“即刻出發(fā)”，珍惜家客裝維服務(wù)的每一秒

團隊介紹

(五名山東移動公司的成員，因為“即刻出發(fā)”，組成“最跨界”團隊。)

劉洋：產(chǎn)品經(jīng)理，負責(zé)產(chǎn)品設(shè)計，來自網(wǎng)絡(luò)部運維室。

孫潔：UI設(shè)計師，負責(zé)界面設(shè)計和前端開發(fā)，來自網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)管室。

李先榮：開發(fā)工程師，負責(zé)代碼編寫，來自網(wǎng)絡(luò)部家客室。

張濤：算法工程師，負責(zé)算法程序編寫、調(diào)參，來自網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)優(yōu)室。

王子峰：測試工程師，負責(zé)應(yīng)用部署測試，來自濟寧分公司網(wǎng)絡(luò)部家客裝維條線。

一、 研發(fā)背景

近年來，山東移動寬帶市場飛速發(fā)展，全省裝維服務(wù)人員已達到近萬人，卻仍未擺脫傳統(tǒng)的人工調(diào)度模式，所有的裝機、移機、投訴工單都需要調(diào)度人員向一線裝維人員電話調(diào)度。但即使后臺人員通過了解裝維人員空閑時間、所處位置、預(yù)約時間等簡單因素，仍然無法做到精準調(diào)度。一年700萬次的上門服務(wù)存在著人力資源的極大浪費。

2018年3月，集團公司正式推出“即辦即裝、即報即修”寬帶裝維服務(wù)承諾，對裝維管理提出了更高的要求。在此背景下，借助2018年自主開發(fā)大賽東風(fēng)，來自省市兩級、四個部室的五名有志者被召集到了一起，組成了“最跨界”的“即刻出發(fā)”團隊。希望用自己的力量給裝維工作帶來更好的改變。

二、理想很美好、過程很艱辛

通過團隊反復(fù)的研究與論證，我們放棄了互聯(lián)網(wǎng)通常采用的簡單粗暴的搶單方式，因為搶單是以服務(wù)者個人主觀意愿為主導(dǎo)的調(diào)度方式，不是一個最優(yōu)的解；其次，一旦出現(xiàn)遠途、難裝的農(nóng)村工單，裝維人員往往都不愿搶，這與客戶滿意為宗旨的理念背道而馳，于是我們決定向裝維精準調(diào)度的無人區(qū)開始邁進。

我們通過采集裝機位置、人員能力、裝機場景等20余項影響裝機時間的因素，構(gòu)建了裝維智能調(diào)度模型，率先將演進型蟻群算法運用到寬帶裝維調(diào)度當(dāng)中，通過對每個裝維人員進行契合度的評分，短短幾秒鐘就可以計算出處理這張工單最合適的裝維人員。裝維人員只需打開手機，接收工單，即刻出發(fā)。不僅如此，系統(tǒng)還會根據(jù)預(yù)約時間、裝維人員數(shù)量對當(dāng)前待裝工單進行統(tǒng)籌計算，確保當(dāng)日裝機整體耗時最小，裝維人員一天的工作得到了最合理的規(guī)劃！

三、技術(shù)特點

看似簡單的過程背后，是離不開強大的數(shù)據(jù)和技術(shù)支持。這個產(chǎn)品主要有以下三大技術(shù)特點：

1.高效決策

傳統(tǒng)人工方式，一般只能收集到裝機位置、進度、場景等三到四種調(diào)度因子，依靠個人經(jīng)驗判斷，電話調(diào)度一線，平均耗時十多分鐘。而即刻出發(fā)打通了家客開通、資管系統(tǒng)、百度地圖等六大系統(tǒng)10多個接口，可以實時并行采集到20多種調(diào)度因子，在演進型蟻群算法的加持下，整個計算過程只需要不到0.3秒鐘,通過實時語音播報功能，即便是在登高作業(yè)的裝維人員也能迅速獲取裝機信息，整體效率比傳統(tǒng)的人工方式快了200多倍。

2. 精確匹配

蟻群算法是人工智能算法中的一種，專門用于解決任務(wù)指派問題，將N個任務(wù)派發(fā)給M個人完成，有很多種可能，那如何做到時間最少呢？蟻群算法就是將所有的可能性進行概率計算，從而得到整體預(yù)測耗時最少的調(diào)度方式，即刻出發(fā)也正是通過蟻群算法實現(xiàn)了網(wǎng)格最大化的裝維能力。其次，我們通過將預(yù)測完成時間和實際完成時間進行比對測算、不斷調(diào)優(yōu)，賦予了調(diào)度因子自我學(xué)習(xí)的能力，每張裝機工單預(yù)測耗時將計算的更加精準。這使得我們的即刻出發(fā)達到了精準匹配的目的。

3.彈性控制

即刻出發(fā)讓全省中心調(diào)度成為可能。我們通過監(jiān)控各裝維網(wǎng)格的負荷情況，針對高負荷區(qū)域，即刻出發(fā)將自動擴大算法計算范圍，靈活調(diào)整裝維資源，徹底打破裝維網(wǎng)格壁壘，無論是裝機高峰還是緊急投訴，都可以做到輕松應(yīng)對。

四、使用效果

目前，“即刻出發(fā)”產(chǎn)品已經(jīng)在山東省部分地市使用，我們可以明顯地感受到即刻出發(fā)給裝機效率帶來的變化。通過精準調(diào)度，每部的裝機歷時縮短了42分鐘，裝維人員每天裝機的數(shù)量由之前的2.6部提升至3.5部。而我相信隨著使用人數(shù)不斷增多，效率提升也會更加明顯。

五、團隊愿景

五年來，我們的團隊一直致力于寬帶裝維服務(wù)能力提升工作，而今天我們想再次給這個世界帶來一些簡單而又美好的改變，這個改變就是“即刻出發(fā)”。“即刻出發(fā)，珍惜裝維服務(wù)的每一秒”，我們永遠在路上。

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