帶來的好處并非只有降低用戶流失率，它還能幫助運營商從競爭對手那里吸引新用戶的凈增長，甚至可以為運營商創(chuàng)造收入。

忠誠度計劃不止能夠降低用戶流失率

在一份新報告《Key Telco Loyalty Programs Make Their Mark》中，Ovum介紹了來自AIS（泰國）、HKT（中國香港）、O2（英國）、澳洲電訊（澳大利亞）、T-Mobile（美國）和KDDI（日本）的6個電信運營商用戶忠誠度計劃。報告顯示，忠誠度通常能夠提升NPS，并且一些運營商將忠誠度視作降低用戶流失率的原因所在。

其中有3個忠誠度計劃非常突出，部分是因為它們的成熟度及KPI。第一個是O2在英國的Priority計劃：對于O2來說，忠誠度是整體品牌戰(zhàn)略的一部分，因為它不僅降低了用戶流失率，還能夠帶來用戶凈增長。泰國AIS的14年忠誠度計劃Serenade則是其一個重要的差異化因素，它不僅提升了NPS，還從競爭對手那里吸引了新用戶。同時，HKT的積分獎勵計劃——The Club正在為該運營商創(chuàng)造收入，該計劃在上市三年后已經開始擁有自己的盈虧。

忠誠度計劃不一定非常復雜

忠誠度計劃通常是電信運營商品牌認知故事背后的無名英雄。但是它們不該如此。執(zhí)行妥當?shù)闹艺\度計劃會為運營商帶來巨大的收益，包括增量收入在內。不過，并非每個運營商都必須投入巨資打造獨立的忠誠度計劃。

Ovum的報告包含一系列不同復雜程度的忠誠度計劃——從基于禮物的計劃到基于積分和等級（如黃金會員、白銀會員和銅牌會員）的計劃。其他的計劃還包括優(yōu)惠券、貴賓服務、專用休息室和金融服務等，有的運營商已經在對平臺和垂直領域進行投資，從而支持其忠誠度計劃。關鍵在于，無論其成熟度如何，都獲得了成功。每家不同的電信運營商可以基于其本身資源的情況（包括財務狀況和現(xiàn)有資產）來選擇如何打造忠誠度計劃，當然，運營商還需要基礎計費系統(tǒng)來支持此類計劃。

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