OPPO河南探訪：變局之下 渠道與服務(wù)如何再升級(jí)？

劉波上任OPPO中國(guó)區(qū)總裁已近半年，而每月頻繁的基層走訪已經(jīng)成為常態(tài)。

河南是讓他印象深刻的區(qū)域之一。在OPPO河南公司總裁唐景輝的推動(dòng)下，OPPO投入了將近2000萬(wàn)元研發(fā)出一套信息化管理系統(tǒng)，打通了工廠、代理商、經(jīng)銷商、門店、導(dǎo)購(gòu)等生產(chǎn)銷售的一系列環(huán)節(jié)。

在這套系統(tǒng)里，劉波通過(guò)一個(gè)賬號(hào)可以實(shí)時(shí)看到代理商、經(jīng)銷商、門店的銷售數(shù)據(jù)、庫(kù)存、財(cái)務(wù)等情況，甚至是一名普通導(dǎo)購(gòu)員的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)。

更準(zhǔn)確的說(shuō)，對(duì)內(nèi)，這是一套效率極高的指揮作戰(zhàn)系統(tǒng)；對(duì)外，打通了內(nèi)部的各個(gè)環(huán)節(jié)之后，OPPO河南公司后續(xù)還將上線針對(duì)用戶的一套系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)線上線下銷售、服務(wù)的打通。

在唐景輝看來(lái)，中國(guó)市場(chǎng)正在從渠道為王時(shí)代進(jìn)入用戶為王時(shí)代，而OPPO河南公司變革的本質(zhì)是優(yōu)化自身渠道，更好的貼近一線，進(jìn)而服務(wù)好消費(fèi)者。

這是新形勢(shì)下OPPO變革的樣本之一。河南公司的探索對(duì)OPPO是寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富，也是一個(gè)可以在全國(guó)復(fù)制推廣的利器。

內(nèi)部變革

河南是中國(guó)的人口大省，擁有著商丘、周口等人口近千萬(wàn)級(jí)的市級(jí)市場(chǎng)。這對(duì)于手機(jī)廠商來(lái)說(shuō)，是極為重要的陣地。

OPPO在河南擁有38家代理商，一萬(wàn)多家門店，兩千萬(wàn)存量手機(jī)用戶。但隨著內(nèi)外部形勢(shì)的變化，OPPO河南公司也面臨著新的挑戰(zhàn)。

唐景輝表示，由于2014年和2015年的快速增長(zhǎng)，OPPO在河南的團(tuán)隊(duì)規(guī)模由3500人增長(zhǎng)至近1萬(wàn)人。2019年的銷量相比2015年增長(zhǎng)超過(guò)10%，但凈盈利并不太好。他將原因歸結(jié)為管理問(wèn)題。

在他看來(lái)，中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入微利時(shí)代，無(wú)法再依靠拓展新用戶盈利，而是要修煉內(nèi)功，提高內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率、降低運(yùn)營(yíng)成本。

變化的還有外部形勢(shì)。他將中國(guó)智能手機(jī)市場(chǎng)的發(fā)展分為三個(gè)階段：一是產(chǎn)品為王時(shí)代，誰(shuí)能生產(chǎn)出產(chǎn)品誰(shuí)就是贏家；二是渠道為王時(shí)代，供略大于求，需要做品牌、打廣告、鋪終端；三是從互聯(lián)網(wǎng)到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)過(guò)渡后，進(jìn)入用戶為王時(shí)代，用戶需要的線上、線下、社交全渠道模式、服務(wù)模式等都需要滿足。

這種變化讓OPPO必須改變之前的打法，將資源從投向廣告、渠道等轉(zhuǎn)向投向用戶。“我們本質(zhì)上還是怎么更好地去服務(wù)消費(fèi)者，這時(shí)候我們的渠道也在進(jìn)一步的去優(yōu)化和變革，怎么去更好地去貼近一線。”

在唐景輝的推動(dòng)下，OPPO河南公司三年前開(kāi)始了組織架構(gòu)變革，核心就是構(gòu)建一套信息化管理系統(tǒng)，推動(dòng)從代理商、經(jīng)銷商、導(dǎo)購(gòu)等環(huán)節(jié)管理上的扁平化，以提高效率、快速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。

