常州移動晉陵路溝通100店：用心服務(wù)打造標(biāo)桿營業(yè)廳

營業(yè)廳是客戶直接感受服務(wù)能力的窗口。通信技術(shù)在更新，客戶需求在變化，中國移動營業(yè)廳的服務(wù)能力也在不斷提升。常州移動晉陵路溝通100店常被客戶們稱作晉陵中路營業(yè)廳，一些“老常州”更習(xí)慣喊它“城中路營業(yè)廳”，它是常州移動最早成立的營業(yè)廳之一。常州移動晉陵中路營業(yè)廳長期以來承擔(dān)著大量的咨詢和接待服務(wù)，但服務(wù)效能不打折扣，用心真誠與客戶交流，樹立起溫馨服務(wù)、周到服務(wù)的標(biāo)桿。

常州移動晉陵中路營業(yè)廳位于市中心繁華地帶，是集營銷、服務(wù)、終端銷售、終端維修諸多功能為一體的綜合性營業(yè)廳，也是整個常州地區(qū)規(guī)模最大、設(shè)施最全、人員最多的旗艦營業(yè)廳。“常年戰(zhàn)斗在服務(wù)的第一線上，我們的營業(yè)員不但只是為用戶辦理業(yè)務(wù)，更是普通消費(fèi)者感知中國移動的第一接觸界面。”店長陳莉說。針對曾經(jīng)的營業(yè)廳排隊(duì)等候等難題，晉陵中路營業(yè)廳提出了“零距離”服務(wù)概念，從時間、空間和溝通三個維度重新詮釋了“零距離”的內(nèi)涵，排隊(duì)等候時長比規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)降低了50%。營業(yè)廳短信、電話滿意度近兩年均達(dá)到99.9%，一直領(lǐng)先其他營業(yè)廳，服務(wù)的提升也推動了營業(yè)廳業(yè)績的增長，營業(yè)廳在各項(xiàng)重點(diǎn)指標(biāo)等方面均走在全區(qū)前列。

由于營業(yè)廳處于市區(qū)核心商業(yè)區(qū)，停車一直是個老大難問題。因?yàn)樵陂T口停車而被貼罰單反過來投訴營業(yè)廳的事情也是屢有發(fā)生。營業(yè)員小朱則用她的服務(wù)讓用戶在停車這件事上直呼貼心。那天正下著細(xì)雨，一位用戶來到營業(yè)廳購買了幾千元的充值卡。因?yàn)楫?dāng)時廳里只有50元面額的散卡，而用戶又要求只能開具一張發(fā)票，這就需要用戶稍作等候。而用戶很著急，表示自己的車就在廳正門口，怕被貼罰單，小朱便讓客戶先回車上，發(fā)票開好后給他送過去。然而小朱送完發(fā)票回來身上卻被淋濕，同事們都很納悶：到門口就幾步路怎么會淋濕？原來用戶在和交警交涉過后將車開到了其它地方，小朱只能沿著馬路尋找，自己卻被雨水淋濕了。

營業(yè)廳還在廳內(nèi)配備了很多便民設(shè)施，比如免費(fèi)的便民箱、應(yīng)急充電站、租傘服務(wù)等。用戶中有一些特殊群體，如殘疾人、聾啞人、外國人等。為方便這些客戶辦理業(yè)務(wù)，營業(yè)廳專門設(shè)立了優(yōu)先辦理柜臺，如老、弱、病、殘、孕和英語專席。為特殊人群提供了方便,滿足不同用戶群體的需求。

“在幾年前手機(jī)營業(yè)廳還不是太普及的時候，我們營業(yè)廳的業(yè)務(wù)量是整個常州地區(qū)最大的，現(xiàn)在的話則是更多地承一些‘疑難雜癥’。”陳莉介紹。所謂“疑難雜癥”就是必須要前往營業(yè)廳辦理的業(yè)務(wù)，還有一些話費(fèi)糾紛之類的，這些客戶往往具有年齡較大的特點(diǎn)，這對工作人員的服務(wù)能力也提出了更高的要求。

晉陵中路營業(yè)廳自從2005年創(chuàng)建江蘇省巾幗文明崗以來，一直高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，先后獲得全國三八紅旗手、移動集團(tuán)頒發(fā)的中國移動青年文明號、全國巾幗文明號、中央企業(yè)團(tuán)工委頒發(fā)的青年文明等榮譽(yù)，逐步打造成常州移動標(biāo)桿營業(yè)廳，成為常州消費(fèi)者移動通信服務(wù)的首選之所。

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