傾聽客戶心聲 解決客戶問題

2021年，為深入踐行“以客戶為中心”的發(fā)展思想，充分傾聽客戶聲音，聚集客戶感知的痛點和重點問題，推動根源解決，打造公司高品質(zhì)服務新優(yōu)勢，切實提升客戶滿意度。近日，浙江聯(lián)通舉辦了“客服熱線傾聽日”活動，浙江聯(lián)通總經(jīng)理胡行正、副總經(jīng)理胡暉及相關部門負責人親臨現(xiàn)場，充分傾聽客戶聲音，聚焦感知痛點，剖析客戶需求，推動問題根源解決。

活動由浙江聯(lián)通客戶服務部總經(jīng)理鐘志強主持。浙江聯(lián)通副總經(jīng)理胡暉介紹了活動背景和意義，通過組織大家共同傾聽客戶聲音，真實感受客戶訴求，以便于進一步關注客戶體驗，完善問題運營的閉環(huán)管理。希望各部門通過傾聽用戶錄音，對折射出來的問題，不僅要引起思考，還要在后續(xù)的工作中加以改進，進一步優(yōu)化產(chǎn)品、提升服務，確?？蛻粜枨?ldquo;件件有著落、事事有回應”，解決基層困難事、群眾煩心事。

本次熱線傾聽的活動以影響客戶感知問題的十類23項問題內(nèi)容為重點提取了90通錄音，其中15通現(xiàn)場播放，75通為各相關部門聽音跟進。錄音播放近一個小時，涉及網(wǎng)絡信號、弱覆蓋、裝移機不及時、業(yè)務不知情訂購、營業(yè)廳人員、及熱線服務人員的能力等問題。

各部門在認真聽取客戶聲音后，分別對客戶反映的產(chǎn)品應用問題、客戶需求、服務體驗等方面進行了分析與討論，暢所欲言，氣氛熱烈。客服錄音反映的有些需求已經(jīng)解決，有些需求正在優(yōu)化中，還有些需求要針對性制定措施，盡快改善、提升客戶體驗。服務無小事，滿意無止境，以客戶為中心，為群眾辦實事，圍繞客戶體驗升級迭代產(chǎn)品應用是我們永遠的追求。

最后，浙江聯(lián)通胡行正總經(jīng)理對本次活動給予了肯定，要求此項活動能階段性延續(xù)下去，各級公司都要傾聽客戶心聲，切實解決客戶問題。希望各專業(yè)線間協(xié)同攻堅，按照“我為群眾辦實事——三個一切再行動”的工作部署，踐行“以客戶為中心”的發(fā)展思想，以問題為導向，打造浙江聯(lián)通高品質(zhì)服務的良好形象，通過服務的提升來帶動公司高質(zhì)量發(fā)展。

傾聽客戶聲音是拉近客戶距離、了解客戶訴求的便捷方式，是一項很有意義的活動。下一步，浙江聯(lián)通將繼續(xù)通過組織“客服熱線傾聽日”活動，促進交流，增加了解，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，共同提升客戶滿意，打造浙江聯(lián)通高品質(zhì)服務新優(yōu)勢。

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