6月16日消息(特約作者 牛超然)工業(yè)和信息化部公布的電信服務(wù)質(zhì)量的通告顯示,蘇州蝸牛數(shù)字科技股份有限公司(以下簡稱蘇州蝸牛)已經(jīng)連續(xù)兩個季度霸占虛擬運營商用戶投訴排行榜的第一名位置。工業(yè)和信息化部并未公布用戶具體的投訴數(shù)量,也不管這個排位的實際意義有多大,包括蘇州蝸牛在內(nèi)的虛擬運營商的服務(wù)質(zhì)量問題已經(jīng)非常值得關(guān)注。
一、虛擬運營商的發(fā)展速度超出預(yù)期
今年年初,工業(yè)和信息化部信息通信管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹稱,經(jīng)過六年多的發(fā)展,截至2019年年底,我國移動轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)用戶達到1.2億戶。數(shù)據(jù)顯示,2019年前11個月,我國虛擬運營商用戶數(shù)累計凈增長了1287萬戶,增速超過200%,而同期三大基礎(chǔ)電信運營商的移動電話用戶數(shù)增長3486萬戶。這兩個數(shù)字對比足以說明虛擬運營商用戶發(fā)展的驚人速度。
實際上,虛擬運營商除了在用戶發(fā)展方面表現(xiàn)出的驚人業(yè)績之外,在盈利能力也出現(xiàn)了飆升。來自工業(yè)和信息化部的數(shù)據(jù)顯示,截至2019年11月,我國40多家虛擬運營商中,有26家實現(xiàn)了當(dāng)年盈利,而2016年實現(xiàn)累計盈利的企業(yè)僅有5家。
虛擬運營商發(fā)展能力的不斷提升有利于為廣大用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更優(yōu)惠的服務(wù),對于繁榮和活躍通信市場當(dāng)然有非常大的幫助。應(yīng)該說,這是非常值得肯定的地方,也在一定程度上說明我國的移動轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)是成功的。
二、虛擬號碼的服務(wù)質(zhì)量問題逐漸凸顯
虛擬運營商在用戶發(fā)展速度驚人和盈利能力飆升的同時,其用戶服務(wù)質(zhì)量問題也在不斷凸顯。工業(yè)和信息化部公布的信息已經(jīng)顯示,用戶投訴靠前的幾家虛擬運營商出現(xiàn)了逐漸固定的趨勢。
如果把工業(yè)和信息化部公布的用戶投訴數(shù)據(jù)時間線拉長,大家就會發(fā)現(xiàn)蘇州蝸牛已經(jīng)霸占用戶投訴排行榜第一位置很久了,包括遠(yuǎn)特通信、分享通信、小米科技、迪信通等企業(yè)也持續(xù)穩(wěn)坐投訴排名前十位置。
這些企業(yè)的用戶投訴排名靠前很大程度是因為其發(fā)展用戶較多、存量用戶規(guī)模較大等原因?qū)е碌?。用戶?guī)模大是好事,但是投訴用戶規(guī)模大當(dāng)然不是什么好事。雖然存量用戶投訴率是較為客觀的評價企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn),但是投訴用戶基數(shù)大自然不是好事。
三、接入服務(wù)提供商有必要加強轉(zhuǎn)售管理
工業(yè)和信息化部作為監(jiān)管部門對虛擬運營商的服務(wù)質(zhì)量有直接的管理責(zé)任。工業(yè)和信息化部2019年兩次約談了虛擬運營商相關(guān)企業(yè),其中針對部分移動轉(zhuǎn)售企業(yè)垃圾信息嚴(yán)重擾民問題,集體約談了小米科技、迪信通等18家公司。實際上,除了工業(yè)和信息化部的直接管理責(zé)任外,我們認(rèn)為接入服務(wù)提供商對虛擬運營商也存在管理責(zé)任。
工業(yè)和信息化部在公布虛擬運營商用戶投訴排名的時候,也同步公布了相應(yīng)的接入服務(wù)提供商名單。我們認(rèn)為這非常適合國情,因為對于廣大人民群眾來說,只知道中國移動、中國聯(lián)通和中國電信,也僅知道自己用的是三大基礎(chǔ)電信運營商的網(wǎng)絡(luò)。
從某種程度上講,用戶只認(rèn)三大基礎(chǔ)電信運營商,根本不知道什么虛擬運營商,即便少數(shù)有所了解的,也會認(rèn)為虛擬運營商僅僅是三大基礎(chǔ)電信運營商的銷售幫手。這在無形之中也加大了三大基礎(chǔ)電信運營商的管理責(zé)任。
雖然虛擬運營商提供的服務(wù)質(zhì)量不好首要責(zé)任當(dāng)然在其自身,但是在本文的上述三個表格中,中國聯(lián)通出現(xiàn)的頻次最高,其次是中國電信,最后是中國移動,這能不能說明一些問題呢?我們認(rèn)為據(jù)此可以推斷某些基礎(chǔ)電信運營商對虛擬運營商的管理存在較多不到位的地方。
雖然三大基礎(chǔ)電信運營商可以用進行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)售,但是管理責(zé)任不應(yīng)該全部轉(zhuǎn)移。工業(yè)和信息化部除了督促虛擬運營商持續(xù)做好騷擾電話、垃圾短信整治以及用戶實名登記、收費管理等工作之外,還應(yīng)該鼓勵三大基礎(chǔ)電信運營商加大對轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的管理力度,至少應(yīng)明確其不能放松或者放棄對轉(zhuǎn)售業(yè)務(wù)的管理。(牛超然為C114特約作者)
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