目前，這套信息化管理系統(tǒng)擁有六大模塊：終端系統(tǒng)、供應(yīng)鏈系統(tǒng)、體驗(yàn)店系統(tǒng)、廣告費(fèi)系統(tǒng)、OA辦公系統(tǒng)、云倉(cāng)系統(tǒng)。唐景輝透露，通過(guò)對(duì)代理商的信息化，已累計(jì)為他們節(jié)省了500名財(cái)務(wù)、人力等后勤人員，僅2019年就省下上千萬(wàn)的成本。

信息化建設(shè)也受到了經(jīng)銷商的歡迎。河南登封市經(jīng)銷商陶光輝表示，供應(yīng)鏈系統(tǒng)一是優(yōu)化了庫(kù)存管理，從原先依靠人力統(tǒng)計(jì)和預(yù)測(cè)，到現(xiàn)在可以在系統(tǒng)中實(shí)時(shí)查看庫(kù)存狀態(tài)，優(yōu)化資金周轉(zhuǎn)；二是也讓分貨更加良性和公平，原先經(jīng)銷商需要從代理商拿貨，而現(xiàn)在可以直接在系統(tǒng)中訂貨，24小時(shí)之后直接物流到店。

這套系統(tǒng)也已經(jīng)深入到一個(gè)個(gè)門店和導(dǎo)購(gòu)員。

OPPO導(dǎo)購(gòu)員李翠感慨，以前每賣出一臺(tái)手機(jī)，上報(bào)銷量十分復(fù)雜，需要使用保卡、收據(jù)小票、手機(jī)串號(hào)、用戶姓名電話等多種信息才能完成。如果在用戶購(gòu)買離開(kāi)之前沒(méi)有及時(shí)上報(bào)完成，這臺(tái)手機(jī)便沒(méi)有了提成。而在這套信息化管理系統(tǒng)之下，導(dǎo)購(gòu)員只需要有收據(jù)、?？ň涂梢栽贏pp上上報(bào)銷量，同時(shí)上報(bào)之后系統(tǒng)還會(huì)顯示每臺(tái)機(jī)器的提成。

另外，通過(guò)App，導(dǎo)購(gòu)員也可以看到自己的庫(kù)存、型號(hào)、顏色、內(nèi)存等信息，為導(dǎo)購(gòu)員推銷產(chǎn)品提供參考。

整體來(lái)看，這套打通代理商、經(jīng)銷商、門店、導(dǎo)購(gòu)等環(huán)節(jié)的信息化管理系統(tǒng)，對(duì)于OPPO河南公司而言，有三個(gè)層面的意義。

一是幫助代理商、經(jīng)銷商提升效率、降低成本，從而增加利潤(rùn)；

二是優(yōu)化考核，在多個(gè)層面實(shí)現(xiàn)人員和層級(jí)的優(yōu)勝劣汰；

三是管理扁平化，OPPO河南公司甚至OPPO總公司的管理層可以直接掌握代理商、經(jīng)銷商的運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，甚至能夠細(xì)化到每一個(gè)門店、導(dǎo)購(gòu)的銷售情況，這對(duì)于OPPO高層統(tǒng)籌全局、制定作戰(zhàn)戰(zhàn)略意義重大。

用戶為王

正如唐景輝所說(shuō)，中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)正在從渠道為王向用戶為王轉(zhuǎn)變。如果說(shuō)面向渠道商的變革是為了優(yōu)化內(nèi)部效率，更好的面向用戶；那么在直接面向用戶端，OPPO也需要進(jìn)一步完善售前、售中、售后服務(wù)。

實(shí)際上，售前和售中的服務(wù)是由門店和導(dǎo)購(gòu)員這一層級(jí)來(lái)實(shí)現(xiàn)。這個(gè)環(huán)節(jié)也是OPPO多年來(lái)深耕線下渠道積累的經(jīng)驗(yàn)和能力。

OPPO導(dǎo)購(gòu)員李翠認(rèn)為，在OPPO銷售與服務(wù)是貫穿一體的。“我雖然是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)，但是OPPO不做一錘子買賣。服務(wù)是我從賣你手機(jī)開(kāi)始，你可以找我貼膜，手機(jī)殼我也可以給你弄，手機(jī)卡的話我給你清理。我肯定要處理好，安撫好。”

