據(jù)報道，視頻通訊工具Zoom上月完成了規(guī)模20億美元的股票二次發(fā)行，目前持有大筆現(xiàn)金。市場正在猜測，Zoom即將把這筆資金用在什么領域。
一種可能性是在呼叫中心市場收購一家或多家公司。呼叫中心軟件市場正在快速增長，這類軟件幫助公司通過電話、電子郵件、短信、社交媒體和視頻來處理客服需求。
兩名知情人士透露，過去一年，Zoom CEO袁征和其他公司高管曾私下討論全面進軍呼叫中心軟件市場的可能性。根據(jù)知情人士的說法，討論的重點在于Zoom是應該收購一家公司，還是自行開發(fā)呼叫中心功能與老牌公司展開正面競爭。
如果Zoom決定收購一家呼叫中心軟件公司，那么可能有助于回答一個備受投資者關注的問題，即在視頻會議后Zoom的下個增長點是什么。
自新冠病毒疫情爆發(fā)以來，隨著遠程辦公和教育成為新常態(tài)，Zoom的股價大幅上漲。目前，該公司股價與一年前相比上漲了兩倍多。然而隨時間推移，Zoom可能會面臨更大的壓力去證明自己的高估值是合理的，該公司并不只是曇花一現(xiàn)。
Zoom正展開投資，提供更廣泛的云端生產力軟件，更好地與微軟和谷歌等公司競爭。此前有媒體報道，Zoom正在開發(fā)升級的聊天功能，從而更好地與Slack、微軟Teams，以及傳統(tǒng)的電子郵件和日程表服務展開競爭。該公司還發(fā)布了基于互聯(lián)網(wǎng)的語音呼叫產品Zoom Phone，提供基本的呼叫中心功能。
Zoom發(fā)言人表示，公司對市場傳聞不予置評，并表示在下周一公布第四季度財報前該公司處于靜默期。
全面進軍呼叫中心軟件業(yè)務可以讓Zoom有機會在一個龐大的市場分一杯羹。根據(jù)市場研究公司IDC的估計，這個市場今年的規(guī)模將達到96億美元，而到2024年將達到110億美元。新冠病毒疫情推動了人們對這個領域的興趣，這類軟件可以幫助零售業(yè)和銀行業(yè)公司與客戶進行非接觸式互動。
呼叫中心咨詢公司Mediu的首席執(zhí)行官兼首席技術官保羅·蒂默曼（Paul Timmerman）表示：“在新冠病毒疫情中，各個組織已經真正意識到，他們需要以客戶想要的方式與客戶打交道。”
眾所周知，Zoom CEO袁征更傾向于自主開發(fā)新產品而不是收購。然而在上個月的招股文件中，Zoom表示，可能會將部分融資收益用于收購和戰(zhàn)略投資。（截至10月31日，Zoom還有額外20億美元現(xiàn)金和有價證券，該公司也可以在可能的交易中以股票來支付收購價格。）
跟蹤呼叫中心市場的獨立分析師澤斯·科拉瓦拉（Zeus Kerravala）認為，如果Zoom決定收購而不是自主開發(fā)，其目標可能是專注于云端呼叫中心服務的新興公司，而不是提供本地化部署產品的傳統(tǒng)公司?？赡艿哪繕酥皇荰alkDesk。該公司在去年的1.43億美元C輪融資中估值超過30億美元。其他可能的選擇包括8x8和Vonage等上市公司，它們的市值在30億到40億美元之間。
科拉瓦拉表示，Zoom也可以采取更保守的方式，收購規(guī)模較小的呼叫中心軟件創(chuàng)業(yè)公司，例如思科前CEO約翰·錢伯斯（John Chambers）投資的Uniphone，以及由GV和Sapphire Ventures投資的Ujet。
Uniphone創(chuàng)立于2008年，目前正尋求從新投資方或現(xiàn)有投資方處融資最多8000萬美元，估值在6.5億到7億美元之間。而根據(jù)PitchBook的數(shù)據(jù)，在去年6月的C輪融資后，Ujet的估值為3.15億美元。另一個可能的收購目標是Observe.AI。根據(jù)PitchBook的數(shù)據(jù)，在去年7月的5400萬美元B輪融資后，該公司估值為3.04億美元。這些公司均未對被收購的可能性置評。
不過，云端呼叫中心軟件公司RingCentral很可能不是Zoom的收購目標。這家公司的市值接近350億美元，而兩家公司的業(yè)務也有很大的重合。
Zoom對呼叫中心業(yè)務感興趣的跡象之一在于，Zoom已經達成了一系列合作，讓客戶在使用Genesys、Five9、Nice inContact和Twilio等呼叫中心產品時可以配合使用Zoom Phone。收購市值630億美元的Twilio可能是有意義的，但對袁征來說，這樣的收購賭注太大。到目前為止，Zoom還沒有表現(xiàn)出收購Twilio的意愿。Twilio也拒絕對此置評。
此前有報道稱，亞馬遜也在通過亞馬遜Connect產品進軍云端呼叫中心軟件市場。亞馬遜不太可能放棄這項業(yè)務。
Zoom已經為Zoom Phone提供了一些基本的呼叫中心功能，例如去年底增加的一項新功能讓呼叫中心經理可以監(jiān)聽坐席與客戶的對話，在溝通出現(xiàn)問題時介入，以解決問題。另一項新功能讓經理可以在客服代表與客戶溝通時私下向客服代表提供建議，幫助問題順利解決。
不過，Zoom Phone還缺乏一些高級功能，例如分析客服代表的績效以提高他們的效率。了解Zoom呼叫中心戰(zhàn)略的人士表示，Zoom Phone也缺乏將來電自動分配至不同專業(yè)坐席的呼叫路由功能。
免責聲明：本網(wǎng)站內容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網(wǎng)站對有關資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。任何單位或個人認為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內容可能涉嫌侵犯其知識產權或存在不實內容時，應及時向本網(wǎng)站提出書面權利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權屬證明及詳細侵權或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關文章源頭核實，溝通刪除相關內容或斷開相關鏈接。
