真誠(chéng)和投入映射一位移動(dòng)人的十年“高亮?xí)r刻”

—記中國(guó)移動(dòng)“滿(mǎn)意100”服務(wù)明星倪凌萍

倪凌萍，任職于中國(guó)移動(dòng)無(wú)錫分公司客戶(hù)經(jīng)理崗位上的一名普通員工。在平凡的崗位上，她用共產(chǎn)黨員的擔(dān)當(dāng)書(shū)寫(xiě)了一部十年如一日的“責(zé)任書(shū)”——全心全意為客戶(hù)服務(wù)。自2009年跨出學(xué)校大門(mén)后，她將青春和熱忱奉獻(xiàn)給了通訊事業(yè)，憑著滿(mǎn)腔熱忱和踏實(shí)肯干，在每個(gè)崗位上都留下了自己的“高亮?xí)r刻”。

榮譽(yù)見(jiàn)證了付出。十年來(lái)，倪凌萍先后榮獲“中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司先進(jìn)工作者”、“中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理”、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司無(wú)錫分公司“先進(jìn)工作者”“優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)能手”“客戶(hù)服務(wù)先鋒”“銀牌客戶(hù)經(jīng)理”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

真誠(chéng)是打動(dòng)客戶(hù)的鑰匙

有人說(shuō)，服務(wù)與效益難以兼顧，追求效益時(shí)很難再顧及服務(wù)質(zhì)量，但在倪凌萍看來(lái)，服務(wù)和效益是互為促動(dòng)的。長(zhǎng)期的一線(xiàn)服務(wù)工作，使她深刻地認(rèn)識(shí)到真誠(chéng)服務(wù)在贏得客戶(hù)信任上起到的重要作用。倪凌萍堅(jiān)信，只有做好服務(wù)，才能贏得業(yè)務(wù)發(fā)展的機(jī)會(huì)。

2016年年初，剛休完產(chǎn)假的她，在一次走訪(fǎng)客戶(hù)中了解到，江陰某駐澄部隊(duì)將開(kāi)放智能手機(jī)政策。為了能給軍人們提供合適的通信方案，她全然不顧哺乳期間諸多不方便，依舊堅(jiān)持深入到一線(xiàn)連隊(duì)。白天忙完工作，她就馬不停蹄地走訪(fǎng)連隊(duì)。知道軍人們比較辛勞，她就利用軍人們吃晚飯及飯后散步休息的時(shí)間與他們溝通，了解需求，聽(tīng)取建議。部隊(duì)的食堂里、操場(chǎng)上、健身房、閱覽室時(shí)常有她的身影。由于部隊(duì)還有一個(gè)營(yíng)區(qū)在無(wú)錫，她還經(jīng)常江陰、無(wú)錫兩地來(lái)回跑。那段時(shí)間，家中幼兒時(shí)常嗷嗷待哺，家人對(duì)此多有抱怨，有時(shí)回家脫下衣服，她身上還不時(shí)散發(fā)陣陣餿酸味兒。面對(duì)這些，她總是輕描淡寫(xiě)地解釋幾句就過(guò)去了。功夫不負(fù)有心人，最終，部隊(duì)在多家供應(yīng)商中選擇了公司方案。無(wú)獨(dú)有偶，2017年4月，得知無(wú)錫某部隊(duì)遷移至江陰后，倪凌萍輕車(chē)熟路，積極主動(dòng)、真心誠(chéng)意的服務(wù)再次贏得了良好口碑與市場(chǎng)效益，雙方在一個(gè)月內(nèi)簽訂了長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作協(xié)議。年底，該部隊(duì)向公司贈(zèng)送了“滿(mǎn)意服務(wù)”錦旗。

投入是做好本質(zhì)的動(dòng)力

機(jī)會(huì)總是垂青努力的人，贏得市場(chǎng)必須與自己賽跑。公司先鋒文化時(shí)刻鼓舞著倪凌萍。上下班路上，拜訪(fǎng)客戶(hù)途中，她都在思考業(yè)務(wù)拓展的方法。路過(guò)在建的工地或是正在裝修的大樓，她一定會(huì)上前去打聽(tīng)這里的業(yè)態(tài)規(guī)劃。她深知，做好集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)必須未雨綢繆，也必須趕在別人前面，看得更遠(yuǎn)。

隨著大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等一系列轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的應(yīng)用開(kāi)發(fā)，倪凌萍主動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)知識(shí)，并將知識(shí)充分轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新。江陰供電公司原使用行業(yè)卡抄表，她引導(dǎo)客戶(hù)逐步轉(zhuǎn)向物聯(lián)網(wǎng)卡，克服了原有通路技術(shù)上的難關(guān)，并結(jié)合江陰配電網(wǎng)改造，使它同時(shí)具備新舊通路的功能，成功實(shí)現(xiàn)供電由行業(yè)卡向物聯(lián)網(wǎng)卡的轉(zhuǎn)變；為江南水務(wù)批量開(kāi)展NB-IoT抄表試點(diǎn)，主動(dòng)協(xié)同網(wǎng)絡(luò)部解決問(wèn)題，分析衰耗小、但回傳率不高的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)后臺(tái)調(diào)整、測(cè)試，使得NB-IoT水務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平穩(wěn)過(guò)渡；創(chuàng)新探索 “1+N”服務(wù)模式，即1家包干集團(tuán)由1名首席客戶(hù)經(jīng)理、1名行業(yè)客戶(hù)經(jīng)理、1名網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員負(fù)責(zé)維護(hù)，她幾乎與所有包干政企單位集團(tuán)聯(lián)系人、信息主管部門(mén)建立了微信協(xié)同群。微信群中的各類(lèi)問(wèn)題，她都會(huì)第一時(shí)間進(jìn)行回復(fù)響應(yīng)，快速幫客戶(hù)排除簡(jiǎn)單故障。通過(guò)這種服務(wù)模式，先后為供電局快速解決了跨區(qū)專(zhuān)線(xiàn)故障、為中石化加油站解決WIFI故障，有效保障了客戶(hù)的市場(chǎng)效益。

工作中，倪凌萍始終以客戶(hù)滿(mǎn)意和公司利益為重，以一名共產(chǎn)黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，以負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、嫻熟的業(yè)務(wù)技能、良好的應(yīng)變能力，從容地面對(duì)一次次的困難與挑戰(zhàn)。她如此用心地服務(wù)客戶(hù)，客戶(hù)也用他們的真誠(chéng)笑容、樸實(shí)話(huà)語(yǔ)感動(dòng)著倪凌萍。在心與心的交流中，倪凌萍深深體會(huì)到了辛勤付出的艱辛，也細(xì)細(xì)品味到了客戶(hù)滿(mǎn)意的快樂(lè)！未來(lái)， 在這個(gè)平凡的崗位上，倪凌萍還將繼續(xù)書(shū)寫(xiě)一部又一部十年如一日的“責(zé)任書(shū)”。

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