在新浪科技走訪的河南登封市告成鎮(zhèn)OPPO專賣店，店長(zhǎng)劉麗萍在不到半小時(shí)內(nèi)已經(jīng)接待了數(shù)位前來(lái)貼膜、調(diào)整手機(jī)功能的用戶。值得注意的是，貼膜在OPPO門店服務(wù)中是免費(fèi)的，甚至對(duì)其它品牌的手機(jī)用戶也是開(kāi)放的。

劉麗萍說(shuō)，OPPO一直提倡專賣店就是以服務(wù)為主，銷售第二。除了免費(fèi)貼膜，她為用戶提供的服務(wù)范疇還包括下載軟件、歌曲，調(diào)試手機(jī)功能，甚至是雨天時(shí)提供雨傘服務(wù)。

不過(guò)門店提供的服務(wù)終究是有限的，比如專業(yè)的維修售后，就需要有專業(yè)的人員來(lái)做。

OPPO河南客服負(fù)責(zé)人張德亮介紹，OPPO在河南設(shè)立了50個(gè)服務(wù)中心，可以覆蓋18個(gè)地市的售后服務(wù)。同時(shí)專門設(shè)立了快修中心，通過(guò)寄修的方式，服務(wù)縣級(jí)市、偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的用戶。

如果用戶的居住地附近沒(méi)有服務(wù)中心覆蓋，直接可以通過(guò)手機(jī)App申請(qǐng)寄修。OPPO與順豐合作，可以順豐上門取件維修再返回，雙向的快遞費(fèi)用均由OPPO承擔(dān)。

而針對(duì)不會(huì)使用App寄修的中老年人，張德亮也給出了解決方案：接機(jī)點(diǎn)。OPPO在一些體驗(yàn)店設(shè)立了專門的接機(jī)點(diǎn)，收集用戶有故障的手機(jī)，再統(tǒng)一寄修。目前河南這類的接機(jī)點(diǎn)有120多個(gè)，并且維修的時(shí)效性與App寄修保持一致，原則是三天內(nèi)完成維修。

而在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，唐景輝還有著更高的要求。

他的設(shè)想是，未來(lái)要再通過(guò)一套系統(tǒng)，將包括售后在內(nèi)的數(shù)據(jù)打通。用戶可以在系統(tǒng)內(nèi)看到自己手機(jī)維修的進(jìn)度，甚至是維修的整個(gè)錄像過(guò)程，更加透明化。

這已經(jīng)在他的計(jì)劃之中。除了面向內(nèi)部的六大系統(tǒng)模塊，唐景輝已經(jīng)在推進(jìn)開(kāi)發(fā)面向用戶的模塊。他向新浪科技透露，這個(gè)模塊不僅將售后環(huán)節(jié)包含在內(nèi)，還可以在用戶端實(shí)現(xiàn)線上線下購(gòu)物的互通。

實(shí)際上，對(duì)渠道商的數(shù)字化只是唐景輝的第一步。在實(shí)現(xiàn)用戶端的服務(wù)也數(shù)字化之后，OPPO在河南可以將渠道和用戶環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)與工廠數(shù)據(jù)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)整個(gè)流程的數(shù)字化，從而提升生產(chǎn)、銷售、服務(wù)全流程的效率。

“這是一個(gè)時(shí)代的切換”，唐景輝說(shuō)，很多優(yōu)秀的企業(yè)最后死亡的原因，恰恰是因?yàn)樵瓉?lái)在某一方面做得太優(yōu)秀，當(dāng)時(shí)代發(fā)生變化時(shí)不愿意變化。而在線下渠道深耕多年一直保有優(yōu)勢(shì)的OPPO，也在用新技術(shù)和新趨勢(shì)武裝自己、服務(wù)用戶，擁抱變化。

OPPO中國(guó)區(qū)總裁劉波在走訪河南之后，評(píng)價(jià)唐景輝是在用超前的方法解決OPPO河南體系的問(wèn)題，而改革后的河南公司在OPPO內(nèi)部的打分也一路上升。劉波表示，OPPO會(huì)將這套系統(tǒng)和運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)向更多區(qū)域復(fù)制。

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